[pt] Baseando-se em teorias da Sociolingüística Interacional e
Análise da Conversa, mais
especificamente, da Fala-em-interação em contexto
institucional, analisa-se o papel
do mediador no gerenciamento de conflitos entre consumidor
e empresas reclamadas
em um Juizado Especial Cível de Relações de Consumo.
Utiliza-se, como dados,
gravações de fala-em-interação em audiências de
conciliação desse juizado. A
resolução de conflitos em ambiente institucional difere da
disputa informal por contar
com um mandato institucional particular que direciona uma
organização interacional,
na qual os direitos de participação são restritos,
diferentemente da conversa cotidiana.
Expectativas de normas, status de participação
diferenciados e seqüência de
procedimentos caracterizam a audiência de conciliação e
possibilitam a sua divisão
em dois momentos principais: a narrativa e a negociação.
Analisando o papel do
mediador nesses dois momentos, observa-se que ele co-
constrói a história do
consumidor, por meio de perguntas e de formulações. Assim,
durante o relato do
conflito, o mediador se alinha, na maior parte das vezes,
com o consumidor. Durante
a negociação, o mediador pode mudar o seu alinhamento com
a finalidade de cumprir
a sua tarefa institucional de negociar e conseguir
conciliar os adversários. Desse
modo, pode-se concluir que os alinhamentos do mediador são
direcionados para a sua
tarefa institucional. / [en] Based on Interactional Sociolinguistics and Conversation
Analysis theories, this work
investigates the mediator role in conflict management
between costumers and product
and services suppliers in conciliation hearings in a
brazilian Small Claim Court
(Juizado Especial de Relações de Consumo). The date
consist of tape recordings of
talk-in-interaction in work place. Conflict resolution in
institutional settings is distinct
from informal dispute because its procedures define
especific roles for each
interaction participant. A particular institutional
mandate determine a interactional
organization where the participants rigths suffer
restrictions that are absent in
ordinary conversation. Norms expectations, distinct
participation status and sequence
of procedures are features of conciliation hearings that
make possible to identify two
moments in the hearings: narrative and negociation.
Analysing the mediator role in
the narrative moment, it was observed his co-contruction
of the consumer narrative
by questions and formulations. Thus, the mediator align
himself most of the time with
the consumer side during the conflict narrative. In the
negotiation moment, he may
change his alignment in order to do a institutional task
of making agreement between
disputants. Finally, there is an argument that mediator
alignments are oriented by his
institutional work.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:7088 |
| Date | 20 September 2005 |
| Creators | WANIA TEREZINHA LADEIRA |
| Contributors | MARIA DO CARMO LEITE DE OLIVEIRA |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | TEXTO |
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