Kokybės vadyba yra viena iš pagrindinių verslo išliki¬mo konkurencingoje aplinkoje prielaidų. Tik kokybės vadybą įdiegusios įmonės galės tiekti kokybiškus ir pigius, tai yra konkurencingus, produktus. Vis didėjan¬čios globalinės konkurencijos akivaizdoje Lietuvos verslininkai turėtų išskirti savo veiklos, naudojamų vadybinių metodų ir požiūrių prioritetus Darbo objektas – kokybės vadybos sistema. Darbo tikslas – išanalizuoti kokybės vadybos sistemų naudą jas įdiegusių įmonių veiklai. Atliktas tyrimas panaudojant anketine apklausa ir interviu. ISO kokybės vadybos standartai svarbūs tuo, kad jais besivadovaujančios įmonės gali užtikrinti nuolatinę produktų ir paslaugų teikimo kokybę. Jie padeda sukurti efektyvią sistemą, apimančią visus organizacijos valdymo ir veiklos elementus. Šiais standartais pagerinamas kompanijų veiklos organizavimas. Kokybės vadybos sistemos diegimas yra viena iš svarbiausių verslo sėkmės sąlygų, sugebančių padidinti pasitikėjimą verslo santykiuose. Kokybės sistemos kryptingas pritaikymas leidžia įmonėms įgyti konkurencinį pranašumą tiek vietos, tiek užsienio konkurentų atžvilgiu. Daugelyje valstybių tik turinčios ISO standartus įmonės gali tikėtis gauti valstybinius užsakymus. Kokybės sistemos įdiegimas neturėjo teigiamos įtakos įmonių grupės veiklos rodiklių kitimui. Tik daliai tyrimo metu apklaustų darbuotojų pagerino darbo sąlygas kokybės vadybos sistemos įdiegimas. Aptarnavimo ir paslaugų kokybė pagerėjimas, mažesnis nusiskundimų iš klientų gavimas... [toliau žr. visą tekstą] / Quality management is one of the main business’ survival assumptions in the competitive environment. Only the companies, which would be implemented the quality management, will be able to supply qualitative and cheap, it is competitive, products. In increasing global competition, Lithuanian businessmen should to distinguish their activity priorities of the management methods and approaches. Object of the task – quality management system Aim of the task – to analyze the benefit of quality management systems for the companies, which are implemented it. The research was carried out by using the questionnaire survey and interviews. ISO quality management system standards are important because the companies, which use these standards, can ensure permanent products and service quality. They help to create an effective system involving all the organization's management and operational elements. These standards improve activities organization of the companies. The implementation of the quality management is one of the most important success conditions in the business; able to increase confidence in business dealings. The single-minded adaptation of the quality system allows companies to achieve competitive advantage in both local and foreign competitors’ aspect. In most countries, only the companies, which have ISO standard can expect to receive public orders. The implementation of the quality management, have not positive influence for the indexes alternation of the company group... [to full text]

Quality is a significant factor influencing the consumer behaviour. This is the reason why researches of theoretical and practical aspects of quality management are important nowadays. The object of this work is „Eurovia Lietuva“ the Lithuanian and French joint venture. As a consequence, the purpose of this work is to evaluate the possibilities of implementing quality management system in „Eurovia Lietuva“ company. The tasks of this paper have supposed the relevant structure of this work: initially, the reader is primed about the essence of quality; after that the thepretical aspects of managing quality are evaluated; moreover, the potentiallity of implementing ISO standart in „Eurovia Lietuva“ company are measured and the project for realizing this process is framed . The analysis of scientifical literature lets to make a statement that primary attitudes, principles and measures frame the methodological background for the complex of quality development, which can be purposefully adapted for seeking to gain a competetive advantage. Seeking to confirm scientifical decisions, a survey was accomplished. This survey has presented that the implementation of wuality standart would be useful for organization; it‘ expediency was confirmed by 90 percent of repondents. Various scientifical literature, statistical information and sociological researches in english, german and lithuanian, was used for preparing this paper.

Bakalauro baigiamajame darbe vertinama kokybės elementų taikymo AB DNB banko Naujosios Akmenės klientų aptarnavimo poskyryje praktika. Darbą sudaro teorinė ir empirinė dalys, pateikiamos rekomendacijos ir pasiūlymai. Teorinėje darbo dalyje atskleidžiama visuotinės kokybės vadybos samprata, jos taikymo paslaugų sektoriuje ir bankininkystėje ypatumai. Empirinėje dalyje analizuojamas atliktas kokybinis tyrimas, kuriuo buvo siekiama sužinoti ir įvertinti AB DNB banko Naujosios Akmenės klientų aptarnavimo poskyrio darbuotojų požiūrį į visuotinės kokybės vadybos elementų taikymą bei to teikiamą naudą. Grupinio interviu metodu apklausti visi darbuotojai. Atlikto tyrimo metu nustatyti visuotinės kokybės vadybos elementų taikymo trūkumai, pateiktos išvados ir rekomendacijos kokybės vadybos sistemos tobulinimui. Darbą sudaro: įvadas, du skyriai, pasiūlymai ir rekomendacijos, naudotos literatūros sąrašas, kurį sudaro 35 šaltiniai, bei priedai. Darbo apimtis – 68 puslapiai, jame pateikta penkiolika lentelių ir du paveikslai. / This final bachelor thesis assesses implementation of quality management elements in Naujoji Akmenė customer service sub-branch of AB DNB bankas. It consists of theoretical and empirical parts, recommendations and proposals. The theoretical part of this work reveals the concept of total quality management, peculiarities of its implementation in service sector and banking. The empirical part analysis accomplished qualitative research, which was designed to find and evaluate employees’ perceptions of total quality management and its beneficial effects. All employees were examined by arranging group interview. The study identified the deficiencies of total quality management elements’ implementation and proposed conclusions and recommendations on quality management system development. Work structure: introduction, two chapters, proposals and recommendations, references of thirty five sources and appendices. The volume of works is sixty eight pages with fifteen tables and two figures included.

Darbo autorė: Alina Prodan Baigiamasis medicinos biologijos magistro darbas - „Sigmametrijos taikymas kokybei klinikinės chemijos laboratorijoje gerinti“ Darbo vadovas: Dr. Dalius Vitkus, VU MF Fiziologijos, biochemijos ir laboratorinės medicinos katedra Recenzentė: Doc. Valerija Jablonskienė, VU MF Fiziologijos, biochemijos ir laboratorinės medicinos katedra Įvadas. Šiuolaikinė laboratorija siekia atlikti daugiau tyrimų, panaudojant mažiau lėšų ir pasiekti geriausią kokybę. Šešios sigma metodologija - tai bazinė kokybės gerinimo koncepcija, nukreipta į procesų standartizaciją. Sigmametrijos metodas yra naudojamas Šešių Sigmų kokybės valdyme, siekiant užtikrinti tinkamą kokybę. Šis kokybės vertinimo būdas grindžiamas analizės kokybės reikalavimais. Šiame darbe buvo atlikta klinikinės chemijos tyrimų statistinė kokybės kontrolės rezultatų analizė. Išryškinama sigmametrijos nauda analizės kokybės tikslams vertinti. Pateikiama kokybės reikalavimų svarba. Parodoma kokybės kontrolės procedūrų reikšmė tyrimų kokybei. Darbo tikslas – išanalizuoti sigmametrijos metodo taikymo tikslingumą kokybei klinikinės chemijos laboratorijoje gerinti. Rezultatai. 12 iš 20 tyrinėtų analičių rezultatai neatitiko rekomenduojamų analizės kokybės tikslų. Pritaikius sigmametriją nustatyta, kad ALAT ir KK atitiko pasaulinės klasės kokybę. Esant labai griežtiems kokybės reikalavimams (kalcio – 2,4 %, chloridų – 1,5 %, natrio – 0,9%), nustatyti sigmų rezultatai: kalcis ir chloridai – neigiamos sigmos... [toliau žr. visą tekstą] / Study‘s author: Alina Prodan Final medical biology Master‘s Degree study on „Application of Sigma Metrics for Quality Improvement in Laboratory of Clinical Chemistry“ Research adviser: Dr. Dalius Vitkus, Vilnius University, Medical Faculty, Department of Physiology, Biochemistry and Laboratory medicine. Reviewer: Assoc. Prof. Valerija Jablonskienė, Vilnius University, Medical Faculty, Department of Physiology, Biochemistry and Laboratory medicine Introduction. Modern laboratory is seeking to perform higher number of tests, using fewer funds while still achieving highest quality. Six Sigma methodology is a concept of basic quality improvement geared towards a process standardization. Sigma-metrics is used in Six Sigma quality management as a universal measure of quality. This quality assessment approach based on analysis of quality requirements. Statistical results of quality control analysis have been widely used for Master’s Degree study. Benefits of sigma-metrics for quality goals evaluation have been shown. The research presents quality requirement importance. Quality control procedures demonstrated significance for the quality of test. Aim of the study – to asess application of sigma-metrics for quality improvement in laboratory of clinical chemistry. Results. 12 of 20 researched analytes results did not meet the desirable quality goals. After applying sigma-metrics it was found, that ALAT and CK met the world class quality requirements. According to strict quality... [to full text]

Magistriniame darbe siekiama atrasti kokybės vadybos ir darbuotojų lojalumo sąsajas, pagrindinius darbuotojų vadybos veiksnius ir jų sąryšius įtakojančius darbuotojų lojalumą organizacijai. Darbo tikslas: išanalizavus kokybės vadybos principų teorinius aspektus darbuotojų lojalumui, parengti darbuotojų lojalumo ir kokybės vadybos sąsajų modelį ir patikrinti jį empiriniu būdu. Darbo uždaviniai: Ištirti kokybės vadybos koncepcijos pagrindinius aspektus; Išanalizuoti darbuotojų lojalumo veiksnio svarbą ir sudedamąsias dalis; Ištirti kokybės vadybos ir darbuotojų lojalumo sąsajas; Pateikti ir empiriškai patikrinti kokybės vadybos ir darbuotojų lojalumo sąsajų teorinį modelį. Pirmoje dalyje aprašoma kokybės vadybos koncepcija ir sistema. Analizuojamas darbuotojų lojalumas, pagrindiniai darbuotojų lojalumą skatinantys veiksniai. Išskiriamos kokybės vadybos ir darbuotojų lojalumo sąsajos. Antrojoje magistrinio darbo dalyje aprašomi antriniai tyrimų duomenys. Sudaromas kokybės vadybos ir darbuotojų lojalumo sąsajas atspindintis modelis. Aprašoma tyrimo metodika, kokybinio ir kiekybinio tyrimų planai, interviu ir anketinės apklausos. Paskutinėje dalyje pateikiami įmonių „X“ ir „Y“ kokybinio ir kiekybinio tyrimų rezultatai, kuriais siekiama nustatyti, kaip kokybės vadyba veikia darbuotojų lojalumą, kas yra reikalinga keisti ar tobulinti organizacijoje. Abiejų tyrimų rezultatai palyginami, siekiant pateikti išvadas ir pasiūlymus. / Master thesis aims to discover the quality of management and employee loyalty interfaces, basic safety management factors and their relationships in influencing employees' loyalty to the organization. The aim of the analysis of quality management principles of the theoretical aspects of employee loyalty, employee loyalty and a quality management model and verify it empirically. Objectives: To investigate the basic concepts of quality management issues; To analyze the importance of employee loyalty factor and components; To investigate the quality of management and employee loyalty interfaces; Provide empirical testing of the quality management and employee loyalty to the theoretical model of interfaces. The first part describes the quality management concept and system. Analyzing employee loyalty, employee loyalty, the main driving factors. Distinction is made between quality management and employee loyalty to the interface. The second part describes the master of secondary studies. Establishes quality management and employee loyalty model reflecting interfaces. Describes the research methodology, qualitative and quantitative research plans, interviews and questionnaire surveys. The last part of the company "X" and "Y "in the qualitative and quantitative tests to determine how the quality management of employee loyalty is what is required to modify or improve the organization. In both studies, the results are compared to the findings and recommendations.

Vykstant pasaulinei ekonominei integracijai ir stiprėjant konkurencijai, kokybė tampa vienu iš svarbiausių organizacijų išlikimo ir veiklos sėkmės veiksnių. Lietuvai tapus Europos Sąjungos nare nacionalinė sveikatos sistema atitinkamu lygmeniu įsikomponuoja į Europos sveikatos erdvę ir tampa bendraeuropinių sveikatos sistemų nare. Europoje sveikatos sistemų valdymo problemos intensyviai tobulinamos, todėl Lietuvos sveikatos priežiūros įstaigoms būtina lygiuotis į tuos sveikatos parametrus, kurių siekia kitos Europos valstybės ir įgyvendinti tokias sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo strategijas, kurios taikomos Europos Sąjungoje. Lietuvos sveikatos priežiūros įstaigos, išgyvendamos pertvarkymų laikus, ieškojo ir tebeieško būdų, kaip išlikti siaurėjančioje medicinos paslaugų teikėjų rinkoje, esant nelygiavertėms konkurencijos sąlygoms. Tarptautiniai kokybės vadybos standartai, visuotinės kokybės vadybos idėjos rado savo vietą paslaugas teikiančiose organizacijose, įsigaliojus naujam EN ISO 2000: 9001 kokybės vadybos standartui. Lietuvoje vis dar vyrauja nuomonė, kad ISO standartas - kompanijos veiklos, produktų ir klientų aptarnavimo kokybiškumo įrodymas ir garantas. Iš tiesų, kad tai nėra kokybės užtikrinimo garantas jau buvo aišku seniai. O pastaruoju metu ISO kaip kokybės įrodymas taip pat ima prarasti savo svarumą. Sudaryta sistema dažnai lieka galioti formaliai, o realiai arba iš vis neveikia, arba veikia ne taip, kaip buvo numatyta. Problema yra ta, kad sveikatos... [toliau žr. visą tekstą] / Quality is one of the most important values for organization to be effective and successful during the global economic integration and competition processes. There is still such an opinion in Lithuania, that ISO standard is the guarantee and proof of company’s well proceeding and client’s service quality. Though nowadays ISO standard is loosing it’s validity – QMS are being introduced in healthcare institutions just for prestige and as a formal procedure, though it should help service market attendants to solve effectiveness, resulting and successful function questions. Problem essence – the effective management of quality in healthcare institutions, applying quality management systems. Object – QMS’ practice efficiency in institution’s quality administration process. Aim – to explore quality management systems’ application efficiency in healthcare institutions’ quality administration process. Tasks: To discover how different authors interpret QMS’ conception, essence and proceeding aims; To explore the importance – advantages and weaknesses - of QMS for organization; To analyze the importance of proceeding QMS in healthcare institutions; To analyze Lithuanian and foreign countries’ authors empirical researches in quality management sphere of healthcare institutions; To create a model of QMS’ practice efficiency in healthcare institutions; Empirically explore, how QMS are being proceeded in such healthcare institutions, that have already successfully applied QMS to their... [to full text]

Kiekvienoje bendrovėje ar organizacijoje veikia vienokia ar kitokia valdymo (vadybos) sistema, apimanti svarbiausius tvarkomos srities aspektus. Tokios sistemos suteikia pasitikėjimo įmonės sugebėjimais patenkinti verslo partnerių, vartotojų reikalavimus ir pasiekti norimų rezultatų, mažina problemų atsiradimo riziką. Darbo tikslas – išanalizuoti, ar turi ir kokios įtakos turi kokybės vadybos sistema produkto (paslaugos) bei įmonės valdymo kokybės pokyčiams. Uždaviniai: 1. apibūdinti kokybės vadybos sistemos diegimą organizacijoje; įvertinti KVS privalumus ir trūkumus; ištirti pagrindines problemas, su kuriomis susiduriama diegiant kokybės vadybos sistemą; 2. apžvelgti KVS diegimą bei sertifikavimą Lietuvoje; 3. išanalizuoti dviejų įmonių KVS įtaką produkto ir valdymo kokybės pokyčiams. Darbo objektas – organizacijos kokybės vadybos sistema. Hipotezė – KVS įdiegimas garantuoja tik valdymo kokybę. Tyrimo metodai: mokslinės literatūros nagrinėjimas, pirminių duomenų rinkimas ir lyginamoji analizė, interviu. Darbo struktūra. Iš viso darbe yra trys skyriai, kurie turi savo poskyrius. Darbas susideda iš 71 puslapio. Pirmajame darbo skyriuje apžvelgiama tarptautinėje verslo praktikoje naudojama kokybės vadybos sistema, svarbiausi jos įdiegimo aspektai, kokybės vadybos sistemos standartų reikalavimai ir kokybės vadybos sistemos sertifikavimas, problemos bei sunkumai diegiant KVS bei jos nauda organizacijai. Antrajame skyriuje aptariamas KVS diegimas bei sertifikavimas Lietuvoje... [toliau žr. visą tekstą] / The target of my work – Quality Management System of organization The structure of this work. There are three chapters, which has their own sections. The work contains 71 pages. There are 17 pictures and 9 tables. Certified Quality Management System (QMS) secure management quality, but many Lithuanian companies, which obtain ISO 9001 certificate, treat it as proof of product (service) quality. This problem was a stimulus why I decided to write this work in which will be researched: if QMS directly connected with the product (service) quality. Using qualitative research method and organizations’ in-side and out-side information I have done QMS functional analysis in two Lithuanian organizations. Basic results of this work shows, that hypothesis has been proved out. Organization by implementing QMS proves management quality, increase competitive ability in the market, but the quality of product (service) prove technical specification. The quality of product can be reached only by implementing together two kinds of standards: standards of products (technical specification) and quality management system (management system). The main conclusions are these: QMS only can help organization to propose it’s product or service, which will satisfy customers, but not to ensure it. Certified QMS can ensure management quality of organization, but not the quality of product or service.

Baigiamojo darbo tikslas- įvertinti slaugytojų požiūrį į teikiamų paslaugų kokybę, įdiegus Kokybės vadybos sistemą. Tyrimo objektas ir metodai: Tyrimo objektas – sveikatos priežiūros paslaugos, kurias teikia slaugytojos. Tyrime dalyvavo 162 slaugos darbuotojos, dirbančios Vilniaus miesto universitetinėje ligoninėje ir 30 slaugytojų, dirbančių Medicinos Diagnostikos centre. Tyrimas vyko 2008 sausio – balandžio mėnesiais. Tiriamajame darbe buvo panaudota originali darbo autorės sudaryta anketa. Duomenims analizuoti ir interpretuoti naudojome programų paketą ,,SPSS for Windows“ 15 v., ryšiui tarp požymių nustatyti naudotas Pearson‘o koreliacijos koeficientas (r), skirtumų tarp grupių patikimumas vertintas &#967;2 testu, naudojant 95% pasikliautinio intervalo tikimybę, t.y. kad duomenys laikomi patikimais kai p <0,05. Svarbiausi darbo rezultatai: Beveik visi apklaustieji žino, kad jų gydymo įstaigoje įdiegta Kokybės vadybos sistema ir jos įdiegimą vertina teigiamai. Nustatyta, kad slaugytojos pakankamai gerai susipažinusios su Kokybės vadybos politika bei esminėmis nuostatomis. Abiejų įstaigų slaugytojos įtraukiamos į paslaugų gerinimo procesą. Pasitenkinimas darbo sąlygomis priklauso nuo ligoninės tipo. Labiau patenkintas Diagnostikos centro personalas (83 proc.) (23), (p<0,05, r=0,01). Nuo ligoninės tipo nepriklauso savo pareiginių instrukcijų ir pacientų teisių žinojimas. Vienodai gerai žino tiek VMUL, tiek MDC slaugytojai. Statistiškai patikimo ryšio nenustatyta. Darbo... [toliau žr. visą tekstą] / The objective of the master’s thesis - to evaluate the nurses’ attitude towards the health care quality after the implementation of a quality management system. The object and methods of the study: The objective of the study is the health care service that is provided by the nurses. 162 nurses, working in Vilnius University hospital, and 30 nurses, working in the Medical Diagnostic Centre, participated in the survey. The survey took part in January – April of 2008. An original questionnaire that was composed by the author of this thesis was used in the study. “SPSS for Windows” 15 v. was used to analyze and interpret the results, Pearson’s correlation coefficient (r) was used to determine the relationship between the criterions, the validity of the differences between groups was measured by the &#967;2 test, using the 95% probability of the confidence interval, which means that the data is considered confident when p <0,05. The principal results of the study: Almost all interviewed nurses know, that their health institution has an implemented quality management system and thinks about it positively. It is established that nurses know the policy and general regulations of the quality management system well enough. The nurses from both institutions are involved into the service improvement process. The satisfaction with the working conditions depends on the type of the hospital. The personnel of the Medical Diagnostic Centre (83 percent) is more satisfied (p<0,05, r=0,01). The... [to full text]

Šio darbo tikslas – išnagrinėti, kokią įtaką kokybės vadybos sistema turi įmonių veiklai. Darbe nagrinėjami kokybės vadybos modeliai, standartai, koncepcijos. Taip pat analizuojami kokybės vadybos diegimo etapai. Tam, kad ištiri, kokią įtaką įmonėms daro įdiegta kokybės vadyba, buvo atliktas tyrimas. Tyrimas buvo atliktas dviejose kokybės vadybą įsidiegusiose įmonėse. Tai – UAB “Kauno vandenys” ir AB “Lietuvos geležinkeliai” filialas “Kauno geležinkelių infrastruktūra”. Tyrimo tikslas: išnagrinėti įdiegtos kokybės vadybos reikšmę įmonėms ir jų veiklai. Tyrimo objektas – kokybės vadybos sistema . Tyrimo uždaviniai: · Ištirti priežastis kodėl įmonės diegia kokybės vadybos sistemą; · Išanalizuoti pagrindinius kokybės vadybos sistemos diegimo principus ir sunkumus; · Išanalizuoti, kaip kokybės vadybos sistema veikia įmonės veiklą; · Pateikti išvadas ir rekomendacijas Tyrimas buvo atliekamas du mėnesius. Minėtų įmonių darbuotojai apklausiami buvo anketos pagalba, o įmonių aukščiausio lygio vadovai ir kokybės specialistai buvo apklausiami interviu pagalba. Gauti apklausų duomenys buvo aprašomi, analizuojami. Atlikus tyrimą buvo nustatytos pagrindinės problemos ir siūlomas jų sprendimas. Darbą sudaro trys dalys - teorinė, analitinė ir rezultatai. Kiekviena dalis dar skirstoma į poskyrius ir skyrelius. Teorinėje dalyje pateikiami teoriniai kokybės vadybos aspektai, analitinėje dalyje nagrinėjami jau atlikti tyrimai panašia tema Lietuvoje ir Europos Sąjungoje. Trečioje dalyje pateikta... [toliau žr. visą tekstą] / Objective of the work is to analyse the impact of Quality Management System on Companies’ Activity. The work contains a study on Quality Management Models, Standards and Concepts. There is also an analysis of stages of Quality Management Implementation. A research was carried out to explore the impact of implemented Quality Management upon Companies. The research was accomplished in two companies that had Quality Management implemented. The companies are – the private limited company „Kauno vandenys“ and the branch “Kauno geležinkelių infrastruktūra” of the public limited company “Lietuvos geležinkeliai”. The objective of the research: to ascertain main reasons of implementation of Quality Management system and to explore the impact of this system on effectiveness of companies’ activity. The object of the research – Impact of Quality Management. Tasks of the research: · To explore the main reasons that lead companies to implementation of Quality Management System; · To ascertain main principles and difficulties of Quality Management System Implementation; · To analyze how Quality Management system affects Company’s Activity; · To introduce conclusions and recommendations. The Research was continued for two months. The Employees of the above Mentioned Companies were surveyed using questionnaires and top-level managers and Quality Specialists were interviewed. The survey data was described and analysed. Main problems and suggested solutions were determined after the completion... [to full text]

Darbo objektas - Lietuvos bankų paslaugos. Darbo tikslas – įvertinti Lietuvos bankų teikiamų paslaugų kokybę. Kad šis tikslas būtų pasiektas, iškelti tokie uždaviniai: • Išanalizuoti teorinius paslaugų kokybės aspektus bei paslaugų kokybės vertinimo modelius; • Paaiškinti atlikto tyrimo eigą ir metodus, kuriais buvo renkami tyrimui reikalingi duomenys. • Apibendrinti gautus duomenis ir įvertinti Lietuvos bankų paslaugų kokybę. Hipotezė – Lietuvos bankų teikiamų paslaugų kokybė atitinka vartotojų lūkesčius. Darbo struktūra – darbas sudarytas iš trijų skyrių. Pirmajame skyriuje analizuojama paslaugų kokybė, toliau aptariami paslaugų kokybės vertinimo modeliai. Antrajame skyriuje aprašomas atliktas tyrimas. Išskiriamas tyrimo objektas, tikslas ir uždaviniai. Vėliau aptariama naudota tyrimo metodika, detaliai aprašomas tyrimo objektas ir imtis, pateikiamas tyrimo organizavimo aprašymas. Trečiajame skyriuje pateikiami tyrimo rezultatai. Tyrimo metodai – mokslinės literatūros analizė, pirminių bei antrinių duomenų analizė, antrinių duomenų apie konkrečias įmones lyginamoji analizė, anketinė apklausa, sisteminimas ir apibendrinimas. / Research object – services of Lithuanian banks. The aim of research– to assess the quality of services provided by Lithuanian banks. Research tasks: • analyze the theoretical aspects of service quality and service quality estimation models; • describe the course of the research and its methods, which have been collected the data needed for the research. • summarize the findings and assess the service quality of Lithuanian banks. Research methods: analysis of scientific literature, analysis of primary and secondary data, questionnaire, systematization and generalization of collected data.