<p>Ett omdebatterat ämne är att kvalitén på tjänster inom hemvården behöver förbättras. Litteraturen visar att för att kunna förbättra kvalitén på en tjänst måste organisationen definiera hur tjänstekvalitén uppfattas av kunden. Kundfokusering är ett viktigt verktyg för att kunna styra en organisations strävan efter kvalitetsförbättring. Denna studie behandlar hur ett nytt ersättningssystem inom hemvården kan inverka på kundens uppfattning av tjänstekvalitén. Studien visar att ett nytt ersättningssystem som bidrar till att förändra vårdbolagens förutsättningar och därmed tjänsteprocessen får effekt på tjänstekvalitén. Kundens utvärdering av tjänstekvalitén inom hemvården kan även påverkas av yttre faktorer i omgivningen och kundens personliga känslor.</p>

Ett omdebatterat ämne är att kvalitén på tjänster inom hemvården behöver förbättras. Litteraturen visar att för att kunna förbättra kvalitén på en tjänst måste organisationen definiera hur tjänstekvalitén uppfattas av kunden. Kundfokusering är ett viktigt verktyg för att kunna styra en organisations strävan efter kvalitetsförbättring. Denna studie behandlar hur ett nytt ersättningssystem inom hemvården kan inverka på kundens uppfattning av tjänstekvalitén. Studien visar att ett nytt ersättningssystem som bidrar till att förändra vårdbolagens förutsättningar och därmed tjänsteprocessen får effekt på tjänstekvalitén. Kundens utvärdering av tjänstekvalitén inom hemvården kan även påverkas av yttre faktorer i omgivningen och kundens personliga känslor.

Syfte: Syftet med denna studie är att skapa förståelse för vad företag gör för att uppfylla kunders förväntningar och genom modellen SERVQUAL mäta hur väl de uppfyller dessa förväntningar.  Metod: Studien tillämpar en flermetodsforskning för att skapa förståelse för ämnet och uppnå sitt syfte. Den teoretiska referensramen har skapats med material från olika artikelsök. Kvalitativa intervjuer har genomförts med två företagsägare inom frisörbranschen. Sedan, för att se hur väl företagen uppnår kundernas förväntningar, har vi lagt till en kvantitativ metod i form av en enkätundersökning med kunder från två företag. SERVQUAL har använts för att forma båda undersökningsmetoder såväl som analys. Resultatet har analyserats med hjälp av gap-modellen och sedan genom differensanalys. Resultat &amp; slutsats: Studiens resultat visar övervägande positiva resultat i enkätundersökningen. Intervjuerna skapar viss förståelse för vad företag inom frisörbranschen gör för att möta kundernas förväntningar, men inom vissa dimensioner uppstod olika åsikter. Enkätundersökningen pekar på att ett utav företagen överlag lyckas med att möta sina kunders förväntningar. Det andra företaget lyckas endast inom vissa dimensioner. Anmärkningsvärt är att frisörsalongens geografiska placering inte uppvisar några högre förväntningar. Förslag till fortsatt forskning: På grund av att enkätundersökningen var kvantitativ fick vi mätbara resultat och det var därför svårt att dra några konkreta slutsatser om vad kunder förväntar sig. Vi vill därför ge förslaget att använda sig av en kvalitativ ansats för att ta reda på detta. Vi ser det också som intressant att undersöka andra branscher för att kunna jämföra dessa och se om det finns några likheter eller skillnader i vad kunderna förväntar sig av en tjänsteprocess. Uppsatsens bidrag: Studien har gett en viss förståelse för vad företag inom frisörbranschen gör för att möta kundernas förväntningar. Den har också gett viss inblick i vilka dimensioner som är av största vikt för kundernas värdering av tjänstekvalité i frisörbranschen.

The airports are experiencing increasing competition this because of the implementation of deregulation in the 1990s of the Swedish aviation market, which has led to that the Swedish Airports today are no longer naturally monopolistic. This study highlights how Swedish airports are working with the airlines to make them more satisfied customers and how airports work to retain their existing customers to prevent that airlines don’t switch to a competing airport. By performing eight qualitative interviews with people working in airports and airlines, the respondents were asked how they are working to improve customer satisfaction. Their answers were then analyzed in comparison with different customer satisfaction theories. The airports' answers were also analyzed with what the airlines are seeking from airports and why discontent may arise from the airlines side. The results showed that the Swedish airports are working largely with improving customer satisfaction. However, we can confirm that it I still the price of airport services that is a critical factor that decides which airport an airline chooses. Another decisive factor in the choice of the airport is the geographical position. The airlines want to see that there is an attractive market in the form of a demand from travelers and the business industry. More new airlines have been formed after deregulation; still several of the smaller regional airports do not see a demand from the airlines to begin flying to them. In contrast, the lager airports get more and more customers. / Flygplatserna i Sverige upplever en allt hårdare konkurrens på grund av genomförandet av avregleringar av den svenska flygmarknaden under 1990-talet. Avregleringen ledde till att de svenska flygplatserna idag inte längre är naturligt monopolistiska. Denna studie söker svar på frågan om vilka faktorer som gör att flygbolagen väljer respektive inte väljer att verka på en flygplats. Genom att ha genomfört åtta stycken kvalitativa intervjuer med personer som arbetar på flygplatserna samt flygbolag har underlag tagits fram som kommer att leda till bättre förståelse om hur flygplatserna arbetar med att göra flygbolagen till nöjdare kunder. Respondenterna från flygplatserna fick svara på hur de arbetar med att förbättra kundnöjdheten och respondenter från flygbolagen redogjorde för hur de upplever den levererade kvalitén. Respondenternas svar analyserades sedan i jämförelse med olika kundnöjdhetsteorier. Flygplatsernas svar analyserades även utifrån vad flygbolagen eftersöker hos flygplatserna samt varför missnöje kan uppstå från flygbolagen sida, detta genomfördes med hjälp av en GAP-analys. Resultatet visade att de svenska flygplatser arbetar i hög utsträckning med att förbättra kundnöjdheten hos sina kunder, däremot kan vi konstatera att det fortfarande i stor utsträckning är priset på flygplatsernas tjänster som är en avgörande faktor som ligger till grund för vilken flygplats ett flygbolag väljer. En annan avgörande faktor i val av flygplats är den geografiska positionen. Flygbolagen vill säkerställa att det finns en tilltalande marknad i form av en efterfrågan från resenärer samt näringsliv. Fler nya flygbolag har bildats efter avregleringen, ändå anser flera av de mindre regionala flygplatserna att de inte finns en efterfrågan från dessa flygbolag att börja flyga till dem samtidigt får de större flygplatserna allt fler kunder.

Bauhaus har arbetat fram en ny affärsplan för 2011-2012 där ett internt mål är att bli ”bäst på service”. Ett steg på vägen är ett nytt utbildningsprogram som syftar till att göra medarbetarna mer kundfokuserade. Denna studie syftar till att undersöka hur personalen respektive ledningen upplever att Bauhaus satsning på nya utbildningar har tillfört större kundfokus inom företaget samt hur den interna kommunikationen skapar förutsättningar för att satsningen ska lyckas. Teoretiskt utgår studien ifrån vad som skapar tjänstekvalité samt hur företag kan påverka tjänstekvalitén. Undersökningen har genomförts på Bauhaus i Uppsala genom kvalitativa intervjuer med chefer och medarbetare samt en kvantitativ enkätundersökning bland medarbetarna. Slutsatsen av studien är att utbildningen på Bauhaus har gett större kundfokus bland medarbetarna men att den har setts som en punktinsats. Uppföljning saknas och den interna kommunikationen brister. Utmaningen för Bauhaus ligger framförallt i att se till att deras interna kommunikation främjar en kundfokuserad organisation.

<p>Syftet med denna uppsats är att analysera hur tjänstekvalité inom B2B kan utvärderas samt att analysera om ViewsCapture, en frågeteknik med öppna frågor där respondenten själv kategoriserar sina egna kommentarer, kan tillföra något till befintliga metoder. Vidare avses att koppla samman utvärderingsmetoder med de olika syften företag har för att mäta kvalité.</p><p>Uppsatsen byggs upp av en omfattande litteraturstudie om vad tjänster och tjänstekvalité är, samt varför det är viktigt att utvärdera tjänstekvalité inom B2B. De utvärderingsmetoder som beskrivs i uppsatsen är dels attributbaserade och dels händelsebaserade metoder. Empiridelen består av material från Unified Dialogs AB som har utvecklat frågetekniken ViewsCapture som sedan analyseras tillsammans med befintliga metoder.</p><p>Undersökningen visar att tjänstekvalité handlar om att infria de förväntningar kunden har på en tjänst. Om kunderna skiljer sig signifikant ifrån varandra faller det sig naturligt att mer kvalitativa och mindre standardiserade metoder bör passa bättre. Det beror på att varje kund är unik och tillvägagångssättet många gånger inte är standardiserat, därför är det svårare att på förhand generalisera kring vad företagets kunder finner problematiskt. Genom användning av ViewsCaptures frågeteknik med öppna frågor skapas förutsättningar för att vidareutveckla de befintliga mätmetoderna i syfte att bättre tjäna företags och forskares syften för mätningen. Detta görs exempelvis genom att inhämtning av djupare information från attributbaserade mätmetoder möjliggörs samt att analys av de öppna svaren från en händelsebaserad metod underlättas.</p>

Syftet med denna uppsats är att analysera hur tjänstekvalité inom B2B kan utvärderas samt att analysera om ViewsCapture, en frågeteknik med öppna frågor där respondenten själv kategoriserar sina egna kommentarer, kan tillföra något till befintliga metoder. Vidare avses att koppla samman utvärderingsmetoder med de olika syften företag har för att mäta kvalité. Uppsatsen byggs upp av en omfattande litteraturstudie om vad tjänster och tjänstekvalité är, samt varför det är viktigt att utvärdera tjänstekvalité inom B2B. De utvärderingsmetoder som beskrivs i uppsatsen är dels attributbaserade och dels händelsebaserade metoder. Empiridelen består av material från Unified Dialogs AB som har utvecklat frågetekniken ViewsCapture som sedan analyseras tillsammans med befintliga metoder. Undersökningen visar att tjänstekvalité handlar om att infria de förväntningar kunden har på en tjänst. Om kunderna skiljer sig signifikant ifrån varandra faller det sig naturligt att mer kvalitativa och mindre standardiserade metoder bör passa bättre. Det beror på att varje kund är unik och tillvägagångssättet många gånger inte är standardiserat, därför är det svårare att på förhand generalisera kring vad företagets kunder finner problematiskt. Genom användning av ViewsCaptures frågeteknik med öppna frågor skapas förutsättningar för att vidareutveckla de befintliga mätmetoderna i syfte att bättre tjäna företags och forskares syften för mätningen. Detta görs exempelvis genom att inhämtning av djupare information från attributbaserade mätmetoder möjliggörs samt att analys av de öppna svaren från en händelsebaserad metod underlättas.

Sverige förändras allt mer mot ett kontantlöst samhälle och det kontanta betalningsalternativet har försvunnit på bussar, parkeringsautomater och offentliga toaletter. Anmärkningsvärt är att förändringen även nått banksektorn, en sektor starkt förknippad med kontanter. Kunderna hos dessa banker blir därmed tvungna att använda Self Service Technologies (SST:s) i form av automater för att uträtta sina kontantärenden. Samtidigt som bankkundernas valmöjlighet minskar så går Handelsbanken  mot strömmen och fortsätter erbjuda manuell kontanthantering på sina kontor.   En undersökning gjord av Svenskt Kvalitetsindex visade att bankernas kundnöjdhet (tjänstekvalité) har försämrats på grund av förändringen. För att mäta tjänstekvalitén hos de olika tjänsterna kan man dela upp dessa i mindre beståndsdelar, dimensioner, vilka är olika för SST:s och traditionella tjänster. Vår promblematisering ledde därmed till följande frågeställning:   Vilka dimensioner i tjänstekvalitén, sett utifrån SST- och traditionella tjänster, ger förklaringar till bankernas försämrade tjänstekvalité?   Huvudsyftet med studien var främst att kartlägga vilka dimensioner som förklarar bankernas försämrade tjänstekvalité. Utifrån detta ville vi även bidra med praktiska råd till bankerna för att förbättra tjänsterna och således förbättra kundernas upplevda tjänstekvalité. Dessutom ville vi studera om det finns skillnader mellan äldre och yngre kunder angående deras åskter kring de två olika kontanthanteringstjänsterna. Vi ville även kartlägga skillnader mellan kundernas ålder, teknologiska mognadsgrad och behov av mänsklig interaktion.   Studien genomfördes genom en enkätundersökning på bankkunder i ålder 18-85 år bosatta i  Umeå kommun. Studien använde sig av ett kvoturval bestående av tre kvoter:  åldersgrupp 18-35, åldersgrupp 36-59 och åldersgrupp 60-85. Insamlat material sammanställdes i en importance-performance analys och användes vid hypotesprövningar.   Vår studie visade att dimensionerna säkerhet och användarvänlighet för SST:s kan förklara bankernas försämrade tjänstekvalité. Främst uppfattar de äldre kunderna att uttagsautomaternas säkerhet är bristfällig. Samtidigt kan detta även förklaras av att kundernas valmöjligheter minskat och att vissa kunder blivit så nöjda med tjänsten manuell kontanthantering att de blir missnöjda i och med förändringen.   Vår förhoppning är att bankerna skall använda de praktiska råden och där igenom förbättra tjänstekvalitén. Vårt teoretiska bidrag är främst att ge en ökad kunskap rörande SST:s dimensioner och skillnader i åldergrupperna.

Studien omfattar en undersökning kring kvalité inom en tjänsteorganisation där standardiserat arbetssätt analyseras. I nuläget saknas omfattande dokumenterade rutiner och arbetssätt. Syftet med studien är att undersöka om standardiserat arbetssätt påverkar en tjänsteorganisation och i så fall vilka faktorerna är. Målet är bland annat att ta fram en verksamhetsmanual som övergripande skildrar hur verksamheten ska styras och ledas. Studien avgränsas till avdelningen Internal Services inom IKEA of Sweden i Älmhult där intervjuer, enkäter samt observationer nyttjats för att skildra ett nuläge på deras befintliga arbetssätt. Resultatet visar att det existerar en viss form av standardiserat arbetssätt i det dagliga arbetet. Resultatet visar även att en högre grad av dokumentation gör det möjligt att skapa en högre standard och kvalité på tjänsterna samt att basera beslut på fakta. Studien belyser mängden faktorer som påverkar hur effektivt införandet av standardiserat arbetssätt blir. Baserat på studiens underlag har det modellerats fram ett förslag på verksamhetsmanual som avdelningen kan nyttja mot sina interna rutiner och processer. Nyckelord: Standardiserat arbetssätt, Strukturerat arbetssätt, Standarder, Interna rutiner, Processer, ISO-standarder, Lean Production, Total Quality Management, Tjänstekvalité, Verksamhetsmanual

Frågeställningar:  Vad är förhållandet mellan intern marknadsföring och kundorientering inom den svenska banksektorn? Vad finns det för kunskapsgap i förhållandet mellan intern marknadsföring och kundorientering? Syfte: Syftet med denna studie är tvådelad. För det första syftar studien till att bidra med förståelse för hur förhållandet mellan intern marknadsföring och kundorientering kan studeras genom empirisk granskning av teorier på en oprövad kontext. För det andra ämnar studien upptäcka förhållandets framtida forskningsfokus genom en systematisk litteraturgenomgång. Metod: Genom brukandet av en deduktiv ansats har kvantitativa data insamlats från anställda inom svenska banksektorn. En webbenkät distribuerades till flertalet lokala bankkontor vilket resulterade i 66 fullständiga svar som ligger till grund för studiens första slutsats. Genom en systematisk litteraturgenomgång har framtida forskningsområden identifierats och presenterats.  Slutsatser: Det finns ett signifikant samband mellan anställdas uppfattning av praktisk intern marknadsföring och deras vilja att agera utefter kundorienterat beteende inom den svenska banksektorn. För att fastställa generaliserbarhet av relationen mellan variablerna har ett framtida forskningsfokus identifierats. Vidare studier bör tillämpa flermetodsforskning när fenomenet studeras. / Research questions:  What is the relationship between internal marketing and customer orientation within the Swedish banking industry? What are the knowledge gaps in the relationship between internal marketing and customer orientation?  Purpose: The purpose of this study is twofold. Firstly, the study aims to contribute with an understanding of how the relationship between internal marketing and customer orientation can be studied through empirical examination of theories in an untested context. Secondly, the study intends to discover the relationship's future research focus through a systematic literature review. Method:  By using a deductive approach, quantitative data has been collected from employees in the Swedish banking industry. An online survey was distributed to a number of local bank branches, which resulted in 66 complete responses that form the basis of the study's first conclusion. Through a systematic literature review, future research areas have been identified and presented. Conclusions:  There is a significant correlation between employees' perceptions of internal marketing practices and their willingness to act according to customer-oriented behaviours in the Swedish banking industry. To establish generalizability of the relationship between the variables, a future research focus has been identified. Future studies should apply multi-method research when studying the phenomenon.