Submitted by Sandra Pereira (srpereira@ufrrj.br) on 2016-09-20T16:57:48Z
No. of bitstreams: 1
2011 - Raphael Rossi Rodrigues.pdf: 1927039 bytes, checksum: d62f71cc9d072958cd804d56ebe97f8a (MD5) / Made available in DSpace on 2016-09-20T16:57:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1
2011 - Raphael Rossi Rodrigues.pdf: 1927039 bytes, checksum: d62f71cc9d072958cd804d56ebe97f8a (MD5)
Previous issue date: 2011-02-17 / This survey was conducted in a multinational company that operates in the sector of nondurable
consumer goods in the international context through the licensing of its brands.
Companies that have the right to produce and distribute licensed products are named bottlers.
The aim of this study was to measure 13 bottlers in the level of development of logistics
Customer Service activities for Key Accounts clients, for it was developed a diagnostic tool
based on the available literature on the subject. This diagnostic tool was used in three rounds
of assessment in order to check the evolution of the bottlers maturity level of logistics
Customer Service activities. They also identified and discussed a series of logistic activities of
Customer Service based on a visit in a multinational food industry considered benchmarking
in these activities. The diagnostic results show that there was an evolution of the maturity
level of logistics Customer Service activities over time, however this trend was not uniform,
resulting in a higher variance when comparing the levels of development of all bottlers in the
first assessment with the levels obtained in the third and final evaluation. / Esta pesquisa foi realizada em uma empresa multinacional que atua no setor de bens de
consumo n?o dur?veis no contexto internacional atrav?s do licenciamento de suas marcas. As
empresas que possuem o direito de produzir e distribuir os produtos licenciados s?o
denominados fabricantes. O objetivo desta pesquisa foi mensurar em 13 fabricantes o n?vel de
desenvolvimento das atividades de Customer Service log?stico para clientes-chave, para isso
foi desenvolvida uma ferramenta de diagn?stico com base na literatura dispon?vel sobre o
tema. Esta ferramenta de diagn?stico foi utilizada em tr?s rodadas de avalia??o com o
objetivo de verificar a evolu??o do n?vel de maturidade das atividades de Customer Service
Log?stico nos fabricantes. Tamb?m foi identificada e comentada uma s?rie de atividades de
Customer Service log?stico com base em uma visita realizada em uma multinacional do setor
de alimentos considerada benchmarking nestas atividades. Os resultados do diagn?stico
mostram que houve uma evolu??o do n?vel de maturidade das atividades de Customer Service
log?stico ao longo do tempo, entretanto esta evolu??o n?o foi uniforme, o que resultou em
uma maior vari?ncia quando comparamos os n?veis de desenvolvimento de todos os
fabricantes na primeira avalia??o com os n?veis obtidos na terceira e ?ltima avalia??o.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:localhost:jspui/1215 |
| Date | 17 February 2011 |
| Creators | Rodrigues, Raphael Rossi |
| Contributors | Oliveira, Saulo Barbar? de, Costa, Stella Regina Reis da, Peixoto, Jos? Antonio Assun??o |
| Publisher | Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro, Programa de P?s-Gradua??o em Gest?o e Estrat?gia, UFRRJ, Brasil, Instituto de Ci?ncias Humanas e Sociais |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRRJ, instname:Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro, instacron:UFRRJ |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | 8. Refer?ncias bibliogr?ficas AAKER, D. A.; KUMAR, V.; DAY, G. S. Pesquisa de Marketing, 1? ed. S?o Paulo: Atlas, 2004. AROZO, R.. Implica??es Comerciais no Processo de Previs?o de Vendas: a quest?o meta versus previs?o e a import?ncia da participa??o da for?a de vendas. Artigos COPPEAD 2001. AROZO, R.. Sales and Operations Planning ? uma maneira simples de obter ganhos com a integra??o interna. Artigos COPPEAD 2006. BALLOU, Ronald H., Gerenciamento da cadeia de suprimentos: planejamento, organiza??o e log?stica; trad. Elias Pereira. ? 4. ed. ? Porto Alegre: Bookman, 2001. BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos/Log?stica empresarial. 5? Ed. Porto Alegre: Bookman, 2006. BALLOU, R. The evolution and future of logistics and supply chain management. Produ??o, v.16, n.3, 2006, p. 375- 386. BITTAR, R.; LIMA, P.; BARROS, J.; DUQUE, L. O efeito chicote: principais causas e conseq??ncias na gest?o da cadeia de suprimentos. In: SIMPOSIO DE EXCELENCIA EM GESTAO E TECNOLOGIA, 2, 2005. Anais... Resende: AEDB, 2005. BOWERSOX, D.; CLOSS, D. Log?stica empresarial: o processo de integra??o da cadeia de suprimento. S?o Paulo: Atlas, 2001. ________; ________; STANK, T. Ten mega-trends that will revolutionize supply chain logistics, Journal of Business Logistics, v. 21, n. 2, 2000, p. 1-16. BRONZO, M. Relacionamentos colaborativos em redes de suprimentos. Revista de Administra??o de Empresas, v. 44, Edi??o Especial Minas Gerais, 2004, p. 61-73. CAMPOS, H.; CSILLAG, J.; SAMPAIO, M. Uma proposta de integra??o na cadeia de suprimento da ind?stria farmac?utica. In: SEMIN?RIOS EM ADMINISTRA??O FEA/USP, 5, 2001. Anais... S?o Paulo: FEA/USP, 2001. CHRISTOPHER, M. Log?stica e gerenciamento da cadeia de suprimentos. S?o Paulo: Pioneira, 1997. COUNCIL OF LOGISTICS MANAGEMENT GLOSSARY, 2010. DEJONCKHEERE, J.; DISNEY, S.; LAMBRECHT, M.; TOWILL, D. The impact of information enrichment on the bullwhip effect in supply chains: A control engineering perspective. European Journal of Operation Research, v. 153, n. 3, 2004, p. 727-750. EDEN, C.; HUXHAM, C. Pesquisa-a??o no estudo das organiza??es. In: CLEGG, S. R.; HARDY, C.; NORD, W. R. (Orgs.) Handbook de Estudos Organizacionais. S?o Paulo: Atlas, 2001. v2. p.93-117. ELLRAM, L. The use of the case study method in logistics research. Journal of Business Logistics, v. 17, n. 2, 1996, p. 96-138. FARIAS, O.; AKABANE, G.; NOGUEIRA NETO, M. A inova??o tecnol?gica no planejamento estrat?gico da cadeia de suprimentos: o caso da cadeia sucroalcooleira. In: ENCONTRO NACIONAL DA ASSOCIA??O NACIONAL DOS PROGRAMAS DE P?SGRADUA??O EM ADMINISTRA??O, 29, 2005. Anais... Bras?lia: Anpad, 2005. FLEURY, P. Supply chain management: conceitos, oportunidades e desafios da implementa??o. Tecnolog?stica, ano IV, n. 39, fev. 1999. 94 FLEURY, P.; WANKE, P.; FIGUEIREDO, K. (Orgs.). Log?stica empresarial: a perspectiva brasileira. S?o Paulo: Atlas, 2000. FLORIO, Alexandre de Macedo. O Impacto de Decis?es da Ind?stria sobre Indicadores de Desempenho no Varejo ? Luz de Diferentes Configura??es do Tempo de Resposta: Um Estudo de Simula??o. Orientador: Peter Wanke. Rio de Janeiro: UFRJ/COPPEAD, Setembro de 2007. Disserta??o. FORRESTER, Jay W. Industrial Dynamics. Cambridge, MA: MIT Press, 1961 FUJITA, M.; THISSE, J. Globalization and the evolution of the supply chain: who gains and who loses? International Economic Review, v. 47, n. 3, August 2006, p. 811-836. FURTADO, P.; CARVALHO, M. Compartilhamento da informa??o como elemento de coordena??o da cadeia de suprimento. Gest?o & Produ??o, v. 12, n.1, 2005, p. 39-53. GAITHER, G. FRAZIER, G. Administra??o da produ??o e opera??es. 8. ed. S?o Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2005. GIBSON, B.; MENTZER, J.; COOK, R. Supply chain management: the pursuit of a consensus definition. Journal of Business Logistics, v. 26, n. 2, 2005, p. 17-25. GIL, A. M?todos e t?cnicas de pesquisa social. 5 ed. S?o Paulo: Atlas, 1999. GIL, A. C. M?todos e t?cnicas de pesquisa social. 5? ed. ? 7? reimpress?o. S?o Paulo: Atlas, 2006. GODOI, C. K.; BANDEIRA-DE-MELO, R.; SILVA, A. B. Pesquisa Qualitativa nas Organiza??es - Paradigmas Estrat?gias e M?todos. S?o Paulo: Saraiva, 2006. GODOY, A. S. Introdu??o ? pesquisa qualitativa e suas possibilidades. Revista de Administra??o de Empresas, v. 35, n. 2, Mar/Abr 1995: p. 57-63. GUSTAFSSON A. Retail requirements on logistic service. In: Anais do EurOMA and POMS joint international Conference, 2003. HARLAND, C. M. Supply Chain Management: Relationships, Chains and Networks. British Journal of Management, Vol. 7 Special Issue, S63-S80, 1996. HOEKSTRA, Sjoerd; ROMME, Jac. Integrated logistics structures: developing customer oriented goods flow. London, McGraw-Hill, 1992. JULIANELLI, L.. Compara??o entre as abordagens Top-Down e Bottom-Up para Previs?o de Vendas. Artigos COPPEAD 2004. JULIANELLI, L.. Problemas de julgamento e tomada de decis?o no atendimento da demanda. Artigos COPPEAD 2007. JULIANELLI, L.. Motivadores para implementa??o de iniciativas de colabora??o no processo de planejamento de demanda. Tecnolog?stica, ano XI, n. 124, mar. 2006. LALONDE, B.J. & ZINSZER, P.H. (1976) - Customer service: meaning and measurement. Chicago: National Council of Physical Distribution Management. LAMBERT, Douglas M.; COOPER, Martha C.; PAGH, Janus. Supply chain management: implementation issues and research opportunities. International Journal of Logistics Management, vol. 9, no. 2, 1998 LEE, H.L, P. PADMANABHAN, AND S. WHANG, "Information Distortion in a Supply Chain: The Bullwhip Effect," Management Science 1997 95 LEE, Hau L.; PADMANABHAN, V.; WHANG, Seungjin. Information distortion in a supply chain: the bullwhip effect. Management Science, vol. 50, no. 12, 2004 MALHOTRA, N. K. Introdu??o ? Pesquisa de Marketing. S?o Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005. MASON-JONES, Rachel; TOWILL, Denis R. Information enrichment: designing the supply chain for competitive advantage. Journal of Supply Chain Management, vol. 2, no. 4, 1997. MENTZER, John T. et al. Defining Supply Chain Management. Journal of Business Logistics. Vol. 22, No 2, 2001. MIGUEL, P. Estudo de caso na Engenharia de Produ??o: estrutura??o e recomenda??es para sua condu??o. Produ??o, v. 17, n. 1, jan.-abr. 2007, p. 216-229. NEVES, J. L. Pesquisa qualitativa ? caracter?sticas, usos e possibilidades. Cadernos de Pesquisas em Administra??o, v. 1, n. 3, Jul/Dez 1996: 01-05. OUYANG, Y. The effect of information sharing on supply chain stability and the bullwhip effect. European Journal of Operation Research, v. 182, n.3, 2007, p.1107-1121. PATTON, M. Qualitative evaluation and research methods. 3. ed. Thousand Oaks: Sage, 2002. PEIXOTO, E.; PINTO, L. Gerenciamento de estoques via previs?o de vendas agregadas utilizando simula??o. Produ??o, v. 16, n. 3, set.-dez. 2006, p. 569-581. PITASSI, C.; BARROS, M. Tecnologia e gest?o estrat?gica: o caso da Vale Log?stica. In: ENCONTRO NACIONAL DA ASSOCIA??O NACIONAL DOS PROGRAMAS DE P?SGRADUA??O EM ADMINISTRA??O, 29, 2005. Anais... Bras?lia: Anpad, 2005. RIBEIRO, A.. O CPFR como Mecanismo de Integra??o da Cadeia de Suprimentos: Experi?ncias de Implementa??o no Brasil e no Mundo. Artigos COPPEAD 2004. ROESCH, S. M. A. Projetos de est?gios e de pesquisa em administra??o: guias de est?gios, trabalhos de conclus?o, disserta??es e estudo de casos. 2. ed. S?o Paulo: Atlas, 1999. SALZANO, W. Customer Service nas Atividades Log?sticas. S?o Paulo: IMAM, 2008. SAMPIERI, R.; COLLADO, C.; LUCIO, P. Metodologia de pesquisa. 3. ed. S?o Paulo: McGraw-Hill, 2006. SLACK, N. Vantagem competitiva em manufatura: atingindo competitividade nas opera??es industriais. 2. ed. S?o Paulo: Atlas, 2002. ________; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administra??o da produ??o. 2. ed. S?o Paulo: Atlas, 2002. SIMCHI-LEVI, David; KAMINSKY, Philip; SIMCHI-LEVI, David. Cadeia de suprimentos: projeto e gest?o: conceitos, estrat?gias e estudos de caso. Porto Alegre: Bookman, 2003 SOARES, H.; PEREIRA, N. Da gest?o de demanda ao planejamento de opera??es: uma revis?o da literatura. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODU??O, 26, 2006. Anais... Fortaleza: ABEPRO, 2006. STANK, T.; DAVIS, B.; FUGATE, B. A strategic framework for supply chain oriented logistics. Journal of Business Logistics, v. 26, n.2, 2005, p. 27-45. STOCK, J.; LAMBERT, D. Strategic logistics management. 3. ed. Boston: McGraw-Hill, 1993. STOCK, J.; LAMBERT, D. Strategic logistics management. 4. ed. Boston: McGraw-Hill, 2000. THIOLLENT, M. Pesquisa-A??o nas Organiza??es . S?o Paulo: Atlas, 1997. VALENTIM, A.; NOGUEIRA, H.; PINTO Jr., D. Pesquisa sobre a integra??o da log?stica com o marketing em empresas de grande porte. In: SIMP?SIO DE EXCEL?NCIA EM GEST?O E TECNOLOGIA, 3, 2006. Anais... Resende: AEDB, 2006. VERGARA, S. M?todos de pesquisa em Administra??o. S?o Paulo: Atlas, 2005. ________. Projetos e relat?rios de pesquisa em Administra??o. 8. ed. S?o Paulo: Atlas, 2007. VILLALOBOS, J. Marketing log?stico. Cuadernos de Estudios Empresariales, n. 14, 2004, p. 63-86. WARBURTON, R. An analytical investigation of the bullwhip effect. Production and Operations Management, v. 13, n. 2, summer 2004. p. 150-160. WANKE, P. Gest?o de estoques na cadeia de suprimentos: decis?es e modelos quantitativos. S?o Paulo: Atlas, 2003. WANKE, P.. Estrat?gia de Posicionamento Log?stico: Conceitos, Implica??es e An?lise da Realidade Brasileira. Artigos COPPEAD 2001. WANKE, P.. Uma Revis?o dos Programas de Resposta R?pida: ECR, CRP, VMI, CPFR, JIT II. Artigos COPPEAD 2004. WU, D.; KATOK, E. Learning, communication, and the bullwhip effect. Journal of Operation Management, v. 24, n.6, 2006, p. 839- 850. YIN, R. Estudo de caso: planejamento e m?todos. 3 ed. Porto Alegre: Bookman, 2004. ZHU, K.; ZHANG, R.; TSUNG, F. Pushing quality improvement along supply chains. Management Science, 53, n.3, March 2007, p. 421- 436. |
Page generated in 0.0034 seconds