Bakgrund: I Sverige kan man nå legitimerade sjuksköterskor per telefon via 1177 och via vårdcentraler. Genom telefonrådgivning utför sjuksköterskor adekvata och välgrundade omvårdnadsbedömningar. Uppringaren vägleds utifrån samtalet till lämplig vårdnivå. Telefonsjuksköterskor upplever att telefonrådgivning är stressigt och att det är svårt att göra bedömningar via telefon. Syfte: Att studera uppringarens syn på telefonrådgivning enligt vetenskaplig litteratur. Metod: Deskriptiv litteraturstudie med en induktiv ansats och mixad metod. Totalt inkluderades 15 artiklar. Resultatet redovisades utifrån en induktiv innehållsanalys. Resultat: Tre teman framträdde, samtalskvalitet, kvalificerad rådgivning och mottagandet. Uppringare upplevde att det kunde vara svårt att uttrycka sig, de uppskattade ett gott bemötande och ville känna att de blev förstådda av telefonsjuksköterskor samt att de själva ville förstå rådgivningen som erhölls. Uppringare uppskattade att få samtala med en kunnig telefonsjuksköterska. Uppringare skattar väntetider, tillgängligheten och ett gott bemötande från telefonsjuksköterskor högt. Även rådgivningen påverkar uppringares tillfredsställelse. Slutsats: Det är viktigt för sjuksköterskor som arbetar med telefonrådgivning att säkerställa att uppringare har förstått den informationen som lämnats ut och de behöver vara medvetna om hur de ska bemöta uppringare. Att organisationer inom hälso- och sjukvården utformar en arbetsmiljö som är fungerande för telefonsjuksköterskor och genomför regelbundna utbildningar i kommunikation, med syfte att säkerställa goda möjligheter att tillmötesgå uppringare och därmed öka patientsäkerheten. / Background: In Sweden you can reach licensed nurses by telephone through 1177 and through healthcare centers. Through telephone counseling nurses make adequate and well-founded nursing assessments. The caller is guided based on the conversation to the appropriate level of care. Telephone nurses experience that telephone counseling is stressful and that it´s difficult to make assessments by telephone. Purpose: To study the caller's view of telephone counseling according to previous literature. Method: Descriptive mixed method literature study with an inductive approach. A total of 15 articles were included. The results were reported on the basis of an inductive content analysis. Results: Three themes emerged, quality of communication, qualified counseling and to be received. Callers experienced that it could be difficult to express themselves and they appreciated a good treatment. Callers wanted to feel that the telephone nurses understood their situation and the information given by them. Callers appreciated it if the conversation was with a knowledgeable telephone nurse. Callers highly value waiting times, availability and good treatment from telephone nurses. Counseling also affects callers' satisfaction. Conclusion: It’s important for nurses who work with telephone counseling to ensure that callers have understood the information provided and they need to be aware of how to respond to callers. Organizations in the healthcare system should design a work environment that is functional for telephone nurses and give regular education in communication, to ensure good opportunities to accommodate callers and thereby increase patient safety.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:uu-458132 |
| Date | January 2021 |
| Creators | Eriksson, Christine, Persson, Maja |
| Publisher | Uppsala universitet, Institutionen för folkhälso- och vårdvetenskap |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0026 seconds