Šio darbo tikslas buvo išsiaiškinti patiriamo perdegimo sindromo dažnumą ir intensyvumą tiriamųjų tarpe bei nustatyti jo ryšį su asmenybės bruožais bei patiriama žodine agresija darbe. Tyrime dalyvavo 220 tiriamųjų iš dviejų Lietuvos įmonių, kurių darbo specifika yra klientų aptarnavimas. Perdegimas buvo vertinamas Maslach perdegimo sindromo klausimynu, kurį sudarė 22 teiginiai, matuojantys emocinį išsekimą, depersonalizaciją ir asmeninius laimėjimus (Maslach, Jackson, 1981). Patiriama žodinė agresija darbe vertinama, uždavus tris klausimus (Grandey et al., 2007). Asmenybės bruožai vertinami naudojant NEO PI-R asmenybės klausimyno lietuviškosios versijos (Žukauskienė, Barkauskienė, 2006) sutrumpintą variantą. Tyrimo duomenimis, perdegti labiau linkę nesusituokę, aukštesnį išsilavinimą turintys bei jaunesnio amžiaus asmenys, darbuotojai, bendraujantys su klientais telefonu. Neurotiški ir pasižymintys mažesniu sutariamumu darbuotojai bei patiriantys žodinę agresiją darbe labiau linkę emociškai išsekti bei patirti depersonalizaciją, t. y. perdegti. Taip pat daroma išvada, jog emocinį išsekimą labiausiai galima numatyti iš neurotizmo, o depersonalizaciją – iš klientų patiriamos žodinės agresijos. / The purpose of the study was to assess the frequency and intensity of burnout and evaluate the links between burnout, personality traits, and verbal abuse at work. The sample group was 220 respondents from two Lithuanian companies that work in customers’ service fields. Burnout was measured with Maslach Burnout Inventory (Maslach, Jackson, 1981), which consisted of 22 items measuring emotional exhaustion, depersonalization, and personal accomplishment. Verbal abuse was assessed with 3 questions (Grandey et al., 2007). Personality traits were measured with shortcut version of the Lithuanian NEO PI-R version (Žukauskienė, Barkauskienė, 2006). The results showed that singles, younger, and higher educated people, or employees who have customer contacts by phone are more likely to burn out compare to others. Employees who are higher in neuroticism and lower in agreeableness, and who experiencing verbal aggression at work are more likely to burn out. Thus, emotional exhaustion could be predicted by neuroticism, while depersonalization – by customer verbal aggression more than personality traits.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:LABT_ETD/oai:elaba.lt:LT-eLABa-0001:E.02~2008~D_20080613_113631-71595 |
| Date | 13 June 2008 |
| Creators | Suchodolska, Ivona |
| Contributors | Pakalniškienė, Vilmantė, Laurinavičius, Alfredas, Nasvytienė, Dalia, Bandzevičienė, Rita, Čėcnienė, Ilona, Pukinskaitė, Rūta, Sondaitė, Jolanta, Raižienė, Saulė, Žukauskienė, Rita, Mykolas Romeris University |
| Publisher | Lithuanian Academic Libraries Network (LABT), Mykolas Romeris University |
| Source Sets | Lithuanian ETD submission system |
| Language | Lithuanian |
| Detected Language | Unknown |
| Type | Master thesis |
| Format | application/pdf |
| Source | http://vddb.laba.lt/obj/LT-eLABa-0001:E.02~2008~D_20080613_113631-71595 |
| Rights | Unrestricted |
Page generated in 0.0034 seconds