Conhecer o que o cliente valoriza em um serviço ou produto é importante para o crescimento de uma organização e pode representar uma vantagem competitiva determinante. Sob essa perspectiva, este trabalho tem o objetivo de mensurar os fatores que os clientes de serviços percebem como valor ao escolher uma corretora de seguros e, adjacente a este, criar uma proposta de estratégias de vendas para este objetivo. Para tanto, o referencial teórico deste estudo descreve o setor de serviços e o comportamento do cliente, valor e estratégia. O método de pesquisa apresenta as características desta pesquisa, enquanto o método de trabalho apresenta a coleta dos dados, que foi realizada por meio de questionário; a análise dos dados, que foi realizada por meio do software SPSS; e a proposta de estratégias de vendas criada por meio da metodologia 5W2H. Como resultados deste estudo, na coleta de dados obteve-se um total de 94 respostas, o que representa 21,32% dos clientes da corretora; o resultado final da análise dos dados é o modelo de regressão múltipla, que mostra a equação que representa o valor percebido pelos clientes da corretora e que é utilizado na estratégia de vendas como referência para a tomada de decisão. Pelo modelo de regressão descobriu-se que a variável que mais impacta na percepção de valor dos clientes é o valor emocional. O plano de estratégias de vendas apresenta 10 ações que foram descritas a fim de melhorar os fatores que mais impactam no valor percebido pelos clientes. Os resultados obtidos com esta pesquisa foram de grande valia para a corretora, visto que agora a empresa tem dados conclusivos que podem nortear suas futuras ações e próximos passos. Sugere-se para trabalhos futuros realizar a pesquisa segmentando os tipos de clientes e os segmentos de seguros / Knowing what the customer values in a service or product is important for the growth of an organization and can represent a determining competitive advantage. From this perspective, this research aims to measure the factors that service customers perceive as value when choosing an insurance company and, adjacent to it, to create a proposal of sales strategies. Therefore, the literature review of this study describes the service sector and customer behavior, value and strategy. The research method presents the characteristics of this research, while the work method presents the data collection, which was performed through a survey questionnaire; the data analysis, was performed using SPSS software; and the proposal of sales strategies created through the 5W2H methodology. As a result of this research, a total of 94 responses were collected, representing 21.32% of the company clients; the final result of the data analysis is the multiple regression model, which shows the equation that represents the value perceived by the company customers and which is used in the sales strategy as a reference for decision-making. It was found though the regression model that the variable that most impacts clients perception of value is the emotional value. The sales strategies plan presents 10 actions that have been described to improve the factors that most impact the perceived value of the customers. The results obtained with this research are of great value to the insurance company, since now the company has conclusive data that can guide its future actions and next steps. It is suggested for future studies to perform the survey questionnaire segmenting the types of clients and the segments of insurance
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ucs.br:11338/3517 |
| Date | 20 December 2017 |
| Creators | Balbinot, Gabriela Cervieri |
| Contributors | Zin, Roque Alberto, Barcellos, Paulo Fernando Pinto, Souza, Reinaldo Castro, Galelli, Ademar |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UCS, instname:Universidade de Caxias do Sul, instacron:UCS |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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