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Previous issue date: 2018-04-12 / CAPES / Este estudo teve como objetivo identificar as mudanças que as mídias sociais
provocaram no marketing de relacionamento das empresas varejistas de moda,
verificando elementos – sejam eles de caráter financeiro, estratégico, processual ou
da satisfação do cliente – que sofreram alguma alteração dentro da organização
devido à sua inserção nas mídias sociais associada a prática de marketing de
relacionamento. Conhecidas por praticarem o marketing de relacionamento à sua
maneira tradicional, as empresas varejistas de moda – popularmente conhecidas
como “lojas de departamento” – tiveram que se adaptar à esta prática e se adequar
ao novo mundo das mídias sociais. Logo, o presente estudo investigou as mudanças
que as organizações deste setor sofreram devido a essa transição. Para atender o
referido objetivo, adotou-se uma metodologia exploratória – devido à carência de
estudos com essa perspectiva – de natureza qualitativa. O estudo foi conduzido por
meio de entrevistas semiestruturadas junto aos gestores da empresa-caso e seus
respectivos clientes, observação não-participante das mídias sociais de cada empresa
estudada, além de materiais coletados com a empresa por meio da pesquisa
documental, resultando, dessa forma, em uma triangulação metodológica. A partir da
elaboração de um estudo multi-caso com duas empresas de tamanhos diferentes do
setor de varejo de moda, analisou-se os dados coletados por meio da técnica de
Análise de Conteúdo. Como resultado, percebeu-se que as empresas, por meio das
mídias sociais, têm acesso a um grande volume de dados, com um público disposto
a interagir e se relacionar, encontrando informações de maneira mais rápida em
plataformas propícias para a prática de marketing de relacionamento. Em relação as
mudanças proporcionadas na prática, as empresas, por meio da utilização das mídias
sociais, conseguem conhecer melhor seus clientes, identificando os mais propensos
a se relacionar; podem propiciar um ambiente ideal para se estabelecer um
relacionamento junto ao cliente; interagem de diversas maneiras, atraindo a atenção
do cliente; e conseguem personalizar as ofertas com as ferramentas disponibilizadas
pelas mídias sociais. Essas mudanças possibilitam que as empresas planejem e
executem suas estratégias de um modo mais eficaz junto aos clientes. / This study aimed to identify the changes that social media has caused in the
relationship marketing of fashion retailers, identifying elements - be it financial,
strategic, procedure or customer satisfaction - that have undergone some change
within the organization due to their insertion into the social media and the practice of
relationship marketing in their. Known for practicing relationship marketing in their
traditional fashion, fashion retailers - popularly known as "department stores" - have
had to adapt to this practice and fit the new world of social media. Therefore, the
present study investigated the changes that the organizations of this sector suffered
with this transition. To meet this objective, an exploratory methodology was adopted -
due to the lack of studies with this perspective - of a qualitative nature. The study was
conducted through semi-structured interviews with the managers of the company-case
and their respective clients, non-participant observation of the social media of each
company studied, in addition to materials collected with the company through
documentary research, resulting, from this way, in a methodological triangulation.
From the preparation of a multi-case study with two companies of different sizes in the
fashion retail sector, the data collected through the Content Analysis technique was
analyzed. As a result, it was noticied that companies, through social media, have
access to a large volume of data, with an target public willing to interact and relate,
finding information more quickly on platforms conducive to the practice of relationship
marketing. In relation to the changes provided in practice, companies, through the use
of social media, get to know their customers better, identifying those most likely to
relate; can provide an ideal environment to establish a relationship with the client;
interact in different ways, attracting the customer's attention; and can customize the
offers with the tools offered by social media. These changes enable companies to plan
and execute their strategies more effectively with customers
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufes.br:10/8913 |
| Date | 12 April 2018 |
| Creators | Barcelos, Arthur Mateus Ignatowski, 0000-0001-8164-1456 |
| Contributors | Carneiro, Teresa Cristina Janes, Brandão, Marcelo Moll, Setubal, Flávia Meneguelli Ribeiro, Pelissari, Anderson Soncini |
| Publisher | Universidade Federal do Espírito Santo, Mestrado em Administração, Programa de Pós-Graduação em Administração, UFES, BR |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFES, instname:Universidade Federal do Espírito Santo, instacron:UFES |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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