O objetivo desta dissertação foi analisar a percepção dos varejistas supermercadistas em relação ao nível de serviço logístico ofertado pelos fornecedores de bebidas. Foi realizado um estudo quantitativo na forma de survey em vinte e um supermercados dos municípios de Ituiutaba, Santa Vitória e Capinópolis, pertencentes à microrregião de Ituiutaba - MG. Como procedimento técnico, foi aplicado um questionário estruturado baseado em Stock e Lambert (2001) e Rafele (2004). Foram analisados os componentes tangíveis, as formas de atendimento e ações de informação. Para captar as percepções sobre as variáveis, foram propostos questionamentos seguindo uma escala Likert de 1 a 10. A pesquisa revelou a necessidade de revisão das políticas de prestação de serviços, pois a maioria dos atributos pesquisados receberam notas médias abaixo do desempenho esperado. A partir do teste não paramétrico de Kruskal Wallis para comparação de distribuições, concluiu-se que nenhum fornecedor obteve destaque efetivo na avaliação dos clientes varejistas supermercadistas. Apesar disso, verificou-se que a dimensão componentes tangíveis recebeu avaliação significativamente superior que as demais para todos os fornecedores. Concluiu-se também que os fornecedores estão comprometidos com a capacitação dos seus consultores de vendas, mas para atingir a excelência, será necessário que os fornecedores concedam maior autonomia para seus consultores resolverem problemas relacionados aos níveis de serviço e embalagens similares. Dentre as contribuições do estudo, foram identificados 22 atributos que causam rupturas. Como limitação do estudo, destaca-se a característica de transitoriedade e subjetividade ligada a percepção de satisfação com um serviço prestado. / The objective of this dissertation was to analyze the perception of supermarket retailers in relation to the level of logistics service offered by beverage suppliers. A quantitative study was carried out as a survey in twenty - one supermarkets in the municipalities of Ituiutaba, Santa Vitória and Capinópolis, belonging to the microregion of Ituiutaba - MG. As a technical procedure, a structured questionnaire based on Stock and Lambert (2001) and Rafele (2004) was applied. Tangible components, forms of service and information actions were analyzed. In order to capture the perceptions about the variables, questions were proposed following a Likert scale of 1 to 10. The research revealed the need to review the service delivery policies, since most of the attributes surveyed received average scores below the expected performance. From the nonparametric Kruskal Wallis test for the comparison of distributions, it was concluded that no vendor was effective in the evaluation of retail supermarket customers. Nevertheless, it was found that the tangible components dimension received a significantly higher evaluation than the others for all suppliers. It was also concluded that suppliers are committed to the training of their sales consultants, but to achieve excellence, suppliers will need to give their consultants greater autonomy to solve problems related to service levels and similar packaging. Among the contributions of the study, 22 attributes were identified that cause ruptures. As a limitation of the study, we highlight the characteristic of transience and subjectivity linked to the perception of satisfaction with a service rendered. / Dissertação (Mestrado)
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/urn:repox.ist.utl.pt:RI_UFU:oai:repositorio.ufu.br:123456789/19672 |
| Date | 28 July 2017 |
| Creators | Assis Junior, Samuel Franco |
| Contributors | Maia, Leonardo Caixeta de Castro, Oliveira Neto, Odilon José de, Barra Neto, André |
| Publisher | Universidade Federal de Uberlândia, Programa de Pós-graduação em Gestão Organizacional (Mestrado Profissional), Brasil |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFU, instname:Universidade Federal de Uberlândia, instacron:UFU |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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