[pt] Este trabalho tem o objetivo de identificar que elementos
dos serviços
prestados em um estabelecimento de ensino de inglês
satisfazem os alunos, são
percebidos como valor e são considerados relevantes para a
sua retenção. Através
de uma pesquisa de campo com os usuários do serviço, em
forma de questionário
e entrevistas, buscaram-se resultados que pudessem
apresentar os atributos que
geram satisfação e levam à retenção dos alunos.
Inicialmente, são discutidos
conceitos sobre qualidade, satisfação e retenção na área
de serviços, embasados
nas literaturas sobre marketing educacional, de serviços e
de relacionamento, para
fundamentar cientificamente a pesquisa de campo. Esta
pesquisa permitiu concluir
que, no setor de ensino, a satisfação do cliente com os
atributos que agregam valor
ao serviço, apesar de relevante para a sua retenção não é
suficiente para evitar
cancelamento. Torna-se necessário identificar os motivos
de insatisfação para
melhor ajustar as ofertas dos serviços à demanda do
mercado, atendendo às
necessidades do cliente. / [en] The purpose of this study is to identify the elements of
the services in an
English Teaching Institute, that satisfy students, are
perceived as values and are
considered as essential for the students retention. Field
research, in form of
questionnaire and interviews, with students and parents,
have been carried out, in
order to understand what elements of the educational
services generate their
satisfaction and retention. First, concepts about quality,
satisfaction and retention
have been discussed. The research was based on the
literature about Marketing of
Education, Services and Relationship. This research
allowed the conclusion that
satisfaction is relevant for the clients retention, but
not enough to prevent them
from cancelling. It is necessary to identify the reasons
for dissatisfaction to adjust
the offers to the clients necessity.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:9048 |
| Date | 25 September 2006 |
| Creators | ADRIANA LUCIA DE ESCOBAR CHAVES |
| Contributors | HELENE BERTRAND |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | TEXTO |
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