Författare: Geeta Erlandsson och Jasmine Landsfried Hammami Handledare: Patrik Gottfridsson Titel: Relation-och förtroendeskapande genom digitala kundmöten: En studie ur fastighetsmäklarens perspektiv Bakgrund och problem: Den digitala utvecklingen har påskyndats ytterligare på grund av den rådande coronapandemin, vilket har resulterat i att företagens fysiska tjänster har blivit alltmer digitala på gott och ont. För att företagen ska lyckas och fortleva är det viktigt att de arbetar aktivt med att skapa relation och förtroende till kunderna. Digitaliseringen av fysiska kundmöten som coronapandemin har medfört har utmanat företag vars framgång bygger på nära kundkontakt, där det i forskningen finns delad mening kring hur detta berör skapandet av relation och förtroende. Fastighetsförmedling är ett yrke som bygger på kontakten mellan fastighetsmäklare och kund och i dagsläget är problemet outforskat i och med att det inte finns någon tidigare forskning som tar upp hur relationen och förtroendet berörs, när fastighetsmäklaren inte längre kan träffa kunderna fysiskt. Syfte: Syftet med denna uppsats är att förklara utifrån fastighetsmäklarens perspektiv hur relationen och förtroendet berörs av att fysiska kundmöten ersätts av digitala kundmöten. Metod: Studien har utfört genom en kvalitativ studie där empirin har hämtats från semistrukturerade intervjuer med sju fastighetsmäklare från olika mäklarbyråer inom Karlstads kommun, som har använts sig av digitala kundmöten. Empirin har analyserats med hjälp av en tematisk analys. Resultat och slutsats: Studiens resultat indikerar att relationen och förtroendet berörs när fysiska kundmöten ersätts av digitala. Slutsatsen är relationen och förtroendet kan bli sämre och att därför bör fastighetsmäklare utveckla hur de arbetar med att skapa dessa i digitala kundmöten. Nyckelord: förtroende, relation, kvalitet, kundmöte, kommunikationskanaler, digitalisering / Authors: Geeta Erlandsson och Jasmine Landsfried Hammami Supervisor: Patrik Gottfridsson Title: Relationship and trust building through digital customer meetings: A study from the real estate agent's perspective Background and problem: Digital development has been further accelerated due to the current corona pandemic, which has resulted in the company's physical services becoming increasingly digital for better or worse. For companies to succeed and survive, it is important that they work actively to create trust and relationships with their customers.The digitalization of physical customer meetings that the corona pandemic has brought about has challenged companies whose success is based on close customer contact, where in research there is a divided opinion about how this affects the creation of relationships and trust. Real estate is a profession based on the contact between the real estate agent and customer, and currently the problem is unexplored in that there is no previous research that addresses how the relationship and trust is affected, when the real estate agent can no longer meet customers physically. Purpose: The purpose of this thesis is to explain from the real estate agent's perspective how the relationship and trust are affected by physical customer meetings being replaced by digital customer meetings. Method: The study was carried out through a qualitative study where the empirical data was taken from semi-structured interviews. The participants were seven real estate agents from various real estate agencies in Karlstad municipality, who have used digital customer meetings during the pandemic. The empirics have been analyzed using a thematic analysis. Result and conclusion: The results of the study indicate that relationship and trust are affected when physical customer meetings are replaced by digital ones. The conclusion is the relationship and trust can deteriorate and that is why real estate agents should develop how they work to create these in digital customer meetings. Keywords: trust, relationship, quality, customer meeting, communication channels, digitalization.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:kau-85688 |
| Date | January 2021 |
| Creators | Landsfried Hammami, Jasmine, Erlandsson, Geeta |
| Publisher | Karlstads universitet, Avdelningen för företagsekonomi, Karlstads universitet, Handelshögskolan (from 2013) |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.002 seconds