Bakalauro baigiamajame darbe analizuojama AB „Lietuvos draudimas“ darbuotojų nuomonė siekiant sužinoti, kaip bendrovė valdo paslaugų kokybę. Nuomonė apie paslaugų kokybės valdymą buvo tiriama standartizuotos apklausos raštu (anketavimo) metodu. Baigiamajame darbe buvo išsikelti šie uždaviniai: atskleisti pagrindinius paslaugų ypatumus ir išskirtinumus, nustatyti paslaugų kokybės ir jos valdymo aspektus; išanalizuoti draudimo paslaugų sampratą ir savybes; remiantis darbuotojų nuomone nustatyti ir įvertinti AB „Lietuvos draudimas“ taikomas paslaugos kokybės valdymo priemones; remiantis gautais tyrimo rezultatais pateikti „Lietuvos draudimui“ pasiūlymus paslaugų kokybės valdymo procesams gerinti. Iškeltus uždavinius atitinka darbo struktūra. Teorinėje darbo dalyje atskleidžiamos paslaugų ir paslaugų kokybės sampratos, aptariami paslaugų kokybės valdymo ypatumai ir pereinama prie draudimo paslaugų sampratos. Empirinėje dalyje pristatoma tiriama organizacija - „Lietuvos draudimas“, pagrindžiamas tyrimo instrumentas ir atliekama paslaugų kokybės valdymo analizė. Remiantis darbuotojų nuomonės tyrimo rezultatais galima teigti, kad „Lietuvos draudimas“ pakankamai gerai valdo paslaugų kokybę ir siekia tapti viena iš geriausiai klientus aptarnaujančių draudimo paslaugų organizacijų. / In this final paper of bachelor the aim of research is to analyze AB „Lietuvos draudimas“ employees opinion, to find out how the company manages quality of services. Opinion on the quality of service management has been investigated in a standardized written survey (questionnaire) method. In the final work were set these tasks: to reveal the basic characteristics of services, to define service quality and management aspects, to analyze the concept and characteristics of insurance services, based on the employee's view to identify and evaluate „Lietuvos draudimas“ quality of service management means, based on research results to make a suggestions to improve the quality of service management processes of „Lietuvos draudimas“. The tasks raised follows the work structure. The theoretical part of the work consists of service and service quality concepts, discussed the quality of service management features, and later on the insurance concept is discussed. The empirical part presents the research organization – „Lietuvos draudimas“, the research instrument is based and performed the quality of service management analysis. Based on employees survey results suggest that the „Lietuvos draudimas" fairly well managed quality of service and try to become one of the best customer serving organizations in the insurance service environment.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:LABT_ETD/oai:elaba.lt:LT-eLABa-0001:E.02~2010~D_20100907_095510-12817 |
| Date | 07 September 2010 |
| Creators | Gudinavičius, Mantas |
| Contributors | Valuckienė, Jūratė, Stoškus, Stasys, Damkuvienė, Milda, Žalys, Linas, Matuzienė, Ina, Petukienė, Evandželina, Siauliai University |
| Publisher | Lithuanian Academic Libraries Network (LABT), Siauliai University |
| Source Sets | Lithuanian ETD submission system |
| Language | Lithuanian |
| Detected Language | Unknown |
| Type | Bachelor thesis |
| Format | application/pdf |
| Source | http://vddb.laba.lt/obj/LT-eLABa-0001:E.02~2010~D_20100907_095510-12817 |
| Rights | Unrestricted |
Page generated in 0.0021 seconds