Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T11:28:04Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Este trabalho apresenta uma sistemática para avaliação da qualidade no atendimento ao cliente nos hospitais. Um hospital é uma organização, cujos serviços são realizados através de processos que nem sempre são bem compreendidos pelo cliente. O cliente, razão da existência dos serviços disponibilizados pelo hospital, necessita sentir-se seguro, psicologicamente bem e confiante nos profissionais com os quais interage em todos os momentos em que ocorre a prestação do serviço. A sistemática proposta utiliza o modelo de 5 Gaps desenvolvido pelos autores Parasuranam, Zeithaml e Berry, o que possibilita identificar lacunas na qualidade dos serviços prestados por uma organização. Foi aplicada no Hospital e Maternidade Vital Brazil de Timóteo - MG, a fim de avaliar os serviços prestados pela linha de frente do hospital, tanto na percepção dos clientes quanto na dos gerentes, visando o aperfeiçoamento da qualidade no atendimento.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/86864 |
| Date | January 2004 |
| Creators | Alves, Cláudia Cristina de Castro |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Rados, Gregorio Jean Varvakis |
| Publisher | Florianópolis, SC |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | 122 f.| grafs., tabs. |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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