Kurs: Mälardalens Högskola, EIK021, Kandidatuppsats i IT-ekonomi, 15 HP Titel: Hur hanterar ett tjänsteföretag CRM-system och hur påverkar det deras kundrelationer? Författare: Västerås Västerås Västerås Marlene Elias Nisha Singh Juan Solano Espinoza Handledare: Marie Mörndal, Mälardalens Högskola Problem: Idag definieras CRM som affärsstrategi i företagen. Denna strategi finns för att kunna skapa en bättre samt en långvarig relation mellan kund och företag. Relationer uppstår då två parter skapar någon form av aktivitet med varandra. Relationsmarknadsföring och Customer relationship management är i stort synonymer, hur kundrelationer bör skötas. Fokusering på kundrelationer i marknaden skulle inte vara möjligt utan ett funktionellt CRM-system. CRM-system ska bidra till en underlättad hantering av kund, men bidrar CRM-systemet självmant till förbättrad kundrelation, eller erbjuder den bara en förenklad kundhantering i företagen? Därför har författarna till denna uppsats valt att ställa följande frågeställning: Hur hanterar ett tjänsteföretag CRM-system och hur påverkar det deras kundrelationer? Syfte: Syftet med denna uppsats grundar sig på att beskriva samt analysera hur ett tjänsteföretag hanterar CRM-system och hur det påverkar deras kundrelationer? Teori & Metod: Teorin beskriver olika begrepp som relationsmarknadsföring, kundrelationer som sedan leds in i begrepp som CRM-strategi och CRM-system. Det teoretiska kapitlet ger insyn om vad en relation är grundad på och vilken påverkan ett CRM-system har på kundrelationer i ett tjänsteföretag. Studier har gjorts utifrån primär- och sekundär data. Primärdata har tagits från intervjuer medan sekundärdata har tagits från Mälardalens Högskolas databaser samt litteratur som finns i Mälardalens Högskolas bibliotek. Analys & Slutsats: I analysen görs olika jämförelser av utvalda delar från uppsatsen som författarna anser vara viktiga för frågeställningen. Dessa är baserade på det teoretiska - och empiriska kapitlet som är baserat på kundrelationer och CRM-system. Författarna har kommit fram till är att det är svårt att fastställa om CRM-systemet självmant bidrar till en förbättrad kundrelation. Detta diskuteras vidare i slutsatsen och mer konkreta svar ges. Nyckelord: Relationsmarknadsföring, kundrelationer, CRM strategi, CRM- system

Este trabalho abordou a utilização do Customer Relationship Management (CRM), enquanto um conjunto de processos de negócios apoiados por sistemas de gestão informatizados. O estudo que culminou na proposição de uma nova metodologia para conduzir a adoção de estratégias de CRM em organizações foi realizado em duas etapas: (i) pesquisa e análise das metodologias existentes na literatura especializada; (ii) realização de dois estudos aplicados relacionados à implantação de CRM em empresas dos segmentos de telefonia e de tecnologia. O método proposto resultante desta análise constitui uma alternativa consistente e embasada para a condução de projetos que visem implantar soluções de CRM em organizações, contemplando os aspectos relacionados à estratégia, aos processos de negócio, à tecnologia e às pessoas envolvidas, através da gestão de mudança e avaliação, além de resultar em uma alternativa mais completa e abrangente à literatura existente e aos demais modelos, caracterizando um avanço importante para as empresas que buscam adotar estratégias de CRM. / This work dealt with the use of Customer Relationship Management (CRM), as a set of business processes supported by management information systems. The research that culminated with the proposal of a new methodology to lead the adoption of CRM strategies in business organizations was performed in two stages: (i) research and analysis of existing methodologies found in specialized literature; (ii) accomplishment of two case studies related to the adoption of CRM in technology and telephony companies. The proposed model resultant of this analysis constitutes a consistent and based alternative for the conduction of projects that aim to adopt CRM solutions in organizations, considering the aspects related to the strategy, business processes, technology and people involved, through the change management and evaluation, resulting in a more including and complete and alternative to existing literature and studied models, meaning an important advance for the organizations that are interested to adopt CRM strategies.

GävleTidningar AB är en del av Mittmedia, en av Sveriges största tidningskoncerner. Företaget kommer under 2007 att uppgradera sitt webbpubliceringssystem och behöver därmed se över de befintliga systemen inför migreringen till det nya. Målet med den här utredningen är att dokumentera de system som tillhandahåller uppgifter om privatkunder och se om det i sin tur kan leda till förslag på ökad integration systemen emellan. Ett exempel på vad ökad integration kan innebära är att man skapar en så pass användarvänlig webbplats för kunderna så att de inte behöver använda sig av flera olika inloggningsuppgifter för att ändra sin information. Utredningen har gjorts i samarbete med flertalet aktörer i företagets närhet, både interna och externa. Resultatet av utredningen blev en presentation av de olika systemen med datamodeller, beskrivningar och en användningssfallsspecifikation så att företaget enklare kan beskriva nuläget för kravställarna.

Customer Relationship Management blir ett allt vanligare verktyg för att hantera kundvård för företag, det används främst för att hantera kundrelationer och lagra kundinformation. Customer Relationship Management, eller CRM, bygger på en affärsfilosofi som bör genomsyra hela organisationen. Denna filosofi blir en strategi för att hjälpa företag hantera sina nuvarande och kommande kunder. CRM uppkom först på 90-talet då förståelsen för kundvård startade i kombination med automatisering av försäljningsprocesser och analysering av kunddata. Idag är CRM också ett informationssystem som stödjer organisationens kundvårdsstrategi och som möjliggör dagens arbete med CRM. Det blir en knutpunkt i många organisationer och får en central roll för det dagliga arbetet. Men, precis som med alla informationssystem så kan även CRM bli felande. Studien kommer därför att presenter vilka delar av införandeprocessen som är kritiska och även presentera vilka misstag som bör undvikas vid införandet och det kontinuerliga arbetet med CRM. Studien är av kvalitativ karaktär och bygger på intervjuer från företag som arbetar med CRM, studien är fallstudie inspirerad. / Customer Relationship Management is an increasingly common tool to manage customer care for companies, it is mainly used to manage customer relationships and store customer information. Customer Relationship Management or CRM is based on a business philosophy that should permeate the entire organization. This philosophy is a strategy to help companies manage their current and future customers. CRM came in the 90s, when the understanding of the customer- care started in combination with the automation of sales processes and analyzing customer data. Today, CRM is also an information system that supports the organization's customer care strategy which enables them to work with CRM. It becomes a hub for many organizations and has a central role in the daily work. But, just like any information system it may also fail. The study will therefore present which parts of the implementation that is critical. The study will also present which mistakes to avoid during the implementation and the continuous work with CRM. This study is qualitative in nature and based on interviews of companies that work with CRM, the study is case study inspired.

Målet med vårt examensarbete har varit att på uppdrag från United Computer Systems skapa ett program som kopplar samman Visma SPCS och MS Outlook. Anledningen till detta program har varit att utöka den begränsade kontakthanteringen som finns i Visma SPCS. I större affärssystem blir det allt vanligare att så kallade CRM system integreras. Dock saknas oftast bra kontakthantering i lösningar som riktar sig till mindre företag. Genom att koppla samman SPCS med Outlook, ger det användaren möjligheter att lagra mer djupgående information om kunder, deras kontaktpersoner och leveransadresser. Programmet har utformats i Borland Delphi och vi beskriver i denna rapport hur vi gått till väga för att skapa ett program som uppfyller vår uppdragsgivares önskemål vad gäller användbarhet och användarvänlighet. Vi beskriver även några av de grundläggande begreppen för vårt projekt, så som Screen scraping och API för SPCS och Windows.

Problematiken för anskaffning av standardsystem inom en verksamhet kan bli omfattande, särskilt ifall företaget tar förhastade beslut, och därmed blir anskaffningen en belastning istället för tvärtom. Metodutvecklingen för anskaffningen av standardsystem är ett område som inte är utforskat i stor utsträckning. Idag finns det en generell metod som används vid anskaffning av standardsystem. Metoden kallas för SIV-metod (Standardsystem i verksamheter) och har utvecklats av bl.a. Anders G. Nilsson i samband med ett projekt som drevs inom institutet V i Stockholm i början av 1990-talet. SIV-metoden har inte utvecklats färdigt och behöver därför prövas i fler praktiska fall. Syftet med denna uppsats är ta fram metoden och pröva den i praktiken för att se hur pass användbar den är. Vi har arbetat med företaget Koneo i Växjö som är ett IT - relaterat företag och har varit i behov av att anskaffa ett standardsystem som i deras fall handlade om ett kundvårdssystem, CRM (Customer Relationship Management). I vår studie har vi tillämpat SIV-metoden för att se hur användbar den är i praktiken. Efter genomgånget projekt kan vi konstatera att metoden är användbar i den mening att den ger vägledning och tar vara på de grund delar som ingår i processen vid anskaffning av standardsystem. / The problems that occur when obtaining or realising Standardsytem within an organisation, can be exhaustive if the enterprise rushes to a desicion. Furthermore, this practical application could be a burden instead of an opportunity. The method for obtaining realising a standardsystem is an area that has not been studied to any greater extents. In the present, the SIV-method (SIV: Standardsystem in business) is a general method used in the relization of a standardsystem. The SIV-method has been developed by amongst others, Anders G. Nilsson, in a project assigned by the V institute in Stockholm, Sweden. The reason for this thesis is that the SIV-method is not considered complete and therefore we will attempt to investigate this in a practical case. The purpose of this thesis is to test the Siv-method in an organisations process for acquiring a standardsystem. This research is co-operated in with the enterprise of Koneo. That is in need of a standardsytem that concerns and operates the intergration of a Customer Relation Managment system, CRM- system. After accomplishing our project we can establish that SIV-method is useful, by means of that it takes into consideration main parts of the process when obtaining a standardsystem.

Customer Relationship Management (CRM) är ett ofta använt konceptför verksamheter att hantera sina kundkontakter. En viktig del av CRMär användningen av tekniska lösningar för att lagra och analysera informationom kunder, till exempel genom data mining för att upptäckamönster hos kunders beteende. Idag produceras allt större mängderdata genom människors användning av informations- och kommunikationsteknik.Traditionell teknik klarar ej av att hantera den variation ochmängd data som existerar, vilket lett till utvecklingen av nya tekniskalösningar för dessa uppgifter. Begreppet Big data brukar användas föratt beskriva stora datamängder. Syftet med denna studie har varit att geökad förståelse för hur Big data kan användas inom CRM. För att uppnådetta har studien undersökt om Big data kan uppfylla behoven för framtidensdata mining inom CRM. Den kvalitativa studien har genomförtsmed en litteraturstudie kring CRM och Big data, och därefter har semistruktureradeintervjuer med svenska IT-konsulter genomförts. Resultatenantyder att teknik för Big data kan vara en möjlig lösning på debehov kring framtidens data mining som identifierats, bland dessa möjlighetenatt använda ett utökat antal datakällor och hantera stora datamängder.Resultaten antyder även att det finns problemområden sommåste beaktas. Ett problem med Big data och användningen av externdata är den osäkerhet kring informationens tillförlitlighet som finns. Detförekommer också diskussion kring den personliga integriteten och vilkaetiska problem som hantering av personlig data kan medföra.

Title: AC Sparta Prague Children's Membership Project Objectives: The main aim of the Diploma Thesis is a proposal to improve the project of the children's membership in the Kids Club and the Teens Club in AC Sparta Prague based on the current state of the project and the results of the marketing research. Methods: The main methods of collecting data and information used in this thesis were a marketing research focused on the satisfaction of the registered members and an in-depth interview with the manager of the project. The method includes an analysis of documents. Results: Based on the description and feedback from the current members, the Kids Club and the Teens Club may be considered a successful project falling within the overall philosophy of AC Sparta Prague. The overall concept of the children's membership project may be considered properly set, too. The selected method of registration and the registration form are evaluated positively however the pace of the whole registration process is slow. Most of the total number of the registered members are from the Capital City and the surrounding area and most of them are males. The members are satisfied with the membership offer and the existing events but they would welcome more events with the players. A weak point of the project is its...

Titel: Bankvärldens framtid: En studie kring hur banker utnyttjar den teknologiska utvecklingen och digitaliseringen av tjänster samt dess påverkan på kundrelationer, förtroende och lojalitet   Nivå: Kandidatuppsats i företagsekonomi   Akademi: Akademin för Ekonomi, Samhälle och Teknik, Mälardalens Högskola   Författare: Sebastian Grip, Gustav Hellström och Tobias Skyttevall (92/04/22), (94/02/28), (95/05/21) Handledare: Hadjikhani, Annoch   Datum: 05–06–17   Bakgrund: Att skapa en lojal kund genom att ligga i framkant och hela tiden erbjuda det senaste på marknaden vad det gäller digitala tjänster är viktigt för bankernas överlevnad. Ett krig pågår mellan de traditionella bankerna och uppstickare, enligt Thulin (2016). Nya reglementen ska presenteras där fintech-bolag kommer få mer tillgång till kundinformation då bankerna måste släppa in tredjepartsaktörer i sina system, vilket inte varit fallet tidigare. Detta har hämmat konkurrenter till banken. Syfte: Studiens syfte är att skapa en ökad förståelse kring hur den teknologiska utvecklingen påverkar kundrelationerna, förtroendet och lojaliteten mellan bank och kund. Studien presenteras utifrån bankernas perspektiv angående hur dessa utnyttjar digitaliseringen av tjänster.   Frågeställningar: <ul type="disc">Hur kan en bank förhålla sig till den ständiga teknologiska utvecklingen och digitaliseringen när det handlar om att skapa en framtida kundrelation? Hur skapar banker förtroende och lojalitet med hjälp av den teknologiska utvecklingen?   Metod: Studien utfördes genom en kvalitativ forskningsstrategi. Semistrukturerade intervjuer med fem respondenter från fem företag kopplade till banksektorn användes. Den valda teoretiska referensramen, metoden samt den insamlade empirin kommer att mynna ut i en slutsats och diskussion. Slutsats: Följande slutsats dras att bankerna måste fortsätta utveckla digitala verktyg för att kunna bygga vidare och behålla starka kundrelationer, samt skapandet av lojalitet och förtroende. Denna studie visar på att bankernas förhållningssätt till den ständiga utvecklingen och digitaliseringen som äger rum är av vikt för att skapa goda och starka kundrelationer. Ett ständigt jobb måste ske hos bankerna med att utveckla hanteringen av relationerna, både digitalt och fysiskt.   Förslag till vidare forskning: Det skulle vara intressant att studera vidare ur ett kundperspektiv om vad banker anser vara de viktigaste aspekterna från ett kundperspektiv vid skapandet av förtroende och lojalitet stämmer överens med verkligheten samt påverkan av PSD2-direktivet samt GDPR-direktivet.   Nyckelord: Förtroende, lojalitet, digitalisering, bank, e-CRM, PSD2 / Title: The Future of the Banking World: A Study Regarding How Banks Exploit the Technological Development of Services and Its Influence of Customer Relationships, Trust and Loyalty   Level: Bachelor’s Thesis in Business Administration   Institution: School of Business, Society and Engineering, Mälardalen University   Authors: Sebastian Grip, Gustav Hellström and Tobias Skyttevall (92/04/22), (94/02/28), (95/05/21) Tutor: Hadjikhani, Annoch   Date: 05–06–2017   Background: Creating a loyal customer by staying ahead and constantly being able to offer the latest on the market concerning digital services is important for survival for the banks. A war is taking place between the traditional banks and innovative up-and-comers, according to Thulin (2016). New regulations will be introduced which allow fintech companies access to customer information, as banks must release third party players into their systems. This has not been the case before and has hampered competitors to the established banks.   Purpose: The purpose of this study is to create an increased understanding of how technological developments affect customer relations, trust and loyalty between banks and customers. The study is presented from a bank perspective concerning how banks utilise the digitisation of services. Research questions: How do banks adapt to the constant technological development and digitisation regarding the creation of future customer relationships? How do banks create trust and loyalty with the help of the technological advancement?   Methodology: This study was conducted through a qualitative research method. The empirical material was collected through semi structured interviews with five unique respondents. Theory is collected through mainly scientific articles, but also via electronic and literary sources. As a result of the theoretical framework, methodology and empiricism the study will conclude with a discussion and finally to the conclusion of the study. Conclusion: The following conclusion is that banks have to continue to develop digital tools to be able to continue to improve and maintain customer relationships, including the creation of loyalty and trust. This study shows that the banks’ approaches to the constant development and digitalisation that takes place will be of value to be able to create strong customer relationships. A continuous effort has to be made by the banks to develop and improve the management of relations, both digitally and physically. Suggestions to further researching: It would be interesting to study this issue from a customer perspective concerning what the banks consider to be the most important aspects from a customer perspective. Furthermore, it would be interesting to examine if the creation of trust and loyalty are in line with the reality, as well as the impact of the impending PSD2 and GDPR directives.   Keywords: Trust, loyalty, digitisation, bank, e-CRM, PSD2

Thesis describes the phenomenon of Consumer relationship management (CRM) in theoretical part. Furthermore author discusses each component and principles of successful implementation into a small business. In the practical part, author suggests an implementation into specific Czech company, which wants to keep it's anonymity. Alongside the implementation of CRM, the thesis concerns an optimalization of processes in this company, regarding e-shop orders. Another area of practical part is the analysis of company's historical data and it's usage in the future.