[pt] A medição da percepção da qualidade de serviços de
marcenaria é um tema muito pouco estudado pelos
pesquisadores, embora essa seja uma área de negócios com
grande potencial de crescimento e muitas vezes administrada
de maneira intuitiva pelos próprios artesãos. Como a
análise da literatura concernente ao desenvolvimento de
modelos medindo a percepção da qualidade de serviços
demonstra a existência de controvérsia entre os principais
autores e a conseqüente dificuldade em obter um modelo
global e consensual, optamos por desenvolver um modelo
específico para o contexto em questão. Assim, definimos os
atributos -confiabilidade, tangibilidade, atendimento e
preço- e seus respectivos níveis -três-, e os utilizamos em
uma pesquisa sobre percepção da qualidade de serviços de
marcenaria. Por meio da análise conjunta revelamos a
importância relativa dos atributos, com destaque para a
confiabilidade e para o atendimento; bem como a utilidade
de cada atributo em seus respectivos níveis. Relatórios de
análise da evolução da importância relativa e da utilidade
com relação às características socioeconômicas dos
participantes da pesquisa revelaram tendências de
diferenças relacionadas a tais variáveis, que podem
funcionar como indicadores da existência de possíveis
segmentos de mercado. Obtivemos altos valores de correlação
linear e significância da análise conjunta, o que indica
que o modelo tem um alto poder preditivo da preferência
entre opções de serviços compostos por diferentes níveis
dos atributos em questão e é estatisticamente
significativo. Já a análise de clusters não permitiu a
definição clara de segmentos de consumidores, muito melhor
demonstrados pelos relatórios anteriormente citados. Os
resultados deste trabalho podem orientar os administradores
de marcenarias a estabelecer combinações ótimas de
atributos e seus níveis a serem oferecidos ao consumidor;
gerenciar de maneira efetiva esses atributos; estabelecer
níveis de preços; segmentar mercados e posicionar seus
serviços, desenvolvendo programas de marketing adequados; e
ainda fazer análises competitivas e avaliar como os
consumidores atribuem valor ao serviço; sem perder de vista
a viabilidade de execução e prestação lucrativa do
serviço. Sugerimos ainda a aplicação do modelo aqui
desenvolvido em outros contextos de serviços, de maneira a
testar sua aplicabilidade e adequação a outras áreas de
negócios. / [en] The measurement of quality perception in joinery services
is an area that has, so far, inspired very few marketing
research studies, although it is a business with a great
growth potential, which has been often managed in an
intuitive manner by the artisans themselves. The models for
analysing services quality perceptions, as developed by the
main authors in the field, have not been easily accepted
and, consequently, there has been some difficulty in
building a more global and consensual model. For this
reason, we have chosen to develop a specific model, that
would fit the context studied, which includes attributes -
trustfulness, tangibility, consumer servicing and price-
and their levels -three-. Using such attributes we studied
the perception of quality in joinery services. Performing
conjoint analysis we found the relative importance given to
each attribute, emphasizing trustfulness and consumer
service as well as the utility of each attribute in its
respective level. Reports comparing the relative evolution
of the importance and utility according to respondents`
social and economic features revealed different trends
related to such variables that may indicate potential
market segments. We obtained high values of linear
correlation and observed conjoint analysis significance,
indicating that the model itself has a high predictive
power of showing preference for options of services
composed of different attribute levels, and is
statistically significant. On the other hand, the clusters
analysis did not provide a clear identification of consumer
segments, which were better shown in the reports previously
mentioned. The results of this study may guide joinery
managers to develop ideal attribute level combinations to
be offered to the consumer; as well as effective ways to
manage these attributes; settle price levels; identify
market segmentation and target their services, developing
adequate marketing programs; and in addition, perform
competitive analysis and also estimate how consumers assess
services; at the same time keeping in mind the feasibility
of execution and maintaining desirable profit
levels. We suggest the application of this new developed
model in different service business areas, so as to test
its applicability and adequacy.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:3344 |
| Date | 13 March 2003 |
| Creators | OTAVIO MARIANO MARTINS DE SOUZA |
| Contributors | JORGE FERREIRA DA SILVA |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | TEXTO |
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