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轉換成本對顧客滿意度與顧客忠誠度關係影響之研究-以電信業為例 / A Study on Switching Cost, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty-An Example in Telecommunication Industry

台灣行動通信市場自從1997年開放自由競爭以來,市場發展迅速,到2003年用戶數到達最高峰,共2,509萬戶,普及率達111%,但2004年以來用戶數即出現下降趨勢,市場呈現飽和現象。在這樣競爭的環境下,各電信業者勢必要想辦法保有自己公司的忠誠顧客,並努力促成其他業者的顧客轉換過來,藉此來提高或維持自己的市場佔有率與獲利。

因此本研究由顧客滿意度和顧客忠誠度出發,研究滿意度對忠誠度的關係,並導入轉換成本之概念,研究轉換成本對忠誠度之影響,並探討轉換成本對於滿意度與忠誠度之間關係的干擾效果。

本研究以電信業為例,針對台北市使用2G、3G行動通訊服務之消費者進行研究,以便利抽樣之方式,在三大商圈共發放300份問卷,並回收有效問卷159份,經統計資料分析,本研究發現:

(1) 顧客滿意度對顧客忠誠度具有正向關係。
(2) 轉換成本對顧客忠誠度具有正向關係。
(3) 顧客滿意度與忠誠度間之關係,會受到轉換成本之影響。

根據上述之結論,本研究建議電信業者可藉由提升特定項目之滿意度,來創造顧客忠誠,並靈活運用轉換成本之概念,藉由提高財務轉換成本,以降低舊客戶轉換到其他業者的意願;另一方面則創造比同業更低的程序轉換成本和不確定性成本,讓其他業者之用戶在考慮轉換過來時,不會面臨到很大的轉換成本。

Identiferoai:union.ndltd.org:CHENGCHI/G0933550171
Creators廖健聰, Liao, Chien Tsung
Publisher國立政治大學
Source SetsNational Chengchi University Libraries
Language中文
Detected LanguageUnknown
Typetext
RightsCopyright © nccu library on behalf of the copyright holders

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