Kundfokus är av avgörande betydelseför industriföretag, då dessa arbetar för kundens räkning. Kundens behov och förväntningar ska tillfredsställas, vilket i längden ska leda till lönsamhet för företaget. Detta ställer krav på företagsledningen, som ansvarar för att detta uppfylls. En viss otydlighet existerar dock kring innebörden av kundfokus för företagsledningar i kundfokuserade företag och vad det är företagsledningar har att handskas mednär det kommer till kundfokus. Sådan forskning är bristfällig särskilt när det kommer till att belysa det hela ur ett ledarperspektiv. En explorativ fallstudie har genomförts i tillverkningsföretag X för att klargöra innebörden avkundfokus i ett verkligt företag, etablerat på den svenska industrimarknaden.Studien belyser faktorer som är kopplade till kundfokus och som skapar situationer som X ledning har att handskas med, med syftet att öka förståelsen för vad kundfokuserat ledarskap är, utifrån ett ledarperspektiv.Företag X är relevant för denna studie då de anser sig vara kundfokuserade. Tre kundnära ledare i företag X harintervjuats och bidragit till att besvara frågeställningen: Vad är kundfokuserat ledarskap inomtillverkningsbranschen, sett ur ett ledarperspektiv? De empiriska diskurser om kundfokuseratledarskap som tagits upp behandlas även i analysen och rör i huvudsak kundfokus, kundnärhet,samverkan, kundlojalitet, kundupplevelse, effektivitet och resultatmätning. Dessa begreppinkluderar även termer såsom kvalitet, tillgänglighet, interaktivitet, värdeskapande, ledarskap,medarbetare, organisation, dialog och kundtillfredsställelse. Slutsatserna som kan dras av fallstudien är attdet kundfokuserade ledarskapet i företag X mer eller mindre har en tydlig relation till kundrelationer, samverkan, lönsamhet, effektivitet, kundlojalitet och kundtillfredsställelse, kvalitet och kontinuerliga förbättringsarbeten. Slutligen är företagets grad av kundfokus beroende av kundens storlek. / Customer focus is crucial for manufacturers, as they are workingon behalf of their clients. This requires meeting the clients’ needs and expectations, which in the long run will provide profitability to the company. As the management is responsible for this being fulfilled,certain demands are made on the management.A certain ambiguity exists howeveron the implications of costumer focus to the management in customerfocused businesses andwhat a company’s management has to deal with when it comes to customer focus. Such research is insufficient especially when it comes to highlighting it from a management perspective.An exploratory case study has been done in the manufacturingcompany X to clarify the meaning of costumer focus in an actualcompany, established on the Swedish industrial market.The study highlights the factors which are related to customer focus and creates situations that X management have to deal with concerning customer focus, aiming to increase the understanding ofwhat customerfocused leadership is from a management perspective. Company X is relevant as an object of study since theyperceive themselves to apply customerfocus. Three customer-oriented leaders were interviewed to answerthefollowing question: What is customerfocused leadership in the manufacturing sector, seen from a management perspective?The highlighted empirical discourses on customerfocused leadership are also treated in the analysis and mainly concernscustomerfocus, customer proximity, interaction, customer loyalty, customer experiences, efficiency and resultmeasurement. Those concepts include terms such as quality, availability,interactivity, value, leadership, employee, organization, dialogue and customer satisfaction.The conclusions that can be drawn from the case study are that the customer focused leadership in the manufacturing company X is related to customer relationships, collaboration, profitability, efficiency, customer loyalty and customer satisfaction, quality and continuousimprovement work. The company’s degree of customer focus is dependent on the customers size.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:mau-23827 |
| Date | January 2014 |
| Creators | Djordjevic, Jelena |
| Publisher | Malmö högskola, Fakulteten för kultur och samhälle (KS), Malmö högskola/Kultur och samhälle |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0026 seconds