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Previous issue date: 2011-11-28 / Beverage industries in Brazil are in pursuit of improvements in customer services to fulfill the new marketplace needs, taking into consideration both the change in consumer, habits which now show a preference for healthier goods, and the recent growth in all social economic levels. The services that need more attention are the sales and distribution departments. The former because it is trying to improve the service level to adjust to the new reality, the latter because it faces the challenge of optimizing and properly playing its role in terms of performance and cost effectiveness. Considering that improvements in sales service levels may result in a worse performance and higher distribution costs, conflict between the areas are probable and expected, especially when each one is trying to improve results individually. The service level in sales within the beverage industry could be divided into components, for example: weekly visit frequency, visit duration, weekdays for visiting clients and deadlines for delivering the goods. The primary objective of this study is to verify two hypotheses: (a) whether the manner in which sales functions are organized affects performance and costs in beverage distribution and, (b) in that case, to which degree it quantitatively affects the company s expenses. In other words, to verify that service levels defined by the sales planning team and offered to clients directly reflects the performance and delivery cost for each service level component, with an associated specific cost. Once this cost aggregation is proved, the intention is to analyze and quantify it. In order to validate these hypotheses, a case study is developed in a typical beverage company in Brazil, which has already defined their new service levels without considering its effect on performance and distribution costs. As a consequence of these actions, the studied company had observed a significant rise in these costs and to revert the situation, has considered new alternatives to balance the sales service levels, regarding delivery costs and distribution performance. The company then decided to support the development of a technique known as territory compacting, aiming to improve logistics performance and reduce distribution costs while service levels remain unaffected. Among the precautions adopted to avoid possible service level deterioration, the studied company monitored client perception related to its distribution effectiveness, before and right after the territory compacting was implemented in the most relevantly attended city. Using the technique named Correspondence Analysis, client perception was then rated for various specific sales service levels to avoid damaging the most valued ones for each client. Main operational indicators in sales and distribution are also compared, taking into consideration variations of different periods in cities where territory compacting was applied. Bearing in mind the nature of this study and the participation of the research author, this case study can be sub-classified as action research. / As empresas de bebidas do Brasil buscam melhorar seu atendimento para satisfazer as necessidades do mercado atual, considerando as mudanças de hábitos dos brasileiros por produtos mais saudáveis e pela recente expansão de consumo em todas as classes sociais. As funções que merecem mais atenção neste trabalho são a comercialização e a distribuição. A primeira porque é a que tem buscado melhorar o nível de serviços em vendas para se ajustar às tais mudanças. Já a função distribuição ou entrega dos produtos aos clientes tem como principal desafio otimizar-se para cumprir seu papel em termos de desempenho e custos. Como a melhora nos serviços em vendas pode impactar em piores desempenhos e custos maiores na distribuição, é possível ocorrer conflito entre ambas as funções, especialmente quando cada uma delas busca otimizar-se individualmente. O nível de serviço em vendas na indústria de bebidas pode ser desdobrado em componentes, por exemplo: freqüência semanal de visitas a clientes, tempo de visita, dias da semana a ser visitado e prazo de entrega das mercadorias. O objetivo principal deste trabalho é verificar duas hipóteses: (a) se a forma como a função comercialização se organiza influencia o desempenho e os custos de distribuição de bebidas e, (b) existindo tal influência, em que grau ela ocorre, em termos quantitativos. Em outras palavras, que o nível de serviços em vendas, definido e oferecido aos clientes pelo planejamento da equipe de vendas, influencia o desempenho e o custo da entrega dos produtos, e que a cada componente do nível de serviços agrega-se um custo de distribuição. Comprovada a agregação desse custo, pretende-se analisá-la e quantificá-la. Para melhor avaliar essas hipóteses, desenvolve-se um estudo de caso em uma empresa típica do setor de bebidas no Brasil que, na busca pela melhoria de seus serviços em vendas, definiu sua ida ao mercado sem avaliar os reflexos dessa busca nos custos e desempenho da distribuição. Em razão disso, a empresa observou aumento significativo desses custos e para reverter a situação, procurou caminhos alternativos para balancear melhor o nível de serviço em vendas, considerando os custos e desempenho da distribuição. Para tanto, a empresa decidiu apoiar o desenvolvimento de uma técnica denominada adensamento de territórios como forma de melhorar seu desempenho logístico e reduzir seus custos logísticos sem deteriorar muito seu nível de serviço. Dentre os cuidados tomados para evitar esta possível deterioração do serviço, a empresa consentiu em realizar pesquisas com seus clientes antes e depois do adensamento na sua principal cidade de atuação. Com o uso da técnica estatística denominada Análise de Correspondência, avaliouse a percepção dos clientes em relação a alguns componentes do nível de serviço em vendas para, com isso, evitar prejudicar aqueles mais valorizados. Os principais indicadores operacionais de vendas e de distribuição também são comparados, avaliando suas variações em diferentes períodos e cidades em que o adensamento foi aplicado. Pela natureza do estudo e pelo tipo de participação do autor na pesquisa, este trabalho pode ser classificado como estudo de caso e pode ser subclassificado como pesquisa-ação.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufscar.br:ufscar/3386 |
| Date | 28 November 2011 |
| Creators | Fernandes Júnior, Aldo |
| Contributors | Morabito Neto, Reinaldo |
| Publisher | Universidade Federal de São Carlos, Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção, UFSCar, BR |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/doctoralThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSCAR, instname:Universidade Federal de São Carlos, instacron:UFSCAR |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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