Bakalauro baigiamojo darbo teorinėje dalyje aptariama paslaugos kokybės teorinė samprata, pristatomi paslaugos kokybės vertinimo teoriniai modeliai ir bendrieji paslaugos kokybės vertinimo kriterijai, kuriais remiantis parengtas tyrimo instrumentas – anketa, skirta vertinti P. Šimulio autoserviso paslaugos kokybę. Empirinėje dalyje pristatomi klientų nuomonės tyrimo rezultatai, kurie atskleidžia autoserviso klientų nuomonę apie techninę, funkcinę ir laukiamą kokybę. Tyrimo rezultatai patvirtina, kad P. Šimulio autoserviso paslaugų kokybė daugumos klientų yra vertinama gerai. Tyrimo metu nustatytos ir tobulintinos paslaugos kokybės sritys (aptarnaujančių darbuotojų kiekis ir jų apranga, darbuotojų mokėjimas pripažinti klaidą ir įmonės kainodaros sistema), kurias, remiantis vertinimo rezultatais, rekomenduojama gerinti. Darbą sudaro trys pagrindinės dalys: įvadas, teorinės dalis, empirinė – praktinė dalis, išvados ir rekomendacijos, literatūros sąrašas. Darbe yra aštuonios lentelės, 26 paveikslai. Atskirai pridedami šeši priedai. Darbo apimtis 67 p. teksto be priedų. / The theoretical conception of service quality is discussed in this final work of bachelor degree as well as the theoretical models of evaluation of service quality and overall criteria of evaluation of service quality are introduced in this paper. The instrument of this survey, the questionnaire, which was designed to evaluate the service quality of the P. Šimulis car care service centre, was based on them. The results of the clients’ opinions survey that show the service consumers’ views on technical, functional and expected quality are presented in the empirical part of the work. The obtained results confirm that the major part of the clients appreciate quality of service supplied by the P. Šimulis car care service centre. The improvement areas in quality of service (such as the quantity of operating personnel and their appearance, willingness to acknowledge their mistakes and the pricing system of the company) were identified during the survey and according to the evaluation of the results they should be improved. This final work consists of three main parts: introduction, theoretical part, empirical – practical part, conclusions and recommendations and the list of literature used. There are 8 tables and 26 pictures represented in this work. 6 annexes are listed separate. The bachelor paper consists of 67 pages excluding annexes.

Viešojo sektoriaus kultūros įstaigos pastarąjį dešimtmetį tapo aktyvios kultūros produktų rinkos dalimi. Juntama konkurencija su privačiu sektoriumi skatina didinti veiklos efektyvumą. Aktuali tampa kultūros sektoriaus modernizavimo, tinklo optimizavimo tema. Įstaigų vadovai kelia darbuotojams aukštesnius kokybės tikslus nepaisant to, jog valstybės lėšų kultūros sektoriui skiriama nepakankamai. Lietuvos kultūros sektoriaus institucijų vadybos procesai, vertinant iš visuotinės kokybės vadybos pozicijų, tebėra tradiciniai – trūksta orientacijos į galutinį vartotoją, išlieka nepagrįstai dideli ir produkcijos kokybei neadekvatūs įstaigų administravimo kaštai, neaiškūs tikslai, atliekamos funkcijos neapibrėžtos kokybės kriterijais. Kultūros įstaigos turi motyvacijos valdyti veiklos kokybę, tačiau joms trūksta žinių, metodinių gairių. Plačiai nagrinėjama kultūros produkto kokybės (meninės vertės) tema, bet kultūros įstaigų valdymo klausimais tebėra mažai tyrinėti. Nepavyko rasti įrodymų apie kokybės vadybos metodų taikymo inicaityvas Lietuvos viešojo sektoriaus kultūros įstaigose. Šio darbo tikslas atskleisti kokybės vadybos metodų taikymo galimybes ir poreikį siekiant gerinti viešojo sektoriaus kultūros įstaigų veiklą. Iškeltos dvi susijusios hipotezės, jog viešojo sektoriaus kultūros įstaigų vadyba vadovaujasi kokybės vadybos principais, metodais, priemonėmis (1), o kokybės vadybos metodai gali būti taikomi siekiant gerinti viešojo sektoriaus kultūros įstaigų veiklą (... [toliau žr. visą tekstą] / Public sector cultural institutions became active members of the cultural production market in the last decade. The competition they experience with the private sector prompts them to improve efficiency. As such, the issue of the sector‘s modernization and network optimization become topical. In view of the inadequate resourses state management has at its disposal, this sets high quality objectives to their staff. From the viewpoint of Quality Management the way in which cultural institutions are currently managed, appears traditional in the sense that there is still lack of customer focus, unreasonable demand on administration assets, uncertain objectives, goals and criteria to assess them. Cultural institutions are highly motivated to operate the quality of their main activities, but they need theoretical and methodical support. There are many publications dealing with the quality of cultural productions as far as the artistic value is concerned. However, governance issues seem to be uncommon to examine. An extensive search showed that there are today no public reports on initiatives to apply the Quality Management approach to public sector cultural institutions in Lithuania. So, the main aim of this work is to demonstrate the possibility to apply the Quality Management approach to public sector institutions in order to improve their activities. With reference to the findings of this work, public sector cultural institutions are encouraged to apply the Common Assessment... [to full text]

Šiame magistro baigiamajame darbe ištirta ir įvertinta Lietuvos hidrometeorologijos tarnybos teikiamų paslaugų efektyvumas, kokybė, vertinimas bei tobulinimo galimybės, iškeltos paslaugų kokybės vertinimo problemos bei pateikti pasiūlymai šių problemų sprendimui. Pirmoje dalyje tiriamos paslaugų sampratos, paslaugų ypatumai, vieša ir meteorologijos paslauga bei vartotojų pasitenkinimo indeksas. Išanalizuoti šeši pagrindiniai paslaugų kokybės modeliai. Antroje dalyje pateikta tyrimų metodologija. Aprašytas instrumentarijus dviejų atliktų tyrimų. Pirmasis tyrimas - hidrometeorologijos tarnybos vieša vartotojų pasitenkinimo apklausa atlikta tarnybos tinklalapyje. Antrasis tyrimas - hidrometeorologijos tarnybos paslaugų kokybės vertinimas, paslaugų vartotojų anketavimo būdas. Trečiojoje dalyje aprašoma hidrometeorologijos tarnybos charakteristika, atliktų tyrimų rezultatai. Aptartos tobulinimo galimybės. Pateikiami paslaugų kokybės gerinimo būdai. / This master's thesis investigates and assesses the efficiency of services, services‘ quality, assessment and improvement opportunities, raises the problems of services‘ quality and provide suggestions for solving these problems in Lithuanian Hydrometeorological Service. The first part explores the concept of services, services’ features, public meteorological service and customer satisfaction index. There are analyzed six main service quality models. The second part is intended to explain the methodology. There are described two instrumentations used for analysis. The first analysis aims to investigate public users’ satisfaction with Hydrometeorological Service and was implemented in the Authority's website. The second analysis covers Hydrometeorological Service services’ quality assessment and was implemented by questioning service’ customers. The third part describes basic characteristics of Hydrometeorological Service and examines research results. There are possibilities for improvements discussed and methods how to improve the quality of services explained.

Baigiamojo magistro darbo tikslas suformuluotas taip: nustačius veiksmus, lemiančius UAB „Marškinėlis“ paslaugų kokybę, pateikti jos gerinimo sprendimus. Teorinėje šio darbo dalyje yra analizuojama paslaugų kokybės samprata, praktinė reikšmė bei jos vertinimo modeliai, svarba ir galimybės; pateikiamos vadybos autorių siūlomos paslaugų kokybės gerinimo perspektyvos. Analitinėje baigiamojo darbo dalyje analizuojama reklamos paslaugas teikianti įmonė UAB „Marškinėlis“ ir pateikiami tyrimo rezultatai, atlikto dviem etapais: interviu su UAB „Marškinėlis“ įmonės direktore ir anketiniu empiriniu tyrimu: tiriant įmonės klientų paslaugų kokybės vertinimą. Remiantis gautais rezultatais pateikiami pasiūlymai įmonės paslaugų kokybei gerinti. Praktinėje darbo dalyje pateikiami konkretūs pasiūlymai, padėsiantys pagerinti UAB „Marškinėlis“ paslaugų kokybę, pavyzdžiui procesinio požiūrio į veiklas vykdymas, kokybės užtikrinimo modelis, klientų aptarnavimo standarto įdiegimas. / The aim of the final Master work is determined as follows: after identification of factors implementing service quality of JSC “Marskinelis”, to provide the solutions for its improvement. In the theoretical part of the paper work the conception of service quality, practical value and models of assessment, importance and opportunities are analyzed. Perspectives for improving service quality provided by authors of management field are presented. In the analytical part of the paper work, advertising service company JSC “Marskinelis” is analyzed. The results of the research are presented and analyzed in two stages: interview with headmaster of JSC “Marskinelis” and empirical questionnaire research. Questionnaire research was provided to get the assessment of service quality by company’s clients. There were presented the proposals of service quality improvement based on results of research. In the projecting part of the paper work the alternative and particular problems’ solving solutions are supplied which help to improve service quality of company JSC “Marskinelis”. The examples of proposal are process approach of operations, model of quality assurance, and standard of customer service installation.

Tyrimo objektas – veiklos vertinimas taikant kokybės vadybos metodus. Darbo tikslas – įvertinti BĮ „Jonavos rajono savivaldybės kūno kultūros ir sporto centras“ vykdomą veiklą bei jos gerinimo galimybes taikant kokybės vadybos metodus. Darbo uždaviniai: 1. Išanalizuoti EFQM verslo tobulumo ir Malcolmo Baldrige‘o modelius. 2. Atskleisti EFQM tobulumo ir Malcolmo Baldrige‘o modelių pritaikomumo galimybes organizacijoje. 3. Įvertinti BĮ „Jonavos rajono savivaldybės kūno kultūros ir sporto centras“ organizacijos veiklą panaudojant kokybės vadybos metodus. Išvados: 1. Išanalizavus EFQM ir Malcolmo Baldrige‘o modelius, remiantis skirtingų autorių vertinimu, galim teigti, kad tai yra modeliai, kuriuose geriausiai praktiškai pritaikyti visuotinės kokybės vadybos principai. Organizacijos, naudodamos šiuo modelius gali įvertinti savo veiklą ir nustatyti gerinimo galimybes. Šie modeliai gali būti traktuojami kaip visuotinės kokybės vadybos principų pritaikymo instrukcija, todėl labai svarbu gerai juos žinoti ir sugebėti pritaikyti kasdieninėje įmonės veikloje. 2. Palyginus EFQM ir Malcolmo Baldrige‘o modelius gauti rezultatai parodė, kad išsamesniam organizacijos veiklos vertinimui tikslingiau naudoti EFQM tobulumo modelį. 3. Atlikus tyrimą BĮ „Jonavos rajono savivaldybės kūno kultūros ir sporto centras“ organizacijoje ir joje pritaikius pasirinktą EFQM tobulumo modelį paaiškėjo, kad organizacija vykdo savo veiklą efektyviai, o gerėjantys rezultatai parodo, kad organizacijos veiklos... [toliau žr. visą tekstą] / Key words: total quality management, models of quality management, the EFQM Excellence Model, Malcolm Baldrige'o National Quality Award. Study object – activity assessment using quality management techniques. Aim of the study: to assess the budgetary institutions “Jonava district physical education and sports center” activities and possibilities of its improvement using quality management techniques. Objectives: 1. To analyze the EFQM business excellence and Malcolm Baldrige'o models. 2. To expose the EFQM excellence and Malcolm Baldrige'o models applicability opportunities in the organization. 3. To rate the budgetary institutions “Jonava district physical education and sports center” organizations in the use of quality management techniques. Conclusions: 1. The analysis of the EFQM and Malcolm Baldrige'o models based on the evaluation of different authors, we can say that this is the model for the best practical application of total quality management principles. Using these models organizations can assess their performance and identify improvement opportunities. These models can be seen as a total quality management principles application instruction, so it's important for them to know and be able to adapt the company's daily activities. 2. Compared EFQM and Malcolm Baldrige'o models, results showed that a more comprehensive assessment of the organization's more appropriate to use the EFQM Excellence Model. 3. The study budgetary institutions “Jonava district physical... [to full text]

Aim of the study. To evaluate possibilities to implement the program of health care quality assurance in health care institutions from the physicians’ point of view. 58.4 percent of respondents are aware with the program of health care quality assurance. 71.2 percent of those who are aware with the program believe in health care quality improvement when the program will be implemented. 41.5 percent of respondents maintain that program will be implemented under condition of proper financing while 20.8 percent assert that program will not be implemented. 65.4 percent of physicians evaluate quality of care in their institution as good and 33.7 percent as satisfactory. According the opinion of the respondents’ quality of care could be improved with teamwork and good qualification of the physicians, a half of respondents maintain that the main obstacle for better examination of the patients is insufficient financing. Almost one third of physicians state that information about safety of health care is insufficient. 44.6 percent of respondents are not satisfied with their work, and 85.1 percent affirm that quality of care is influenced with satisfaction with work, 93.1 percent maintain that quality of care is influenced with workload, 43.6 percent relate their quality of work with payment. The major part of physicians assesses their knowledge about quality management as satisfactory and would like to improve in that area. 83.6 percent of physicians state that proper financing is... [to full text]

Tyrimo objektas – socialinių paslaugų kokybė. Tyrimo dalykas - socialinių paslaugų kokybės vertinimas. Tyrimo tikslas – parengti socialinių paslaugų kokybės vertinimo modelį ir išbandyti jį vertinant socialinių paslaugų namuose kokybę Mažeikių rajone. Uždaviniai: 1. Išanalizuoti socialinių paslaugų kokybės sampratą, klasifikavimą bei socialinių paslaugų rūšis. 2. Nustatyti socialinių paslaugų kokybės vertinimo kriterijus. 3. Parengti socialinių paslaugų kokybės vertinimo modelį. 4. Įvertinti socialinių paslaugų namuose kokybę Mažeikių rajone naudojant sukurtąjį modelį. Tyrimo laikotarpis: 2000 m. – 2007 m. Tyrimo metodai: mokslinės literatūros, monografijos, dokumentų analizė ir sintezė, interviu, anketinė apklausa, indukcija bei dedukcija, loginio mąstymo bei grafinio vaizdavimo metodai. / The subject of research - quality of social services The object of research - evaluation of social services quality. The purpose of work – to formulate a model of social services quality evaluation and test it evaluating social services at home quality in Mažeikiai district. Tasks: 1. To analyze conception of social services quality, classification and type of social services. 2. To define criterions of social services quality evaluation. 3. To formulate a model of social services quality evaluation. 4. To evaluate social services at home quality in Mažeikiai district using made-up model. Time of exploration: 2000 – 2007 year. The methods of research: analysis and synthesis of monographs, scientific literature and documents, interview, questionnaire poll, induction, deduction, logical thinking and graphical representation methods.

Besikeičianti aukštojo mokslo aplinka, didėjantys organizacijų ir visuomenės reikalavimai ir lūkesčiai, skatina aukštojo mokslo organizacijas ieškoti sisteminių priemonių studijų kokybei gerinti ir valdyti. Vienas iš būdų padedantis siekti aukštojo mokslo kokybės, yra ISO 9000 serijos standartų diegimas aukštojoje mokykloje. Tačiau sertifikato įgijimas yra tik pradžia į tikrąją kokybę, jis liudija, kad nuo sertifikato įgijimo dienos organizacija sistemingai dirba tobulindama joje vykstančius procesus ir gerindama teikiamų paslaugų kokybę, tačiau vien jo neužtenka. Labai svarbu, kad po įdiegimo organizacija stengtųsi praktiškai taikyti nustatytus kokybės vadybos sistemos principus ir veikti pagal jau sukurtą struktūrą. Šiame darbe buvo apibrėžta švietimo organizacijos kokybės samprata, aprašyta švietimo kokybės vadybos sistema, tų sistemų raida, analizuotas kokybės vadybos objektas švietime, aptartos bendrosios vadybos funkcijos švietimo kokybės vadyboje bei išskirti ISO kokybės vadybos sistemos pagrindiniai principai, pagal kuriuos buvo atliktas empirinis tyrimas leidęs sužinoti stipriąsias ir silpnąsias ISO kokybės vadybos sistemos principų raiškos puses, kurios atskleidžia kaip galima didinti ISO principų raiškos efektyvumą kolegijoje (X). / The changing environment of the higher education, growing requirements and expectations of the society initiates higher education organizations to search systematic means how to improve and administer the quality of study. One of the means to improve the quality of the higher education is the implementation of International Standards Organization (ISO) 9000 standards. Nevertheless, acquiring of this certificate is only the beginning of the true quality. The significance of the certificate is that the organization works systemically improving the quality of its services and processes of education. It is highly important that the organization would practically try to apply set quality standards and act according to the already established structure. The Master work defines the quality conception of the educational organizations as well as the system of the education itself and its development. The quality management standards and common management functions in the education were analyzed marking the main principals of the ISO management standards. According to these standards an empirical research was done which showed strong and weak sides of the ISO quality management system. This research revealed the means how to improve the efficiency of the ISO principals in the higher school X.

Successful quality management systems proceeding and continual development, that determine systems maturity, is not self-contained phenomenon. Persuading for quality management systems maturity, organization must create suitable conditions for that. Organization must determine maturity factors and tend for these factors suitable impact to quality management system. Information factors are ascribable to factors, that determinate quality management systems maturity. But still now, the whole of information factors is not institutionalized sustaining by information since theoretical base. Characteristics of these information factors are defined insufficiently too. Defined uncertainty direct, why organizations can’t create suitable conditions for quality management systems maturity. These problems incite the research purpose – indicate the whole of informational factors, that impact quality management systems maturity, and clarify theirs influence to system development. / Sėkmingas kokybės vadybos sistemos funkcionavimas, nuolatinis sistemos tobulinimas, sąlygojantis sistemos brandą, nėra savaiminis reiškinys. Siekdamos kokybės vadybos sistemos brandos organizacijos privalo sukuti tam tinkamas sąlygas: identifikuoti brandos veiksnius ir rūpintis jų tinkama įtaka. Informaciniai veiksniai yra priskiriami veiksnių, lemiančių kokybės vadybos sistemos brandą, kategorijai. Tačiau iki šiol, informacinių veiksnių visuma, įtakojanti kokybės vadybos sistemų brandą, nėra identifikuota remiantis informacijos mokslų teorine baze. Nepakankamai apibrėžtos ir veiksnių charakteristikos, užtikrinančios tinkamą įtaką kokybės vadybos sistemoms. Per didelė entropija šiais klausimais lemia tai, kad organizacijos nesugeba sudaryti tinkamų sąlygų savo kokybės vadybos sistemų brandai. Įvardintos problemos skatina formuluoti tokį mokslinio tyrimo tikslą – identifikuoti kokybės vadybos sistemos brandos informacinių veiksnių visumą, išaiškinant jų įtaką sistemos brandai.

While modeling electronic service systems application quality parameters are always relevant. Future system must be reliable in operating, flexible enough in different situations and to have good efficiency. Price is important for system builder. Integrated quality parameter is defined for measuring and evaluation of all other quality parameters. In this work Petri nets architecture is picked as projecting methodology. electronic service information system - E-Government, is created and modeled theoretically. While studying information security methods in every projecting and modeling step we try to valuate these parameters: a) flexibility b) reliability c) performance d) price. While analyzing Petri nets it is required to make and describe information system theoretically. It is analyzed how to find the best way to reach optimal information security features. Application quality parameters are used for that.