Handeln utvecklas idag i en allt högre takt och e-handeln har etablerat sig som en stadig försäljningskanal som sakta men säkert tar marknadsandelar från fysiska “offline-marknaden”. Skor- och klädbranschen har haft en lite långsammare utveckling men även där har nu e-handeln satt fart. På internet har konsumenter tillgång till enorma mängder information och att byta leverantör kräver bara ett enda klick. Pris anses inte längre vara en konkurrensfaktor då konsumenter enkelt kan jämföra, utvärdera och rangordna olika alternativ innan köp.   Service anses vara den nya vägen till framgång och företag erbjuder allt fler tjänster för att locka konsumenter till deras e-handelsbutik och till köpbeslut. Idag erbjuds inte bara tjänster som fokuserar på att hjälpa konsumenten till köpbeslut vilket länge anses viktigt. Tjänster som påverkar konsumenten efter transaktionen och alternativa tjänster om fel uppstår i processen är också tjänster som företag använder för att konkurrera på marknaden idag. Vi frågade oss därför vilka tjänster som faktiskt påverkar konsumentens köpbeslut och hur.   Med en utgångspunkt ur en servicelogik undersöker vi service som marknadsföringsstrategi och försöker fastställa tjänsters särdrag. Konsumentbeteende på internet och hur konsumenter accepterar teknologi som hjälpmedel är en viktig del då detta tillsammans med tjänsteteori beskriver hur värde skapas på konsumenten på internet genom olika tjänster. Den forskning som finns på området har länge fokuserat på att undersöka tjänster som berör konsumentens interaktion med webbsidan och därmed inte lagt någon större vikt på tjänster som uppstår efter transaktionen.   Med hjälp av en enkätundersökning som utfördes på internet har vi undersökt vad konsumenter inom e-handeln anser om de tjänster som existerar på marknaden idag, och hur attityder till olika funktioner påverkar värderingen av dessa tjänster. De tjänster som studerats och undersökts, berör konsumenten både innan och efter ett köp.   Resultatet visar att säkerhet är en betydande faktor för konsumenter där tjänster som bidrar till en ökad säkerhet värderas högt. Vidare visar resultatet att tjänster som påverkar konsumenten både innan och efter köp, samt tjänster som konsumenten endast kommer i kontakt med vid ett eventuellt misstag värderas högt. Detta visar att konkurrensfördelar inte endast skapas genom att hjälpa konsumenten till ett köp, utan framgång nås genom att erbjuda konsumenter ett bredare utbud av tjänster.   Studien visar också en inkonsekvent resultat för attityden till bekvämlighet, där tjänster inom området värderas högt men konsumenter anser inte att detta är viktigt. Avslutningsvis visar studien att tjänster relaterade till hållbarhet inte påverkar konsumentens köpbeslut i någon större utsträckning.

Studien syftar till att öka förståelsen för den fackliga organisationsgraden inom branschen för hushållsnära tjänster genom att utifrån ett kvalitativt angreppssätt undersöka vad som påverkar huruvida hushållsarbetare ansluter sig till facket eller inte. I studien undersöks hushållsarbetare och fackförbundet Kommunal utifrån Ahrnes förståelse av organisationer som förvaltare av kollektiva resurser, och Meluccis förståelse av sociala rörelser som beroende av en kollektiv identitet. Metod är kvalitativa forskningsintervjuer samt kvalitativ textanalys. Empirin består av sammanlagt nio intervjuer och skrivet material från Kommunal. Av analysen framgår att hushållsarbetarna uppfattar flera av de resurser som ett medlemskap ger tillgång till (trygghet, kunskap, organisationsstrukturer och medlemsförmåner) som intressanta. Vissa likvärdiga resurser går dock att få tag i utan ett fackmedlemskap, uppges i intervjuerna. Det uttrycks även ett visst intresse bland hushållsarbetarna att bidra till organisationens arbete. Vidare tolkas förutsättningarna för gruppen fackmedlemmar att skapa en kollektiv identitet som goda. För gruppen hushållsarbetare ses förutsättningarna för den kollektiva identitetskonstruktionen inte som lika goda. Trots detta framkommer vad som här tolkas som tendenser till förhandlingar kring gemensamma intressen inom gruppen. Analysen visar också att hushållsarbetarnas intresse av ett fackmedlemskap begränsas av vissa av de åtaganden ett medlemskap innebär. Även arbetsgivares påtryckningar att stå utanför facket, samt tillgången på icke-exklusiva resurser uppges fungera som begränsande på fackmedlemskapet. Hushållsarbetarna bidrar till Kommunals maktresurser på ett flertal sätt, vilket gör dem intressanta att rekrytera. Rekryteringssvårigheter specifika för branschen kan dock tänkas göra att intresset för att rekrytera hushållsarbetare minskar. De faktorer som framstår som specifika för hushållsbranschen vad gäller påverkan på organisationsgrad är framförallt kopplade till arbetets utformning. Att arbetet är förlagt i privata hem och till stor del är ett ensamarbete, begränsar hushållsarbetarnas möjlighet att träffas och därmed skapa en kollektiv identitet, samt försvårar rekryteringsarbetet för Kommunal.

Traditional industrial companies have of nature a strong focus on increasing their return by producing cost-effective. It has however become a more competitive market and many companies are now starting to offer services to give their customer something extra. Sandvik is one traditional industrial company that is starting to invest in services.The purpose of this study is to help Sandvik find out how user-friendly education services can strengthen their business, their customer relationship and how they should create their service business.To answer these questions interviews, surveys and case studies has been used. Sandvik should market to their closest customers in a way to strengthen their relationship. It is also important that Sandvik cooperate with their customers´ when creating the services so that the services become sought after. To improve the educational services they should be tested by a person that is not involved in the creation process so that Sandvik can get valuable feedback. From the case studies it has been shown that Sandvik should focus fully on the service operation to make it succeed. It is also important that the service is interactive to capture the customer’s attention. Finally education services can be used to strengthen customer relationship which could lead to increase sales of the regular products by the indirect marketing which educational services are. Educational services should also be used internally to increase the knowledge in the company.

Outsourcingens framfart som affärsstrategi under de senaste decennierna går inte att förbise. Outsourcing innebär att ett företag att överlåter delar av sin verksamhet till ett annat företag vilket också är utgångspunkten för denna studie. I denna studie redovisas två intervjuer med olika företag som använt sig av leverantörer för att tillgodose behovet av kvalificerade respektive okvalificerade tjänster. Syftet med studien är att undersöka hur dessa företag har arbetat med outsourcing samt med relationen till leverantören. Anledningen till att relationen var en utgångspunkt för studien är för att det anses vara en av de största svårigheterna att arbeta med. Mer specifikt är det kontrollen som oroar företagen vid outsourcing, så i denna studie var det en aspekt som undersöktes. I den teoretiska genomgången framgick det att det var tre väsentliga moment i arbetet kring outsourcing: Identifiera behov, identifiera anledning och relation. Båda företagen använder sig av ett tillvägagångssätt i arbetet kring outsourcing som liknar det som beskrivs i teorin. Den största skillnaden som går att utläsa mellan företagen är hur de arbetar med relationen till leverantören. En slutsats som dras efter denna studie är att ju mer kvalificerad tjänsten är, desto mindre kontroll har företaget över arbetsuppgiften.

<p>Denna uppsats behandlar design av mobila tjänster från ett användbarhetsperspektiv i en </p><p>turismkontext. Studien hade flera syften, där det teoretiska bidraget var att ta fram ett </p><p>teoretiskt ramverk för design av mobila tjänster. Detta ramverk innehåller bland annat </p><p>begreppen kontext, informationspresentation och navigering. Det praktiska bidraget var att </p><p>skapa en prototyp, utifrån det teoretiska ramverket, av en mobil turisttjänst som sedan </p><p>utvärderades. Studien innehöll tre faser, den första var en litteraturstudie som resulterade i det </p><p>teoretiska ramverket. Den andra delen var mer praktiskt inriktad och innehöll utveckling av </p><p>prototypen. Från enkla pappersskisser utvecklade vi en prototyp som gick att interagera med. </p><p>Detta gjordes i programmet Macromedia Flash. I denna utvecklingsfas gjordes även </p><p>utvärderingar av prototypen där den bland annat presenterades och testades under en </p><p>workshop. Den tredje fasen bestod av undersökningen och det efterföljande arbetet med </p><p>resultat, analys och diskussion. Undersökningen genomfördes som en fältstudie, i centrala </p><p>Halmstad, där sex respondentgrupper fick utföra en uppgiftsbaserad utvärdering. Därefter </p><p>genomfördes semistrukturerade intervjuer med respondentgrupperna. Efter analys och </p><p>diskussion av resultatet från undersökningen kunde ett antal slutsatser dras. Dessa slutsatser </p><p>bekräftade att begreppen från det teoretiska ramverket var viktiga vid design av mobila </p><p>turisttjänster. Slutligen kunde ett antal specifika designimplikationer för dessa tjänster föreslås </p><p>utifrån de mer generella slutsatserna. Ett exempel på slutsats är att den fysiska kontexten är </p><p>viktig, om en mobil turisttjänst ej är designad för olika omgivningar kan dessa påverka en </p><p>användares interaktion med tjänsten negativt. För att en mobil turisttjänst ska fungera i olika </p><p>fysiska- och användarkontexter rekommenderas att tjänsten ska vara möjlig att personalisera </p><p>efter användarnas intresse och deras antal, vilket är ett exempel på en designimplikation.</p>

Denna uppsats behandlar design av mobila tjänster från ett användbarhetsperspektiv i en turismkontext. Studien hade flera syften, där det teoretiska bidraget var att ta fram ett teoretiskt ramverk för design av mobila tjänster. Detta ramverk innehåller bland annat begreppen kontext, informationspresentation och navigering. Det praktiska bidraget var att skapa en prototyp, utifrån det teoretiska ramverket, av en mobil turisttjänst som sedan utvärderades. Studien innehöll tre faser, den första var en litteraturstudie som resulterade i det teoretiska ramverket. Den andra delen var mer praktiskt inriktad och innehöll utveckling av prototypen. Från enkla pappersskisser utvecklade vi en prototyp som gick att interagera med. Detta gjordes i programmet Macromedia Flash. I denna utvecklingsfas gjordes även utvärderingar av prototypen där den bland annat presenterades och testades under en workshop. Den tredje fasen bestod av undersökningen och det efterföljande arbetet med resultat, analys och diskussion. Undersökningen genomfördes som en fältstudie, i centrala Halmstad, där sex respondentgrupper fick utföra en uppgiftsbaserad utvärdering. Därefter genomfördes semistrukturerade intervjuer med respondentgrupperna. Efter analys och diskussion av resultatet från undersökningen kunde ett antal slutsatser dras. Dessa slutsatser bekräftade att begreppen från det teoretiska ramverket var viktiga vid design av mobila turisttjänster. Slutligen kunde ett antal specifika designimplikationer för dessa tjänster föreslås utifrån de mer generella slutsatserna. Ett exempel på slutsats är att den fysiska kontexten är viktig, om en mobil turisttjänst ej är designad för olika omgivningar kan dessa påverka en användares interaktion med tjänsten negativt. För att en mobil turisttjänst ska fungera i olika fysiska- och användarkontexter rekommenderas att tjänsten ska vara möjlig att personalisera efter användarnas intresse och deras antal, vilket är ett exempel på en designimplikation.

Med hjälp av en kvalitativ ansats undersöker detta arbete en mindre kommuns möjlighet att introducera bästa praxis av användarmedverkan inom utvecklingen av deras offentliga E-tjänster. Genom användandet av intervjuer erhålls först en förståelse för kommunens nuvarande situation gällande deras utvecklingsprocess och utmaningar de stött på. Med hjälp av forskningslitteratur undersöks ett antal nyckelprinciper kring användarmedverkan, vilket i sin tur lägger grunden för en omformad utvecklingsprocess. Denna utvecklingsprocess itereras sedan tillsammans med kommunen för att bättre ta hänsyn till de utmaningar de står inför. Resultatet från arbetet visar att den kommunala verksamheten möter flera utmaningar i utvecklandet av offentliga E- tjänster samt att användarmedverkan kan introduceras inom processen, men i en mycket begränsad omfattning. Dessa fynd hoppas kunna öka förståelsen för användarmedverkan kring kommunkontexten och hjälpa kommunen med deras framtida E-tjänsteutveckling, samt kunna fungera som en resurs för kommuner av liknande storlek att applicera en högre grad av användarmedverkan.

<p>Efter andra världskriget tog en ekonomisk tillväxt fart. Den karakteriserades av att företag hade makten och kunder var nöjda med de varor som de kunde få tillgång till. Det innebar att företag kunde planera långt in i framtiden eftersom inga drastiska händelser i deras omgivning ägde rum. Denna verklighet kom dock att förändras i och med oljekrisen år 1973. Krisen inledde en förändring där konkurrensen hårdnade och kunderna fick fler valmöjligheter när det kom till leverantörer. Det innebar att kunderna fick mer makt, kunde ställda högre krav på företagen och bytte leverantör om deras krav inte uppfylldes. Förutom detta maktskifte har även många företags produktion förändrats. Tjänsterna tar en större del av den totala produktionen och nästan 80 procent arbetar med i tjänster i västvärlden. Dessa resonemang förde oss in på vår undersökning där vi sökt svaret på vilka faktorer som påverkar tjänsteproducerande företags förbättring av kundkvalitet.</p><p>För att genomföra studien har vi använt oss av den kvalitativa metoden med ett abduktivt forskningssynsätt. Det beror på att vi bland annat har fokuserat på ord och intervjupersonernas berättelser som vi tolkat för att erhålla en djupare bild av ämnet. Vi har under forskningens gång pendlat mellan vår referensram och empiri vilket kännetecknar det abduktiva synsättet. Vi har också pendlat mellan undersökningens delar och helt vilket innebär att vi har haft ett hermeneutiskt förhållningssätt och därmed varit öppna och engagerade. Samtliga intervjuer genomfördes via personliga möten där både anteckningar och diktafon användes för dokumentation.</p><p>Referensramen inleds med ett förtydligande av tjänstebegreppet och fortsätter sedan med det svårdefinierade begreppet kundkvalitet. Detta efterföljs av en redogörelse för mått och mål när det kommer till att mäta kundkvaliteten i olika företag. Det finns möjlighet för företag att få hjälp med att genomföra mätningar på ett objektivt och professionellt sätt av olika institut, exempel på dessa är Ennova och Research International. För att företag sedan ska kunna säkerställa att de levererar en hög tjänstekvalitet och därmed uppnå en hög kundnöjdhet, finns det både frivilliga och ofrivilliga kvalitetskrav. Det ofrivilliga sköts av Finansinspektionen och det frivilliga av SwedSec AB. Slutligen redogörs för vikten av mötet mellan företag och kunder samt anledningar till att kunder inte upplever tillfredställelse med den köpta produkten.</p><p>Vi genomförde sammanlagt 12 intervjuer fördelat på fyra företag, två banker och två hotell. Deras tankar och åsikter presenteras i empirikapitlet och följer samma struktur som referensramen. Teorierna och empirin kopplas sedan samman i analysen där det framgår att bankerna arbetar snarlikt med kundkvaliteten precis som hotellens arbetssätt påminner om varandra. Med analysen som grund har vi bland annat dragit slutsatserna att en dålig kundkvalitet inte alltid är företagets fel, att resultatet av en intern kundkvalitetsmätning riskerar att bli opålitligt, att media är en stor bov i kundkvalitetsdramat samt att oorganiserat kvalitetsarbete hämmar kvalitetsutvecklingen. Avslutningsvis för vi en diskussion om hur samhällsutvecklingen har påverkat tjänsteproducerande företag och vad den inneburit för deras kvalitetsarbete.</p>

No description available.

No description available.