[pt] Dentre as ferramentas mais utilizadas para conquistar a
fidelidade do consumidor, destacam-se os programas de
fidelidade que, em sua maioria, dão recompensas pelo
relacionamento dos clientes com as empresas. Na Internet
não é diferente, dado que as empresas virtuais tiveram que
se adaptar a nova realidade, na qual o lucro operacional é
fundamental à saúde financeira. Nessa dissertação aplicase
a teoria de análise conjunta, com o objetivo de apontar o
conjunto de características consideradas desejáveis pela
classe de consumidores pesquisada acerca de um programa de
multi-fidelidade na Internet. O desenvolvimento do trabalho
é composto de duas etapas básicas: escolha dos atributos a
serem avaliados pelos respondentes e análise dessa
avaliação. Para escolher o conjunto de atributos a serem
julgados foi utilizada uma entrevista com um grupo de foco.
A formação desse conjunto de estímulos foi desenvolvida
utilizando-se o software SPSS, versão windows. Em seguida,
realizou-se a coleta de dados por meio de questionários, os
quais foram enviados por correio eletrônico, sendo que
alguns foram entregues pessoalmente. Por fim, também com o
auxílio do software SPSS versão windows, o estudo atingiu
seu objetivo, identificando o conceito de produto
considerado o mais adequado, fruto da combinação de
estímulos que gerou maior nível de utilidade. / [en] Among the most common tools used to gain customer s
loyalty, companies give a great importance to loyalty
programs which, in most cases, give rewards for
consumers expenses. It is no different in the internet, as
virtual companies had to adapt themselves to a new reality,
in which operational profits are essential to their
economic health. In this research the conjoint analysis
theory is used with the objective of showing the group of
characteristics understood as desirable by the class
of consumers researched about a multi-loyalty program in
the internet. This work is composed of two main basic
steps: the choice of the attributes to be evaluated by the
respondents and the analysis of this evaluation. The group
of stimulus to be evaluated was chosen based on the
information collected through the focus group interview.
The group of stimulus presentation was developed making use
of the SPSS software, for windows. Right after, the data
collection was implemented with the questionnaries, sent
by e-mail. Some of them were handled personnally. In the
last step, also using the SPSS software for windows, this
study reached its objective, identifying the concept of
product considered the most adequate, as a result of the
stimulus combination which generated the highest utility
level.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:3537 |
| Date | 28 May 2003 |
| Creators | LUI MARINHO DE AZEVEDO |
| Contributors | JORGE FERREIRA DA SILVA |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | TEXTO |
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