Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico / Made available in DSpace on 2012-10-17T22:29:15Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T18:49:14Z : No. of bitstreams: 1
178874.pdf: 16552703 bytes, checksum: 5f4583935592432ce2b19494db56c590 (MD5) / No presente trabalho, são estudados aspectos avaliativos da satisfação dos discentes do curso de Administração de Caçador, referentes à qualidade de serviços prestados pela Universidade onde estão inseridos. Dois critérios de avaliação foram considerados para a elaboração deste trabalho: O primeiro critério foi uma pesquisa bibliográfica, onde se buscou fundamentar, de fato, os critérios para uma boa qualidade na prestação de serviços e, com isto, determinar qual o melhor perfil de uma instituição de ensino superior diante da satisfação do cliente (aluno). O segundo critério foi uma pesquisa em salas de aula, com questionário contendo várias perguntas de âmbito geral, procurando obter informações referentes à satisfação dos acadêmicos em relação aos serviços prestados pela instituição de ensino. O que de fato o cliente esta percebendo em relação aos serviços prestados pela Universidade do Contestado - Caçador, foi apresentado graficamente após uma análise dos questionários. Existem várias formas de um cliente manifestar a sua satisfação ou insatisfação a respeito de um determinado serviço, seja ele qual for. Conforme Gianesi e Corrêa, (1994:73) "ocorrendo a insatisfação do consumidor, o fornecedor do serviço precisa estar preparado para lidar com esta insatisfação", porém necessita-se de uma investigação científica para detectar e formalizar o nível de qualidade dos serviços prestados pela Universidade. Depois de os resultados apurados, percebeu-se uma deficiência principalmente na qualidade da prestação de serviços. Percebeu-se também (na maioria dos setores) que a Instituição não atende às expectativas dos seus acadêmicos. O trabalho tem, por objetivo, oferecer uma oportunidade para que o cliente manifeste formalmente (através da pesquisa), o que ele esta sentindo em relação aos serviços prestados pela Universidade. O questionário foi composto por quarenta e sete perguntas e subdividido em oito módulos, avaliando cada área vinculada aos serviços da Instituição. Este trabalho foi desenvolvido tendo como objetivo a busca da perfeição e a busca da melhoria da qualidade dos serviços prestados pela Universidade do Contestado
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/79036 |
| Date | January 2000 |
| Creators | Reis, Almir Granemann dos |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Pereira, Vera Lucia Duarte do Valle |
| Publisher | Florianópolis, SC |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | xiii, 118 f.| il. |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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