Bakgrund: CRM säljs ofta in som ett verktyg för att uppnå kundlojalitet. Forskningen är tvetydig på om sambandet mellan CRM och lojalitet gäller, och en rad problem som sägs hämma CRM-satsningar tas upp. Trots svårigheterna med CRM är ordet fortfarande lite av ett buzzword, och aktuellt än idag. CRM har utvecklats mycket sedan 1995, då begreppet först myntades, men innebörden är det samma: det är viktigt att fokusera på kunderna och bibehålla den kundbas som finns idag. Klädbranschen har upplevt en nedåtgående trend, och har endast vuxit online de senaste åren. E-handel är ett område där företag är extra utsatta för konkurrens, och ett sätt att hantera detta är att försöka bibehålla befintliga kunder. I studien undersöks svenska små och medelstora e-handelsföretag i klädbranschen ur ett fenomenologisktperspektiv; deras upplevelser och erfarenheter av CRM-lösningar och dessa lösningars påverkan på lojalitet. Syfte: Studiens syfte är att undersöka hur e-handelsföretags CRM-ansvariga ser på sina system och hur de upplever att deras CRM-lösningar bidrar till lojala kunder. Metod och genomförande: Studien har en fenomenologisk och hermeneutisk utgångspunkt, med kvalitativ och induktiv forskningsstrategi. Metod för datainsamling är semistrukturerade intervjuer med åtta fallföretag i Sverige som bedriver handel med kläder online. Resultat: Studien visar att fallföretagen upplever allt mer konkurrens, samt att kundernas beteende blir allt mer utmanande. Intervjupersonernas uppfattning är lojalitet är viktigt, då kunder som återkommer är lätta att påverka, vilket är bra ur ettkostnadsperspektiv. Studien kartlägger också vilka former av CRM-lösningar som används idag, och konstaterat att småföretag använder relativt enkla lösningar. Slutligen upplever intervjupersonerna att deras CRM-lösningar har någon form av påverkan på kunderna, men att system som erbjuder till exempel personlig anpassning av kommunikation skulle bidra ännu mer då kommunikationen anses bli mer relevant. / Background: CRM is often proposed as tool for achieving customer loyalty. However, research conducted in this field is ambiguous on the correlation between CRM and customer loyalty, and many obstacles that hinder CRM projects are found. Despite the difficulties associated with CRM, CRM is still a buzzword today and the concept is present. The acronym was introduced in 1995 and has since developed a lot, however, the concept still has the same implication: it is important to be customeroriented and maintaining the extant group of customers. The apparel retail sector has experienced a decline, with growth exclusively in the ecommercechannel. E-commerce is a sector where companies are exposed tocompetition, and one possible strategy for dealing with the competitiveness is focusing more on maintaining the base of extant customers. In this project Swedish SMEs running e-businesses in the apparel retail sector are studied by using phenomenology, in order to assess their experiences of CRM systems and the systems’ perceived impact on customer loyalty. Aim: The purpose of this project is assessing how the CRM managers of e-commerce companies experience their CRM systems and the systems’ perceived impact on customer loyalty. Research method and execution: The project is based on phenomenology and hermeneutics, and uses a qualitative and inductive approach. The method used to gather information is semi-structured interviews with eight e-commerce companies in the apparel retail sector. Results: This study shows that the companies experience a high level of competition and the customer behavior to be more challenging. The people interviewed consider loyalty as important, due to the fact that recurring customers are more easily influenced, which is cost effective approach. The study also maps the current use of CRM systems and finds that small companies use relatively simple solutions. In the end the people interviewed express that they perceive that their CRM-systems influence the customers to some extent, but point out that solutions that provide customized communication would have a greater influence due to increasingly relevant content.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:liu-129710 |
| Date | January 2016 |
| Creators | Forsberg, Karl, Samuelsson, Hugo |
| Publisher | Linköpings universitet, Företagsekonomi, Linköpings universitet, Filosofiska fakulteten, Linköpings universitet, Företagsekonomi, Linköpings universitet, Filosofiska fakulteten |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0088 seconds