Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-19T16:38:15Z (GMT). No. of bitstreams: 1
189733.pdf: 732153 bytes, checksum: 5521795c587670398441c97ff8eab826 (MD5) / Este trabalho apresenta um modelo de melhoria da qualidade dos serviços oferecidos em pré-escolas, cujo objetivo é buscar a satisfação das necessidades dos clientes, gerando desta forma vantagens competitivas para a organização. A dificuldade dos usuários da pré-escola, se manifestarem quanto a qualidade dos serviços prestados conduziu a elaboração do levantamento das necessidades junto aos pais das crianças.Para a elaboração deste modelo foram analisados conceitos sobre as expectativas dos clientes, qualidade esperada e percebida, decisão de compra e satisfação dos clientes. O modelo subdivide-se em sete etapas e sua aplicação, deu-se pela apresentação do modelo e debate com a alta administração e colaboradores, pesquisa com pais de alunos da pré-escola do Centro de Educação Infantil Dinâmica e seleção das melhorias mais adequadas à empresa. O modelo é simples e não requer grandes investimentos financeiros, podendo a empresa usar o seu próprio quadro de funcionários na aplicação.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/82608 |
| Date | January 2002 |
| Creators | Koche, Marcelo Ioris |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Possamai, Osmar |
| Publisher | Florianópolis, SC |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | 89 f.| il., tabs. |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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