[pt] O presente estudo teve como objetivo principal determinar a importância
relativa que as pessoas com deficiência visual dão aos atributos do serviço de
restaurantes em momentos de lazer e a utilidade associada por tais consumidores
aos níveis desses atributos. Para atingir esse objetivo, a parte empírica da pesquisa
foi dividida em três etapas. Na primeira foram conduzidos grupos de foco com o
objetivo de identificar os principais atributos de serviços e seus níveis para
deficientes visuais em restaurantes. Na Etapa 2 foi aplicado um questionário e,
com os resultados dessa survey, se passou à análise conjunta. Na Etapa 3 foram
feitas observações e conduzidas entrevistas em restaurantes do Rio de Janeiro,
visando verificar se os fatores apontados como mais relevantes para as pessoas
com deficiência visual estão presentes em tais estabelecimentos. Os resultados da
pesquisa apontaram cinco atributos como sendo os mais importantes: a ambiência,
o atendimento, o formato da mesa, o acesso ao garçom e o cardápio. O acesso ao
garçom teve a maior importância relativa, e o nível desse atributo com maior
utilidade parcial foi o botão para chamar o garçom por meio de uma campainha.
Foi possível identificar três clusters segmentando as pessoas com deficiência
visual de acordo com as preferências relativas ao consumo em restaurantes. A
terceira etapa mostrou que os restaurantes não são acessíveis. É necessário que
invistam em mudanças de infra-estrutura e treinamento dos funcionários para que
possam atender os consumidores com deficiência. Ao final são apontadas
sugestões para estudos futuros e recomendações para praticantes. / [en] The main objective of the present study was to determine the relative
importance given by visually-impaired people to the service attributes of
restaurants as experienced during their leisure time, along with the respective
associated utility of the services, as they were perceives by these users. In order to
accomplish that, the empirical aspect of the research was divided in three stages.
Focus groups were conducted in stage one, aiming to identify the primary service
attributes and their levels regarding visually-impaired costumers in restaurants.
On stage two a questionnaire was used and the results of this survey led to the
conjoint analysis. Field observations and interviews were applied in restaurants in
Rio de Janeiro during stage three with the intention to verify whether or not
factors elected as being of greater importance to visually-impaired people were
present in such restaurants. The results obtained with the research point to five
attributes as the most important: the overall ambiance, costumer service, table
configuration, access to service, and the menu. Access to service had the greater
relative importance. The level of this particular attribute with higher partial utility
was the button that triggers the buzzer. Furthermore, it was possible to identify
three clusters that group visually-impaired people according to their relative
preferences toward restaurant consumption habits. Stage three showed that
restaurants are not accessible; infrastructure changes and staff training are
necessary to accommodate visually-impaired consumers` needs. The final chapter
addresses suggestions for future studies, as well as recommendations for
practitioners.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:16643 |
| Date | 16 December 2010 |
| Creators | MARINA DIAS DE FARIA |
| Contributors | JORGE FERREIRA DA SILVA |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | TEXTO |
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