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Previous issue date: 2011-02-17 / This survey was conducted in a multinational company that operates in the sector of nondurable
consumer goods in the international context through the licensing of its brands.
Companies that have the right to produce and distribute licensed products are named bottlers.
The aim of this study was to measure 13 bottlers in the level of development of logistics
Customer Service activities for Key Accounts clients, for it was developed a diagnostic tool
based on the available literature on the subject. This diagnostic tool was used in three rounds
of assessment in order to check the evolution of the bottlers maturity level of logistics
Customer Service activities. They also identified and discussed a series of logistic activities of
Customer Service based on a visit in a multinational food industry considered benchmarking
in these activities. The diagnostic results show that there was an evolution of the maturity
level of logistics Customer Service activities over time, however this trend was not uniform,
resulting in a higher variance when comparing the levels of development of all bottlers in the
first assessment with the levels obtained in the third and final evaluation. / Esta pesquisa foi realizada em uma empresa multinacional que atua no setor de bens de
consumo n?o dur?veis no contexto internacional atrav?s do licenciamento de suas marcas. As
empresas que possuem o direito de produzir e distribuir os produtos licenciados s?o
denominados fabricantes. O objetivo desta pesquisa foi mensurar em 13 fabricantes o n?vel de
desenvolvimento das atividades de Customer Service log?stico para clientes-chave, para isso
foi desenvolvida uma ferramenta de diagn?stico com base na literatura dispon?vel sobre o
tema. Esta ferramenta de diagn?stico foi utilizada em tr?s rodadas de avalia??o com o
objetivo de verificar a evolu??o do n?vel de maturidade das atividades de Customer Service
Log?stico nos fabricantes. Tamb?m foi identificada e comentada uma s?rie de atividades de
Customer Service log?stico com base em uma visita realizada em uma multinacional do setor
de alimentos considerada benchmarking nestas atividades. Os resultados do diagn?stico
mostram que houve uma evolu??o do n?vel de maturidade das atividades de Customer Service
log?stico ao longo do tempo, entretanto esta evolu??o n?o foi uniforme, o que resultou em
uma maior vari?ncia quando comparamos os n?veis de desenvolvimento de todos os
fabricantes na primeira avalia??o com os n?veis obtidos na terceira e ?ltima avalia??o.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:localhost:jspui/1215 |
| Date | 17 February 2011 |
| Creators | Rodrigues, Raphael Rossi |
| Contributors | Oliveira, Saulo Barbar? de, Costa, Stella Regina Reis da, Peixoto, Jos? Antonio Assun??o |
| Publisher | Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro, Programa de P?s-Gradua??o em Gest?o e Estrat?gia, UFRRJ, Brasil, Instituto de Ci?ncias Humanas e Sociais |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRRJ, instname:Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro, instacron:UFRRJ |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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