[pt] O tema central deste projeto é a retenção de clientes como
estratégia
competitiva para aumentar a lucratividade da empresa. O
objetivo é desenvolver
um modelo estatístico que relacione variáveis
transacionais, demográficas e dados
sobre o histórico de eventos com a probabilidade de
cancelamento dos clientes
assinantes de jornal e definir o perfil dos clientes com
maior risco de
desligamento. Em uma primeira etapa, este estudo fornece
uma revisão teórica
sobre lealdade, satisfação e marketing de relacionamento,
a fim de buscar uma
relação com a retenção de clientes. Em seguida, a revisão
de literatura levantou as
variáveis mais usadas na segmentação de clientes tais
como: variáveis
transacionais, geográficas, demográficas, psicográficas e
comportamentais para
definir o perfil dos clientes que cancelam e dos que não
cancelam sua assinatura.
Depois de construir um modelo teórico, a regressão
logística foi utilizada como
técnica estatística para desenvolver um modelo de previsão
de cancelamento. Os
resultados foram analisados com o auxílio do programa
estatístico SPSS e
conclui-se que o perfil do cliente que cancela a
assinatura do jornal é o jovem de
até 30 anos; com baixo nível sócio-demográfico; morador da
baixada, subúrbio e
outros estados que não o Rio de Janeiro; que tenha
adquirido sua assinatura
através do canal telemarketing ativo; com a assinatura da
modalidade anual e
forma de pagamento em boleto ou débito em conta corrente;
clientes que
adquiriram sua assinatura mais recentemente; que comprem
menos de 3 produtos
da empresa e que não tenham feito reclamações através da
central de atendimento.
O modelo final de previsão de cancelamento contou com 11
variáveis e a tabela
de classificação mostrou uma taxa de acerto geral de 75,3%.
A última etapa apresenta algumas conclusões, implicações e
sugestões para
pesquisas futuras. / [en] The core subject of this project is the customers´
retention as a competitive
strategy to increase the company´s profitability. The goal
is to develop a statistical
model that links transactional and demographic variables
and customer´s history
data with the subscribers´ churn of a certain publication.
In the first part, this
study provides a revision on loyalty, satisfaction and
relationship marketing
theory in order to find a relation with customers´
retention. After that, the
literature revision raised the most used variables for the
segmentation of
customers, such as: transactional, geographic,
demographic, psycological and
behavior variables to define the profile of the customer
who churns and the profile
of that one who doesn´t. After constructing a theoretical
model, the logistic
regression was used as a statistical technique to develop
a model of cancellation
forecasting. The results has been analyzed with the aid of
statistical program SPSS
and conclude that the profile of the customer who cancels
the subscription of the
publication is young up to 30 years old; with low social-
demographic level; living
at Baixada, Suburb, and other states than Rio De Janeiro;
that bought the
subscription through the outbound telemarketing sales
channel; with one year
subscription and payment through invoice or direct debit
in current account;
customers who has bought its signature more recently; that
do not buy less than 3
other products of the company and that have not made
complaints through the
customer service. The final model of churn forecasting
uses 11 variables and the
classification table showed an accuracy of 75,3%. The last
part presents some
conclusions, implications and suggestions for future
research.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:8259 |
| Date | 08 May 2006 |
| Creators | KARINE DE ALMEIDA KARAM |
| Contributors | JORGE FERREIRA DA SILVA |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | TEXTO |
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