Denna intervjustudie undersöker anställda inom livsmedelsbutik och hur de upplever det känsloarbete som krävs i mötet med kunderna, samt om kundsituationen betraktas stressande av dem. Utöver detta undersöks även de anställdas erfarenheter av ledningens och kundernas förväntningar på servicebemötandet, samt möjlighet till stöd. Tolv personer som var anställda inom olika livsmedelsbutiker samt olika butikskedjor deltog. En kombinerad deduktiv och induktiv tematisk analys resulterade i fem teman. Känsloarbetet upplevs som extra påfrestande när kunderna är otrevliga och arga. Särskilt av de deltagare som är anställda inom större butiker och som har en högre mängd kunder. Deltagare som upplever en större press utifrån ledningen eller kunderna på att leverera en bra service, upplever också känsloarbetet i högre grad ansträngande. Slutligen diskuteras olika betydande aspekter huruvida känsloarbete kan upplevas olika av olika individer, samt vilken betydelse socialt stöd har för att minska upplevelsen av stress och negativa effekter av känsloarbetet.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:su-138259 |
| Date | January 2017 |
| Creators | Hedbom, Nicole Amanda |
| Publisher | Stockholms universitet, Psykologiska institutionen |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0016 seconds