Bakalauro baigiamajam darbe nagrinėjami teoriniai aspektai, kurie yra susiję su paslauga ir jos kokybe. Darbe paslaugos kokybė yra analizuojama vartotojo požiūriu. Teorinėje dalyje apibrėžiama ne tik paslaugos kokybė bei jos ypatumai, bet ir akcentuojami Ch. Grönroos (1990) sukurti patirtos ir suvoktos kokybės modeliai, kurie atskleidžia kaip vartotojas suvokia patirtą bei suvoktą paslaugų kokybę ir kokie paslaugų kokybės aspektai įtakoja vartotojo galutinės kokybės vertinimą. Su šiuo klausimu siejasi ir analizuojami UAB „AutoRC“ paslaugų kokybės matavimo ir valdymo klausimai.
Remiantis darbe išdėstytais teoriniais aspektais bakalauro baigiamojo darbo tiriamojoje dalyje yra pateiktas UAB „AutoRC“ automobilių remonto paslaugų kokybės vertinimas remiantis vartotojų nuomone. Tyrimo metu nustatyta, kad dauguma apklausoje dalyvavusių UAB „AutoRC“ klientų tenkina tiek techninės, tiek funkcinės automobilių remonto paslaugų kokybės sprendimai, kuriuos įmonė taiko paslaugoms atlikti. Taip pat tyrimo metu paaiškėjo, kad dauguma respondentų įmonėje idiegtą ISO 9001:2008 paslaugų kokybės valdymo sistemą vertina teigiamai ir UAB „AutoRC“ laiko patikimu autoservisu, kurio automobilių remonto paslaugų kaina atitinka kokybę. Bendros (suvoktos) UAB „AutoRC“ automobilių remonto paslaugų kokybės vertinimas vartotojo akimis parodė, kad organizacijos klientai dalyvavę apklausoje yra patenkinti įmonės paslaugų kokybe. Remiantis tyrimų rezultatais tiriamojoje dalyje buvo sukurtas specialiai UAB... [toliau žr. visą tekstą] / The final thesis for Bachelor deals with theoretical aspects which are related to the service and its quality. The paper analyzes the service quality from the viewpoint of the user. The theoretical part contains the definition not only on the quality of the service and its features, but also the focus on the created models of experienced and received quality emphasized by Ch. Grönroos (1990), which show how the user conceives the experienced and perceived quality of service and which quality dimensions of service influence the final quality assessment of the user. Service quality measurement and management issues of UAB “AutoRC” are related to this subject and are analyzed here.
On the grounds of the theoretical aspects set out in the following thesis, the exploratory part of the final thesis for Bachelor includes the evaluation of the service quality of auto repair of UAB “AutoRC” on the basis of consumers’ opinion. The study has shown that the majority of the clients surveyed of UAB “AutoRC” are satisfied with both technical and functional solutions of services of auto repair quality, which are applied for the performance of services by the company. Also, the study revealed that the majority of respondents take the quality management system ISO 9001:2008 installed by the company positively and believe UAB “AutoRC” to be a reliable garage where the price for auto repair services corresponds to the quality.
General (perceived) evaluation of services of auto repair quality of... [to full text]
| Identifer | oai:union.ndltd.org:LABT_ETD/oai:elaba.lt:LT-eLABa-0001:E.02~2010~D_20100902_225015-15070 |
| Date | 02 September 2010 |
| Creators | Savičanskaitė, Inga |
| Contributors | Valuckienė, Jūratė, Petukienė, Evandželina, Stoškus, Stasys, Matuzienė, Ina, Damkuvienė, Milda, Žalys, Linas, Siauliai University |
| Publisher | Lithuanian Academic Libraries Network (LABT), Siauliai University |
| Source Sets | Lithuanian ETD submission system |
| Language | Lithuanian |
| Detected Language | English |
| Type | Bachelor thesis |
| Format | application/pdf |
| Source | http://vddb.laba.lt/obj/LT-eLABa-0001:E.02~2010~D_20100902_225015-15070 |
| Rights | Unrestricted |
Page generated in 0.0021 seconds