The airports are experiencing increasing competition this because of the implementation of deregulation in the 1990s of the Swedish aviation market, which has led to that the Swedish Airports today are no longer naturally monopolistic. This study highlights how Swedish airports are working with the airlines to make them more satisfied customers and how airports work to retain their existing customers to prevent that airlines don’t switch to a competing airport. By performing eight qualitative interviews with people working in airports and airlines, the respondents were asked how they are working to improve customer satisfaction. Their answers were then analyzed in comparison with different customer satisfaction theories. The airports' answers were also analyzed with what the airlines are seeking from airports and why discontent may arise from the airlines side. The results showed that the Swedish airports are working largely with improving customer satisfaction. However, we can confirm that it I still the price of airport services that is a critical factor that decides which airport an airline chooses. Another decisive factor in the choice of the airport is the geographical position. The airlines want to see that there is an attractive market in the form of a demand from travelers and the business industry. More new airlines have been formed after deregulation; still several of the smaller regional airports do not see a demand from the airlines to begin flying to them. In contrast, the lager airports get more and more customers. / Flygplatserna i Sverige upplever en allt hårdare konkurrens på grund av genomförandet av avregleringar av den svenska flygmarknaden under 1990-talet. Avregleringen ledde till att de svenska flygplatserna idag inte längre är naturligt monopolistiska. Denna studie söker svar på frågan om vilka faktorer som gör att flygbolagen väljer respektive inte väljer att verka på en flygplats. Genom att ha genomfört åtta stycken kvalitativa intervjuer med personer som arbetar på flygplatserna samt flygbolag har underlag tagits fram som kommer att leda till bättre förståelse om hur flygplatserna arbetar med att göra flygbolagen till nöjdare kunder. Respondenterna från flygplatserna fick svara på hur de arbetar med att förbättra kundnöjdheten och respondenter från flygbolagen redogjorde för hur de upplever den levererade kvalitén. Respondenternas svar analyserades sedan i jämförelse med olika kundnöjdhetsteorier. Flygplatsernas svar analyserades även utifrån vad flygbolagen eftersöker hos flygplatserna samt varför missnöje kan uppstå från flygbolagen sida, detta genomfördes med hjälp av en GAP-analys. Resultatet visade att de svenska flygplatser arbetar i hög utsträckning med att förbättra kundnöjdheten hos sina kunder, däremot kan vi konstatera att det fortfarande i stor utsträckning är priset på flygplatsernas tjänster som är en avgörande faktor som ligger till grund för vilken flygplats ett flygbolag väljer. En annan avgörande faktor i val av flygplats är den geografiska positionen. Flygbolagen vill säkerställa att det finns en tilltalande marknad i form av en efterfrågan från resenärer samt näringsliv. Fler nya flygbolag har bildats efter avregleringen, ändå anser flera av de mindre regionala flygplatserna att de inte finns en efterfrågan från dessa flygbolag att börja flyga till dem samtidigt får de större flygplatserna allt fler kunder.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:sh-32722 |
| Date | January 2016 |
| Creators | Dahlén, Johan, Dahlén, Andreas |
| Publisher | Södertörns högskola, Företagsekonomi, Södertörns högskola, Företagsekonomi |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0025 seconds