Webbplatser har idag mindre än en sekund på sig att göra ett visuellt intryck innan besökaren riskerar att gå vidare till en annan webbplats. I hotellbranschen där kundrelationer är högt värderat och det fysiska mötet i många fall har bytts ut mot hotellets webbplats spelar det visuella intrycket en viktig roll. Varje kontakt en besökare har med ett företags webbplats påverkar besökarens känslor för varumärket och således kundrelationen. Framtidens stora kundsegment Generation Z kräver hög kvalitet på webbdesign vilket innebär att det är viktigt för företag att förstå hur deras webbplats kan skapa ett bra intryck för att fånga målgruppen. Forskning visar att visuella webbdesignelement har en påverkan på besökarens tillfredsställelse, tillit samt lojalitet, vilket även är tre viktiga faktorer för att bygga kundrelationer. Genom att analysera hur webbdesignelementen foto, färg, visuell ordning, visuell komplexitet samt informationsdesign/text påverkar tillfredsställelse, tillit samt lojalitet på en hotellwebbplats syftar studien till att skapa en förståelse för hur en hotellwebbplats således kan påverka kundrelationer med personer som tillhör Generation Z. Studien har genomförts med en kvalitativ metod i form av semistrukturerade intervjuer med en kompletterande enkät. Sex respondenter som tillhör Generation Z studerade två hotellwebbplatser där samtliga webbdesignelement diskuterades med utgångspunkt kring tillfredsställelse, tillit samt lojalitet. Studiens resultat visar att samtliga webbdesignelement i undersökningen har en avgörande roll för att uppfylla besökarens förväntningar och kan således påverka tillfredsställelse, tillit och lojalitet som i sin tur har en påverkan på kundrelationer. / Websites today have less than a second to make a visual impression before the visitor risks leaving for another website. In the hotel industry where customer relationships are highly valued and the face-to-face meeting has in numerous cases been replaced by the hotel's website, the visual impression plays an important role. Each contact a visitor has with a company's website will affect the visitor's feelings towards the brand and thus affect the customer relationship. Generation Z, the large customer segment of the future, requires high quality web design. This means that it is important for companies to understand how their website can make a good impression to capture the target audience. Research shows that visual web design elements have an impact on visitors' satisfaction, trust, and loyalty, which are also three important elements in building customer relationships. By analyzing how the web design elements photo, color, visual order, visual complexity and information design/text affect satisfaction, trust and loyalty, the study aims to create an understanding of how a hotel website can affect customer relationships with people belonging to Generation Z. The study was conducted with a qualitative method with semi-structured interviews and a supplementary questionnaire. Six respondents who belong to Generation Z studied two hotel websites where all web design elements were discussed based on satisfaction, trust, and loyalty. The findings in this study show that all web design elements examined are crucial for meeting the visitor's expectations. Thus, it can affect satisfaction, trust, and loyalty, which in turn has an impact on customer relationships.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:mau-53850 |
| Date | January 2022 |
| Creators | Ojala Åkerman, Kajsa, Meijer, Elinor |
| Publisher | Malmö universitet, Fakulteten för teknik och samhälle (TS) |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0131 seconds