Conhecer o que o cliente valoriza em um serviço ou produto é importante para o crescimento de uma organização e pode representar uma vantagem competitiva determinante. Sob essa perspectiva, este trabalho tem o objetivo de mensurar os fatores que os clientes de serviços percebem como valor ao escolher uma corretora de seguros e, adjacente a este, criar uma proposta de estratégias de vendas para este objetivo. Para tanto, o referencial teórico deste estudo descreve o setor de serviços e o comportamento do cliente, valor e estratégia. O método de pesquisa apresenta as características desta pesquisa, enquanto o método de trabalho apresenta a coleta dos dados, que foi realizada por meio de questionário; a análise dos dados, que foi realizada por meio do software SPSS; e a proposta de estratégias de vendas criada por meio da metodologia 5W2H. Como resultados deste estudo, na coleta de dados obteve-se um total de 94 respostas, o que representa 21,32% dos clientes da corretora; o resultado final da análise dos dados é o modelo de regressão múltipla, que mostra a equação que representa o valor percebido pelos clientes da corretora e que é utilizado na estratégia de vendas como referência para a tomada de decisão. Pelo modelo de regressão descobriu-se que a variável que mais impacta na percepção de valor dos clientes é o valor emocional. O plano de estratégias de vendas apresenta 10 ações que foram descritas a fim de melhorar os fatores que mais impactam no valor percebido pelos clientes. Os resultados obtidos com esta pesquisa foram de grande valia para a corretora, visto que agora a empresa tem dados conclusivos que podem nortear suas futuras ações e próximos passos. Sugere-se para trabalhos futuros realizar a pesquisa segmentando os tipos de clientes e os segmentos de seguros / Submitted by cmquadros@ucs.br (cmquadros@ucs.br) on 2018-03-05T17:53:22Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao Gabriela Cervieri Balbinot.pdf: 1644604 bytes, checksum: 8de7b368760d9884f98aaba7e580919d (MD5) / Made available in DSpace on 2018-03-05T17:53:23Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Gabriela Cervieri Balbinot.pdf: 1644604 bytes, checksum: 8de7b368760d9884f98aaba7e580919d (MD5) Previous issue date: 2018-03-05 / Knowing what the customer values in a service or product is important for the growth of an organization and can represent a determining competitive advantage. From this perspective, this research aims to measure the factors that service customers perceive as value when choosing an insurance company and, adjacent to it, to create a proposal of sales strategies. Therefore, the literature review of this study describes the service sector and customer behavior, value and strategy. The research method presents the characteristics of this research, while the work method presents the data collection, which was performed through a survey questionnaire; the data analysis, was performed using SPSS software; and the proposal of sales strategies created through the 5W2H methodology. As a result of this research, a total of 94 responses were collected, representing 21.32% of the company clients; the final result of the data analysis is the multiple regression model, which shows the equation that represents the value perceived by the company customers and which is used in the sales strategy as a reference for decision-making. It was found though the regression model that the variable that most impacts clients perception of value is the emotional value. The sales strategies plan presents 10 actions that have been described to improve the factors that most impact the perceived value of the customers. The results obtained with this research are of great value to the insurance company, since now the company has conclusive data that can guide its future actions and next steps. It is suggested for future studies to perform the survey questionnaire segmenting the types of clients and the segments of insurance

Conhecer o que o cliente valoriza em um serviço ou produto é importante para o crescimento de uma organização e pode representar uma vantagem competitiva determinante. Sob essa perspectiva, este trabalho tem o objetivo de mensurar os fatores que os clientes de serviços percebem como valor ao escolher uma corretora de seguros e, adjacente a este, criar uma proposta de estratégias de vendas para este objetivo. Para tanto, o referencial teórico deste estudo descreve o setor de serviços e o comportamento do cliente, valor e estratégia. O método de pesquisa apresenta as características desta pesquisa, enquanto o método de trabalho apresenta a coleta dos dados, que foi realizada por meio de questionário; a análise dos dados, que foi realizada por meio do software SPSS; e a proposta de estratégias de vendas criada por meio da metodologia 5W2H. Como resultados deste estudo, na coleta de dados obteve-se um total de 94 respostas, o que representa 21,32% dos clientes da corretora; o resultado final da análise dos dados é o modelo de regressão múltipla, que mostra a equação que representa o valor percebido pelos clientes da corretora e que é utilizado na estratégia de vendas como referência para a tomada de decisão. Pelo modelo de regressão descobriu-se que a variável que mais impacta na percepção de valor dos clientes é o valor emocional. O plano de estratégias de vendas apresenta 10 ações que foram descritas a fim de melhorar os fatores que mais impactam no valor percebido pelos clientes. Os resultados obtidos com esta pesquisa foram de grande valia para a corretora, visto que agora a empresa tem dados conclusivos que podem nortear suas futuras ações e próximos passos. Sugere-se para trabalhos futuros realizar a pesquisa segmentando os tipos de clientes e os segmentos de seguros / Knowing what the customer values in a service or product is important for the growth of an organization and can represent a determining competitive advantage. From this perspective, this research aims to measure the factors that service customers perceive as value when choosing an insurance company and, adjacent to it, to create a proposal of sales strategies. Therefore, the literature review of this study describes the service sector and customer behavior, value and strategy. The research method presents the characteristics of this research, while the work method presents the data collection, which was performed through a survey questionnaire; the data analysis, was performed using SPSS software; and the proposal of sales strategies created through the 5W2H methodology. As a result of this research, a total of 94 responses were collected, representing 21.32% of the company clients; the final result of the data analysis is the multiple regression model, which shows the equation that represents the value perceived by the company customers and which is used in the sales strategy as a reference for decision-making. It was found though the regression model that the variable that most impacts clients perception of value is the emotional value. The sales strategies plan presents 10 actions that have been described to improve the factors that most impact the perceived value of the customers. The results obtained with this research are of great value to the insurance company, since now the company has conclusive data that can guide its future actions and next steps. It is suggested for future studies to perform the survey questionnaire segmenting the types of clients and the segments of insurance

Submitted by Elba Lopes (elba.lopes@fecap.br) on 2016-02-10T16:48:49Z No. of bitstreams: 2 Vania_Vieira_Nascimento.pdf: 670377 bytes, checksum: 58733403f6f4c9e4663d9b226d94bad7 (MD5) license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-02-10T16:48:50Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Vania_Vieira_Nascimento.pdf: 670377 bytes, checksum: 58733403f6f4c9e4663d9b226d94bad7 (MD5) license_rdf: 23148 bytes, checksum: 9da0b6dfac957114c6a7714714b86306 (MD5) Previous issue date: 2002-04-13 / The current study presents the insertion of the insurance market into the Brazilian economic scene and deals with the lack of qualified professionals to sate that market. The goal was to make an exploratory study in order to identify the current state of what the country"s insurance companies offer. The research of the manager profile of insurance company is based on an investigation made in three insurance organizations, chosen for their significance in the national insurance market. In making the aforementioned study, two courses are being offered for more than one year, are recommended by the insurance market for recycling or specialization of their staff. Although not yet proved, the analysis of the courses led to foreseen conclusions: that insurance companies frequently promote internal training program for their own staff due to the lack of schools offering such programs. As a suggestion to future academic research, the structure of Funda????o Maphre"s graduation course deserves special notice as it may well be the starting point for a new graduation project in insurance. / O presente estudo apresenta a inser????o do mercado de seguros no cen??rio econ??mico brasileiro e trata da car??ncia de profissionais capacitados para suprir esta ind??stria. O objetivo foi realizar um estudo explorat??rio para identificar a forma????o securit??ria ofertada pelo mercado e do perfil profissional do gestor requisitado pelas organiza????es seguradoras. A pesquisa do perfil do gestor da empresa securit??ria tem como base levantamento realizado em tr??s organiza????es seguradoras, selecionadas em raz??o de sua expressividade no mercado de seguros nacional. Para a pesquisa referente a forma????o na ??rea de seguros, analisamos dois cursos que j?? est??o h?? mais de um ano sendo ofertados por institui????es de ensino e que s??o recomendados pelo mercado segurador para a especializa????o ou reciclagem de seus profissionais. A an??lise das entrevistas e dos cursos levou a conclus??es j?? esperadas, embora n??o tivessem sido comprovadas, at?? o momento, de que os profissionais das organiza????es seguradoras freq??entemente t??m sua forma????o realizada pelas pr??prias empresas, que promovem internamente cursos ou programas de treinamento, em raz??o da car??ncia de escolas de forma????o. Como sugest??o para futuras pesquisas acad??micas, a estrutura do curso de forma????o da Funda????o Maphre merece destaque, podendo ser o ponto de partida para um novo projeto de forma????o na ??rea de seguros.

Submitted by Luiz Fernando Hideichi Sasaki (luiz.sasaki@susep.gov.br) on 2016-08-02T19:55:32Z No. of bitstreams: 1 Luiz Sasaki - versão aprovada 29_07_2016.pdf: 2676534 bytes, checksum: 99cae22120aa59917795862e37f9f5b0 (MD5) / Approved for entry into archive by ÁUREA CORRÊA DA FONSECA CORRÊA DA FONSECA (aurea.fonseca@fgv.br) on 2016-08-03T16:32:17Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Luiz Sasaki - versão aprovada 29_07_2016.pdf: 2676534 bytes, checksum: 99cae22120aa59917795862e37f9f5b0 (MD5) / Approved for entry into archive by Maria Almeida (maria.socorro@fgv.br) on 2016-08-23T19:56:49Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Luiz Sasaki - versão aprovada 29_07_2016.pdf: 2676534 bytes, checksum: 99cae22120aa59917795862e37f9f5b0 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-08-23T19:57:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Luiz Sasaki - versão aprovada 29_07_2016.pdf: 2676534 bytes, checksum: 99cae22120aa59917795862e37f9f5b0 (MD5) Previous issue date: 2016-07-29 / Examining the prevalence of transparency in the sale of auto insurance in Brazil and around the world, this study considers the costs and benefits of this transparency through two surveys and based on extensive contextual and scholarly analyses. The agency relationship in the insurance intermediation consists of two principals (the consumer and the insurer) and one agent (the insurance broker). This relationship presents a classic principal-agent dilemma where the broker’s compensation system — in which insurers pay the brokerage commission — may portend negative effects for consumers. The international survey queried insurance supervisors and organizations representing insurers and insurance brokers about global practices related to the transparency in the auto insurance sale and received responses from 39 foreign jurisdictions (in addition to the European Commission). In the national survey, 191 Brazilian insurance brokers answered a questionnaire on their practices and opinions related to transparency in the auto insurance sale. The results show that 24 out of the 39 international jurisdictions analyzed require or encourage the disclosure of brokerage commissions to consumers. In jurisdictions where disclosure is compulsory, there is prior (prior to the decision made by the consumer) and active (without being requested by the consumer) transparency. In the national survey, results showed that 92% of insurance brokers (legal entities) in Brazil do not disclose to consumers the amount of brokerage commission received, and that 93% of brokers are against active disclosure and 92% against passive disclosure (at consumer request). Given these results, and based on the theoretical and empirical evidence examined, this study recommends the adoption of transparency requirements relating to prior and active disclosure of brokerage commissions in Brazil. / Ao examinar o domínio da transparência na venda do seguro automóvel no Brasil e no mundo, este estudo leva em consideração os custos e benefícios da transparência por meio de dois surveys e com base numa extensa análise contextual e acadêmica. A relação de agência que se forma na intermediação do seguro consiste de dois principais (consumidor e seguradoras) e um agente (corretor de seguro). Esta relação exibe um clássico dilema principal-agente onde o regime de remuneração dos corretores de seguro, no qual o pagamento da comissão de corretagem é feito pelas seguradoras, pode resultar em efeitos negativos para os consumidores. O survey internacional consultou supervisores de seguro e entidades representativas de seguradoras e de corretores de seguro sobre as práticas globais relacionadas à transparência na venda do seguro automóvel e recebeu respostas de 39 jurisdições estrangeiras (além da Comissão Europeia). No survey nacional, 191 corretoras de seguro brasileiras responderam um questionário sobre suas práticas e opiniões relacionadas à transparência na venda do seguro automóvel. Os resultados mostram que 24 das 39 jurisdições estrangeiras analisadas exigem ou apoiam a divulgação da comissão de corretagem aos consumidores. Nas jurisdições em que a divulgação é compulsória, prevalece a transparência prévia (anterior à tomada de decisão pelo consumidor) e ativa (sem que seja solicitada pelo consumidor). No survey nacional, os resultados mostram que 92% das corretoras de seguro (pessoas jurídicas) no Brasil não divulgam aos consumidores o valor da comissão de corretagem que recebem e que 93% das corretoras são contrárias à divulgação ativa e que 92% são contrárias à divulgação passiva (a pedido dos consumidores). Diante desses resultados, e baseado nas evidências teóricas e empíricas estudadas, recomenda-se a adoção de requisitos de transparência no Brasil, relacionados à divulgação prévia e ativa da comissão de corretagem aos consumidores.