[pt] Nos últimos anos a distribuição física vem tendo um papel
de destaque no meio acadêmico e no serviço logístico das
empresas, na busca de melhorias operacionais e eficiência
na redução de custos para um mercado extremamente
competitivo. Adicionar valor ao produto por meio da
logística de distribuição, significa atender as
expectativas dos clientes ao menor custo e com qualidade
de
serviço. Entretanto, medir o desempenho do serviço ao
cliente é fundamental para o gerenciamento do sistema
logístico de distribuição em virtude da complexidade
do processo. A motivação deste trabalho foi a
identificação
e caracterização da lacuna existente entre a percepção e
a
expectativa dos clientes a respeito da qualidade dos
serviços de distribuição prestados pela distribuidora
avaliada, sediada na cidade de Nova Iguaçu- RJ. O
processo
de coleta e análise das informações foi adaptado dos
modelos de GAPS e SERVQUAL, propostos por Parasuraman,
Berry e Zeithaml (1985,1988). A análise dos dados da
pesquisa de campo permitiu identificar lacunas em algumas
dimensões de qualidade na empresa estudada. Tais
resultados
confirmam a potencialidade do modelo utilizado neste
trabalho como ferramenta de gerenciamento de qualidade de
serviços de distribuição. / [en] In the last years, the physical distribution is having a
prominent role in the academic area and in the logistics
service of the companies, seeking for operational
improvements and efficiency in the reduction of costs for
an extremely competitive market. However, to add value to
the product by means of the logistics distribution, it is
understood to attend the customers` expectations with lower
cost and good quality of service. Therefore, it is
essential for the management of the distribution logistics
system to measure the performance of the service to the
customer due to the complexity of the process. The
motivation of this work was the identification and
characterization of the existing gap between the customers`
perception and the expectation regarding the quality of
distribution service offered by the distributor assessed,
located in Nova Iguaçu, RIO DE JANEIRO. The process of
information collection and analysis was adapted from the
models of GAPS and SERVQUAL, developed by Parasuraman,
Berry and Zeithaml (1985, 1988). The data analysis of the
field research allowed identifying gaps in some quality
areas of the assessed company. Such results confirm the
potentiality of the model used in this work as a tool of
distribution service quality management.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:5675 |
| Date | 29 October 2004 |
| Creators | TIRLE CRUZ SILVA |
| Contributors | NELIO DOMINGUES PIZZOLATO |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | TEXTO |
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