A presente tese aborda o tema dos encontros de serviço e a satisfação de clientes investigados no contexto hospitalar. Os encontros de serviço são aqueles momentos em que o cliente interage com a empresa prestadora de serviços, através dos seus funcionários de linha de frente. A literatura pertinente aponta esses eventos como influenciadores da satisfação de clientes, pois é no momento da interação que os clientes avaliam os serviços. A investigação realizada buscou verificar a relação dos encontros de serviço com a satisfação de clientes em hospitais. Para tanto foi realizada uma pesquisa composta por uma etapa exploratória e outra descritiva. A survey teve como participantes pacientes diferenciados submetidos a procedimentos cirúrgicos. Os dados foram submetidos à análise estatística utilizando a técnica de modelagem de equações estruturais. Os resultados evidenciaram a influência dos encontros de serviço na satisfação dos clientes, observados ao longo de todo o processo de atendimento hospitalar, bem como a relação entre a satisfação desses clientes com a intenção de recomendação do serviço. Concluindo o trabalho, são apresentados os principais achados, as implicações gerenciais, limitações do estudo e sugestões para futuras pesquisas. / The present thesis discusses service meetings and customer satisfaction investigated in a hospital context. Service meetings are moments at which the customer interacts with the company that supplies services, through its front-line employees. Literature on the subject indicates that these events influence customer satisfaction, since it is at the time of interaction that customers evaluate the services. This investigation attempted to look at the relationship between service meetings and customer satisfaction in hospitals. For this purpose, a survey was performed with an exploratory stage and a descriptive one. The survey participants were patients who had health insurance and undergone surgical procedures. The data were submitted to statistical analysis using the structural equation modeling technique. The results showed the influence of service meetings on customer satisfaction, observed throughout the hospital care process, as well as the relationship between the satisfaction of these customers and the intention to recommend the service. Finally, the main findings, managerial implications, study limitations and suggestions for future research are presented. / La presente tesis aborda el tema de los encuentros de servicio y la satisfacción de los clientes investigados en el contexto hospitalario. Los encuentros de servicio son aquellos momentos en que el cliente interactúa con la empresa que le brinda servicios, a través de los funcionarios que los atienden. La literatura pertinente destaca esos eventos porque ellos influyen en la satisfacción de pacientes, pues es en ese momento de interacción en el cual los pacientes evalúan sus servicios. La investigación realizada buscó evidenciar la relación de los encuentros de servicio con la satisfacción de clientes en hospitales. Con este fin, fue realizada una investigación compuesta por una etapa de exploración y otra descriptiva. La survey tuvo la participación de pacientes diferenciados sometidos a procedimientos quirúrgicos. Los datos fueron sometidos a un análisis estadístico utilizando la técnica del modelo de ecuaciones estructurales. Los resultados demostraron la influencia de los encuentros de servicio en la satisfacción de los clientes, observados a lo largo de todo el proceso de atención hospitalaria, así como la relación entre la satisfacción de esos clientes con la intención de recomendación del servicio. Concluyendo el trabajo, serán presentadas las principales manifestaciones, las implicaciones gerenciales, limitaciones de estudio y sugerencias para futuras investigaciones.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:51:12Z (GMT). No. of bitstreams: 3 127144.pdf.jpg: 22926 bytes, checksum: f0072844d69084281a9c7092f970dac1 (MD5) 127144.pdf: 1287076 bytes, checksum: 7e0f27092b752813a38b17f36c8acaeb (MD5) 127144.pdf.txt: 218017 bytes, checksum: a230d57f4715dacbd3f269641e43f092 (MD5) Previous issue date: 2004-09-01T00:00:00Z / Ones of most important strategical decision that are placed for the Brazilian hospitals is how expand its activities for other markets which the same still not been covering. Several strategies are being adopted, and the opening of Satellites Units is one of them and has been adopted by a private hospital in São Paulo. Considering this fact, the objective of this study was to carry through a case study on one of these units, analysing the financial and marketing impacts caused by the implantation of the satellite unit. For this analysis, internal information of the unit had been raised and interviews had been carried through with some managers or people who had relationship with the process of implantation and management of the unit. Futhermore, usuaries had been also interviewed, with the aim to detect theirs perceptions of the unit. The results showed that the users are very satisfied with the Unit. However, there is a clear dissatisfaction in relation to the covering of the supplementary assistance sector. By this fact, it has an important restriction in the access to the unit, that is the main explanation for the negative financial results that the Unit is presenting since its implantation. Due to this results, the unit needs to improve the relationship between the hospital adminsitration and the supplementary health assistance companies in order to revert such situation. / Umas das importantes mais importantes decisões estratégicas que está sendo colocada para os hospitais brasileiros diz respeito à decisão de como expandir sua atuação para outros mercados-alvos no qual o mesmo ainda não tem uma boa cobertura. Diversas estratégias estão sendo adotadas, sendo que a abertura de Unidades Satélites é uma delas e que foi adotada por um hospital privado de grande porte do Estado de São Paulo. Sendo assim, o objetivo do trabalho foi realizar um estudo de caso sobre uma dessas unidades, procurando verificar os impactos financeiros e mercadológicos causados pela implantação da mesma. Para isso, foram levantadas informações internas da unidade e entrevistas foram realizadas com alguns gestores ou pessoas que de algumas forma estiveram relacionadas com o processo de implantação e gerenciamento. Além disso, também foram entrevistados usuários, procurando detectar a percepção dos mesmos sobre a Unidade. Os resultados mostraram que os usuários de modo geral estão muito satisfeitos com a Unidade em termos de atendimento. Entretanto, existe uma clara insatisfação com relação à cobertura do setor de assistência supletiva na Unidade. Em virtude desse fato, há uma restrição importante quanto ao acesso à mesma, o que é uma das mais fortes explicações para os resultados financeiros negativos que a Unidade vêm obtendo desde a sua implantação. Dessa forma, fazem-se necessárias melhorias no relacionamento hospital-operadoras a fim de reverter tal situação.

Esta pesquisa propõe um instrumento para avaliação de serviços hospitalares com base em critérios de assistência, infraestrutura e práticas de gestão, como forma de contribuir para o gerenciamento dos negócios em saúde no Brasil. Desta forma, identificou-se que os planos/seguros de saúde e os hospitais brasileiros não possuem um instrumento abrangente e adequado para aferir a qualidade dos serviços hospitalares multiespecializados, disponibilizados aos seus clientes, nos três aspectos fundamentais citados acima. Consequentemente, não há diferenciação, nas tabelas de remuneração contratadas entre planos/seguros de saúde e hospitais, que seja fundamentada em critérios técnicos e que estimulem a concorrência entre os prestadores de serviços nos quesitos eficiência, qualidade e custos dos serviços prestados aos clientes/pacientes. Através da revisão bibliográfica, buscou-se compreender a dinâmica econômica do setor saúde no Brasil, o relacionamento comercial entre os participantes, os métodos de classificação hospitalar disponíveis no mercado brasileiro, os critérios legais e técnicos para avaliação da assistência médicohospitalar, da infraestrutura hospitalar e das práticas de administração hospitalar. Obteve-se, ao final desta pesquisa, uma ferramenta de diagnóstico precisa, do tipo check list, para mensurar as condições técnicas dos serviços hospitalares disponibilizados aos clientes das instituições avaliadas. / This research proposes a tool for evaluation of hospital services on the basis of assistance, infrastructure and management practices as a way to contribute to the health care management in Brazil. Thus, we identified that Brazilians prepaid health plans/health insurance and hospitals do not have a comprehensive and appropriate instrument for measuring the quality of multi-specialist hospital services, available to their customers for the three aspects above mentioned of this hospital services. Consequently, there is no differentiation in price scales between contracted prepaid health plans/health insurance and hospitals that are based on technical criteria and to encourage competition among service providers regarding to efficiency, quality and cost of services to clients/patients. Through literature review we sought to understand the economic dynamics of the health care management field in Brazil, the commercial relationship between participants, the methods of hospital classification available in Brazil, legal and technical criteria for evaluation of medical assistance, the hospital infrastructure and practices of hospital administration. It was obtained at the end of this research a diagnostic tool, of the check list type, for measuring the technical conditions of hospital services provided to clients by the evaluated institutions.

Made available in DSpace on 2015-07-22T20:49:31Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2008-11-26 / Este trabalho verifica a capacidade de uma organização em empreender projetos; identificando se a mesma tem processos de gerenciamento organizacional de projetos e como implementa esse gerenciamento através de melhores práticas, aceitas mundialmente. Para tanto, foi realizada a aplicação do modelo OPM3® em organização de saúde, o qual consiste de um aplicativo de software com 151 questões que elabora relatórios e gráficos da existência ou não dessas melhores práticas. Aplicado em uma organização multinacional, reconhecida internacionalmente como de excelência em gerenciamento de projetos, obtendo um alto grau de maturidade que pode servir como balizador para outras organizações. / This work verify the capacity of an organization to undertake projects, and as to identify if the organization it has processes of management and as to implement this project management through currently accepted of world-wide form. For in such a way, the application of model OPM3® in health organization was carried through, which consists of an applicatory one of software with 151 questions that elaborates reports and graphs of the existence or not of these best practices. Applied in a multinational organization, recognized internationally as of excellence in management project, getting one high degree of maturity that can serve as maker for other organizations. / TEDE / BV UNIFESP: Teses e dissertações

Contemporaneamente, o modelo de gerenciamento por competências tem alcançado o âmbito da avaliação do trabalhador na saúde e enfermagem. Nesta perspectiva, o processo avaliativo requer planejamento e organização. O objetivo geral consistiu em compreender como ocorre o preparo do processo avaliativo dos técnicos e auxiliares de enfermagem pelos enfermeiros de uma unidade de internação clínica adulto do Hospital de Clínicas de Porto Alegre, na perspectiva da gestão por competências. O estudo, caracterizado como descritivo, de abordagem qualitativa, foi desenvolvido com 13 enfermeiros e os dados coletados entre maio e junho de 2017, por meio de entrevistas semiestruturadas. A análise de conteúdo temática resultou em três categorias: processo avaliativo, uma trajetória a ser discutida; no momento da avaliação, aspectos intervenientes; e, gestão por competências, um novo modelo de avaliação. Os resultados indicam que os enfermeiros se organizam para realizar as avaliações dos técnicos e auxiliares de enfermagem no último trimestre do ano, geralmente em duplas, estabelecendo um cronograma e posterior comunicação aos avaliados. Noções sobre conhecimentos, habilidades e atitudes perpassam o entendimento dos entrevistados sobre avaliação por competências, embora ainda de modo incipiente. Houve referência à modificação no comportamento dos avaliados em momentos que antecedem à apreciação e às inconveniências logísticas relacionadas ao local das avaliações e ao tempo disponível, comprometendo a privacidade da entrevista avaliativa. Conclui-se sobre a importância de se apropriar de conhecimentos, habilidades e atitudes, bem como dos recursos proporcionados pelo sistema de gestão por competências da instituição para realizar avaliações com responsabilidade e compromisso. / Currently, the competence-based management model has reached the scope of employee assessment in health and nursing. Under this perspective, the evaluation process requires planning and organization. The general objective of this study was to understand how the nurses at an adult inpatient unit at Hospital de Clínicas dePorto Alegre prepare the assessment process of the unit’s nursing technicians and assistants based on the competence-based management perspective. This qualitative descriptive study was developed with 13 nurses, and data were collected between May and June, 2017 through semi-structured interviews. The analysis of the thematic content resulted in three categories: 1) evaluation process: a path yet to be discussed; 2) aspects that affect the moment of the evaluation; and 3) competence-based management: a new assessment model. The results indicate that the nurses usually get organized in pairs to conduct the evaluations of nursing technicians and assistants in the last quarter of the year. They design a schedule and subsequently inform these staff members. The interviewees demonstrated, although still in an incipient way, some understanding of the knowledge, skills, and attitudes involved in competence-based assessment. Changes in the behavior of the nursing technicians and assistants some moments before the assessment were reported. In addition, logistic inconveniences related to the venue and the time available for the assessment compromised the privacy of the evaluation interview. It can be concluded that it is important for the institution’s competence-based management system to master the required knowledge, skills, and attitudes, as well as to provide the necessary resources, in order to carry out evaluations with responsibility and commitment. / Actualmente, el modelo de gestión por competencias ha alcanzado el ámbito de la evaluación del trabajador en salud y enfermería. En esta perspectiva, el proceso evaluativo requiere planificación y organización. El objetivo general constituye en comprender cómo ocurre la preparación del proceso evaluativo de técnicos y auxiliares de enfermería por los enfermeros de una unidad de internación clínica adulta del Hospital de Clínicas de Porto Alegre, en la perspectiva de la gestión por competencias. El estudio, caracterizado como descriptivo, de enfoque cualitativo, ha sido desarrollado con 13 enfermeros, y los datos recogidos entre mayo y junio de 2017, a través de entrevistas semiestructuradas. El análisis de contenido temático ha resultado en 3 categorías: proceso evaluativo, una trayectoria a debatirse; en el momento de la evaluación, aspectos intervinientes; y, gestión por competencias, un nuevo modelo de evaluación. Los resultados indican que los enfermeros se organizan para realizar las evaluaciones de los técnicos y auxiliares de enfermería en el último periodo trimestral del año, generalmente en parejas, estableciendo un cronograma y posterior comunicación de los evaluados. Nociones de conocimientos, habilidades y actitudes atraviesan el entendimiento de los entrevistados sobre evaluación por competencias, aunque aún de manera incipiente. Ha sido referenciada la modificación en el comportamiento de los evaluados en momentos que anteceden la apreciación y también las inconveniencias logísticas relacionadas al local y al tiempo disponible para las evaluaciones, lo que compromete la privacidad de la entrevista evaluativa. Se concluye sobre la importancia de apropiarse de conocimientos, habilidades y actitudes, así como de los recursos proporcionados por el sistema de gestión por competencias de la institución para realizar evaluaciones con responsabilidad y compromiso.

A privacidade é um direito individual que contempla situações relacionadas à proteção da intimidade dos sujeitos, respeito à dignidade, limitação de acesso ao corpo, aos objetos íntimos, aos relacionamentos familiares e sociais e a enfermagem tem como desafio a reflexão ética sobre a responsabilidade e compromisso de suas ações, nesse âmbito. O objetivo geral da pesquisa consistiu em analisar situações relativas à privacidade do paciente no cotidiano da enfermagem hospitalar e as ações dos enfermeiros nesse contexto, tendo-se como objetivos específicos: identificar a percepção de pacientes de uma unidade de internação sobre aspectos relacionados à sua privacidade no hospital; descrever condições do ambiente hospitalar relacionadas à privacidade dos pacientes internados; destacar ações da equipe de enfermagem que repercutem na privacidade dos pacientes; discutir e propor encaminhamentos acerca da prática gerencial do enfermeiro sobre as questões apontadas. O estudo caracteriza-se como qualitativo, do tipo exploratório-descritivo. A pesquisa ocorreu em um hospital de ensino do Estado do Rio Grande do Sul, mediante três técnicas de coleta de dados, no período entre outubro de 2008 e janeiro de 2009. Em um primeiro momento, coletaram-se informações por meio de entrevistas com doze pacientes internados em uma unidade de clínica médica e mediante observação simples da ambiência desse local. Posteriormente, foram realizados cinco encontros de grupo focal com dez enfermeiros gerentes de equipe. Os dados foram submetidos à análise temática, resultando nas categorias: exposição do corpo – de si e dos outros; postura inadequada da equipe de enfermagem; e acesso indevido ao prontuário do paciente. Os dados obtidos mediante entrevistas e observação do ambiente apontaram para situações do cotidiano que sugerem a ocorrência da violação do espaço pessoal e do corpo do paciente, por vezes sem justificativa aparente. A experiência de exposição do corpo de si e a postura inadequada de profissionais da equipe de enfermagem, na visão dos pacientes, constituem-se em condições geradoras de ansiedade, constrangimento e estresse, condição que repercute em sua saúde e bem estar. As falas deixaram transparecer a pouca expectativa de alguns pacientes sobre a privacidade no cuidado recebido na instituição. Os pacientes relacionaram privacidade à competência técnica e ao conhecimento dos profissionais sobre os procedimentos que realizam, associando idéias como prestatividade e gentileza no tratamento. Nos debates do grupo focal, os enfermeiros aludiram à inadequação do ambiente físico, à deficiência de recursos humanos e materiais e à falta de tempo como fatores que dificultam o planejamento e implementação de estratégias para a preservação da privacidade do paciente, no ambiente hospitalar. As atividades cotidianas dos enfermeiros gerentes de equipe centramse prioritariamente na competência técnico-burocrática, com ênfase na coordenação, supervisão e controle, assim como na previsão e provisão de recursos para as ações de cuidado. Os dados ilustram situações em que se percebe o agir profissional com ênfase na racionalidade técnica, pois a equipe se circunscreve no cumprimento de normas e rotinas, em detrimento de quesitos igualmente importantes que perpassam as relações com o paciente. Assim, outras dimensões que remetem à ética do cuidado tais como a subjetividade, a sensibilidade, a comunicação e o desenvolvimento da cidadania não vêm sendo priorizadas. Os enfermeiros assinalaram a necessidade de incluir abordagens sobre privacidade nos programas de educação continuada como uma possibilidade de mudança de postura em relação a essa temática. A ética do cuidado implica em exercício de reflexão e de autocrítica sobre o fazer cotidiano, adotando-se uma postura de estranhamento, inconformidade e de ruptura com as práticas que possam resultar em transgressão aos princípios éticos, de desrespeito aos direitos do paciente. No grupo focal com os enfermeiros gerentes de equipe foi elaborado um documento contendo estratégias viáveis para serem implementadas na instituição, no sentido de resguardar a privacidade do paciente naquele cenário. Assim, defendeu-se que haja maior proteção do prontuário do paciente, assegurando acesso exclusivo de profissionais diretamente envolvidos no cuidado e outras medidas que, embora elementares, podem representar um diferencial no resguardo da privacidade como o uso de biombos e manter fechada a porta do quarto durante a higiene pessoal, punções, curativos e outros procedimentos à beira do leito. Também foi ponderado acerca da necessidade de restringir acessos diversos ao paciente, preservando-o do contato indevido e/ou indesejado com pessoas alheias ao cuidado. Houve ênfase à capacitação e sensibilização das equipes de atendimento, incorporando temáticas desta natureza nos programas de educação permanente desenvolvidos na instituição. / Privacy is an individual right that takes into account situations involving protection of the subjects’ intimacy, in a dignified manner, limiting access to the body, to intimate objects, to family and social relations. Nurses are challenged to think ethically about the responsibility and commitment of their actions in this sphere. The study in general aimed at analyzing situations involving the patient’s privacy in the daily work of hospital nursing and nurses’ actions in this context. The specific objectives were: to identify the patients’ perception in a hospital ward, regarding aspects related to their privacy in hospital; to describe the conditions of the hospital environment involving the privacy of the hospitalized patients; to highlight the actions of the nursing staff which have repercussions on the patient’s privacy; to discuss and propose things to be done about the managerial practice of nurses regarding the issues mentioned. The study is characterized as qualitative, and exploratory-descriptive. It was performed at a teaching hospital in the State of Rio Grande do Sul using three data collection techniques, between October 2008 and January 2009. Initially, information was collected by interviews with twelve inpatients in a clinical medicine ward and by simple observation of the atmosphere in the ward. Later, five focus group meetings were held with ten nursing staff managers. The data were analyzed thematically, and the result was the following categories: exposure of the body – one’s own and that of others; inappropriate attitude of the nursing staff; and looking at the patient’s records without an appropriate reason. The data obtained in these interviews and observing the environment point to situations of daily life that suggest that the personal space and body of the patient have been violated, sometimes without any apparent justification. The experience of exposing one’s body and the inappropriate attitude of nursing staff professionals, from the patients’ perspective, are conditions that generate anxiety, embarrassment and stress, a condition that has repercussions on their health and wellbeing. The things they say show the lack of expectation among the patients regarding privacy in the care received at the institution. The patients related privacy to technical competence and to the professionals’ knowledge about the procedures they perform, associating ideas such as helpfulness and kindness in the treatment. In the focus group discussions, nurses referred to the inadequate physical environment, lack of human resources and materials, and lack of time as factors that make it difficult to plan and implement strategies to preserve the patients’ privacy in the hospital environment. The priority of daily activities of the nursing staff managers focuses mainly on the technical-bureaucratic competence, emphasizing coordination, supervision and control, as well as on forecasting and providing resources for care actions. The data illustrate situations in which acting professionally is perceived as emphasizing technical rationality, since the staff limits itself to complying with rules and routines, to the detriment of equally important aspects that permeate relations with the patient. Thus, no priority has been given to other dimensions which concern the ethics of care, such as subjectivity, sensitivity, communication and the development of citizenship. Nurses point to the need for including approaches to privacy in the continued education programs as a possibility of changing attitudes about this topic. The ethics of care implies exercising reflection and self-criticism concerning daily work, adopting an attitude of taking a fresh look non-conformity and breaking with practices that may lead to infringing the ethical principles and disrespecting the patient’s rights. In the focus group with the nursing staff managers a document was written containing feasible strategies to be implemented at the institution, to protect the patient’s privacy in that environment. Thus it was advocated that the patient’s records be better protected, ensuring that only the professionals directly involved in their care will be able to look at them, and other measures which, although elementary, may make a difference in protecting privacy, such as using screens and keeping the room door closed while performing personal hygiene, punctures, dressings and other bedside procedures. Thought was also given to the need to restrict to limit access to the patient preserving him from undue and/or undesired contact with people who have nothing to do with his care. Training and sensitization of the care staff was emphasized, as well as the inclusion of such topics in the permanent education programs carried out at the institution. / La privacidad es un derecho individual que contempla situaciones relacionadas a la protección de la intimidad de los sujetos, respeto a la dignidad, limitación de acceso al cuerpo, a los objetos íntimos, a las relaciones familiares y sociales y la enfermería tiene como desafío la reflexión ética sobre la responsabilidad y compromiso de sus acciones, en ese ámbito. El objetivo general de la investigación consistió en analizar situaciones relativas a la privacidad del paciente en el cotidiano de la enfermería hospitalario y las acciones de los enfermeros en ese contexto, se teniendo como objetivos específicos: identificar la percepción de pacientes de una unidad de ingreso sobre aspectos relacionados a su privacidad en el hospital; describir condiciones del ambiente hospitalario relacionadas a la privacidad de los pacientes internados; destacar acciones del equipo de enfermería que repercuten en la privacidad de los pacientes; discutir y proponer encaminamientos acerca de la práctica gerencial del enfermero sobre las cuestiones apuntadas. El estudio se caracteriza como cualitativo, del tipo exploratoriodescriptivo. La investigación ocurrió en un hospital de enseñanza del Estado de Rio Grande do Sul, mediante tres técnicas de colecta de dados, en el periodo entre octubre de 2008 y enero de 2009. En un primer momento, se habían colectado informaciones mediante entrevistas con doce pacientes internados en una unidad de clínica médica y mediante observación simple del ambiente de ese local. Posteriormente, habían sido realizados cinco encuentros de grupo focal con diez enfermeros gerentes de equipo. Los dados habían sido sometidos al análisis temático, resultando en las categorías: exposición del cuerpo – de sí y de los otros; postura inadecuada del equipo de enfermería; y acceso indebido al prontuario del paciente. Los datos obtenidos mediante entrevistas y observación del ambiente apuntaron para situaciones del cotidiano que sugieren la ocurrencia de la violación del espacio personal y del cuerpo del paciente, por veces sin justificante aparente. La experiencia de exposición del cuerpo de sí y la postura inadecuada de profesionales del equipo de enfermería, en la visión de los pacientes, se constituyen en condiciones generadoras de ansiedad, constreñimiento y estrés, condición que repercute en su salud y bien estar. Las hablas dejaron traslucir poca expectativa de algunos pacientes sobre la privacidad en el cuidado recibido en la institución. Los pacientes relacionaron privacidad a la competencia técnica y al conocimiento de los profesionales sobre los procedimientos que realizan, asociando ideas como utilidad y gentileza en el tratamiento. En los debates del grupo focal, los enfermeros aludieron a la inadecuación del ambiente físico, a la deficiencia de recursos humanos y materiales y a la falta de tiempo como factores que dificultan la planificación e implementación de estrategias para la preservación de la privacidad del paciente, en el ambiente hospitalario. Las actividades cotidianas de los enfermeros gerentes de equipo se centran prioritariamente en la competencia técnico-burocrática, con énfasis en la coordinación, supervisión y control, así como en la previsión y provisión de recursos para las acciones de cuidado. Los dados ilustran situaciones en que se percibe el actuar profesional con énfasis en la racionalidad técnica, pues la plantilla se circunscribe en el cumplimiento de normas y rutinas, en detrimento de especialidades igualmente importantes que impregnan las relaciones con el paciente. Así, otras dimensiones que remiten a la ética del cuidado tales como la subjetividad, la sensibilidad, la comunicación y lo desarrollo de la ciudadanía no vienen siendo priorizadas. Los enfermeros habían señalado la necesidad de incluir abordajes sobre privacidad en los programas de educación continuada como una posibilidad de mudanza de postura en relación a esa temática. La ética del cuidado implica en ejercicio de reflexión y de autocrítica sobre el hacer cotidiano, se adoptando una postura de extrañamiento, inconformidad y de ruptura con las prácticas que puedan resultar en transgresión a los principios éticos, de falta de respeto a los derechos del paciente. En el grupo focal con los enfermeros gerentes de equipo fue elaborado un documento contiendo estrategias viables para que sean implementadas en la institución, en el sentido de resguardar la privacidad del paciente en aquel escenario. Así, se defendió que haya mayor protección del prontuario del paciente, asegurando acceso exclusivo de profesionales directamente envueltos en el cuidado y otras medidas que, aunque elementales, pueden representar un diferencial en el resguardo de la privacidad como el uso de biombos y mantener cerrada la puerta de la habitación durante la higiene personal, punzones, curativos y otros procedimientos a la orilla del lecho. También fue ponderado acerca de la necesidad de restringir accesos diversos al paciente, preservándolo del contacto indebido y/o indeseado con personas ajenas al cuidado. Hubo énfasis a la capacitación y sensibilización de los equipos de atención, incorporando temáticas de esta naturaleza en los programas de educación permanente desarrollados en la instituición.

Esta pesquisa propõe um instrumento para avaliação de serviços hospitalares com base em critérios de assistência, infraestrutura e práticas de gestão, como forma de contribuir para o gerenciamento dos negócios em saúde no Brasil. Desta forma, identificou-se que os planos/seguros de saúde e os hospitais brasileiros não possuem um instrumento abrangente e adequado para aferir a qualidade dos serviços hospitalares multiespecializados, disponibilizados aos seus clientes, nos três aspectos fundamentais citados acima. Consequentemente, não há diferenciação, nas tabelas de remuneração contratadas entre planos/seguros de saúde e hospitais, que seja fundamentada em critérios técnicos e que estimulem a concorrência entre os prestadores de serviços nos quesitos eficiência, qualidade e custos dos serviços prestados aos clientes/pacientes. Através da revisão bibliográfica, buscou-se compreender a dinâmica econômica do setor saúde no Brasil, o relacionamento comercial entre os participantes, os métodos de classificação hospitalar disponíveis no mercado brasileiro, os critérios legais e técnicos para avaliação da assistência médicohospitalar, da infraestrutura hospitalar e das práticas de administração hospitalar. Obteve-se, ao final desta pesquisa, uma ferramenta de diagnóstico precisa, do tipo check list, para mensurar as condições técnicas dos serviços hospitalares disponibilizados aos clientes das instituições avaliadas. / This research proposes a tool for evaluation of hospital services on the basis of assistance, infrastructure and management practices as a way to contribute to the health care management in Brazil. Thus, we identified that Brazilians prepaid health plans/health insurance and hospitals do not have a comprehensive and appropriate instrument for measuring the quality of multi-specialist hospital services, available to their customers for the three aspects above mentioned of this hospital services. Consequently, there is no differentiation in price scales between contracted prepaid health plans/health insurance and hospitals that are based on technical criteria and to encourage competition among service providers regarding to efficiency, quality and cost of services to clients/patients. Through literature review we sought to understand the economic dynamics of the health care management field in Brazil, the commercial relationship between participants, the methods of hospital classification available in Brazil, legal and technical criteria for evaluation of medical assistance, the hospital infrastructure and practices of hospital administration. It was obtained at the end of this research a diagnostic tool, of the check list type, for measuring the technical conditions of hospital services provided to clients by the evaluated institutions.

A privacidade é um direito individual que contempla situações relacionadas à proteção da intimidade dos sujeitos, respeito à dignidade, limitação de acesso ao corpo, aos objetos íntimos, aos relacionamentos familiares e sociais e a enfermagem tem como desafio a reflexão ética sobre a responsabilidade e compromisso de suas ações, nesse âmbito. O objetivo geral da pesquisa consistiu em analisar situações relativas à privacidade do paciente no cotidiano da enfermagem hospitalar e as ações dos enfermeiros nesse contexto, tendo-se como objetivos específicos: identificar a percepção de pacientes de uma unidade de internação sobre aspectos relacionados à sua privacidade no hospital; descrever condições do ambiente hospitalar relacionadas à privacidade dos pacientes internados; destacar ações da equipe de enfermagem que repercutem na privacidade dos pacientes; discutir e propor encaminhamentos acerca da prática gerencial do enfermeiro sobre as questões apontadas. O estudo caracteriza-se como qualitativo, do tipo exploratório-descritivo. A pesquisa ocorreu em um hospital de ensino do Estado do Rio Grande do Sul, mediante três técnicas de coleta de dados, no período entre outubro de 2008 e janeiro de 2009. Em um primeiro momento, coletaram-se informações por meio de entrevistas com doze pacientes internados em uma unidade de clínica médica e mediante observação simples da ambiência desse local. Posteriormente, foram realizados cinco encontros de grupo focal com dez enfermeiros gerentes de equipe. Os dados foram submetidos à análise temática, resultando nas categorias: exposição do corpo – de si e dos outros; postura inadequada da equipe de enfermagem; e acesso indevido ao prontuário do paciente. Os dados obtidos mediante entrevistas e observação do ambiente apontaram para situações do cotidiano que sugerem a ocorrência da violação do espaço pessoal e do corpo do paciente, por vezes sem justificativa aparente. A experiência de exposição do corpo de si e a postura inadequada de profissionais da equipe de enfermagem, na visão dos pacientes, constituem-se em condições geradoras de ansiedade, constrangimento e estresse, condição que repercute em sua saúde e bem estar. As falas deixaram transparecer a pouca expectativa de alguns pacientes sobre a privacidade no cuidado recebido na instituição. Os pacientes relacionaram privacidade à competência técnica e ao conhecimento dos profissionais sobre os procedimentos que realizam, associando idéias como prestatividade e gentileza no tratamento. Nos debates do grupo focal, os enfermeiros aludiram à inadequação do ambiente físico, à deficiência de recursos humanos e materiais e à falta de tempo como fatores que dificultam o planejamento e implementação de estratégias para a preservação da privacidade do paciente, no ambiente hospitalar. As atividades cotidianas dos enfermeiros gerentes de equipe centramse prioritariamente na competência técnico-burocrática, com ênfase na coordenação, supervisão e controle, assim como na previsão e provisão de recursos para as ações de cuidado. Os dados ilustram situações em que se percebe o agir profissional com ênfase na racionalidade técnica, pois a equipe se circunscreve no cumprimento de normas e rotinas, em detrimento de quesitos igualmente importantes que perpassam as relações com o paciente. Assim, outras dimensões que remetem à ética do cuidado tais como a subjetividade, a sensibilidade, a comunicação e o desenvolvimento da cidadania não vêm sendo priorizadas. Os enfermeiros assinalaram a necessidade de incluir abordagens sobre privacidade nos programas de educação continuada como uma possibilidade de mudança de postura em relação a essa temática. A ética do cuidado implica em exercício de reflexão e de autocrítica sobre o fazer cotidiano, adotando-se uma postura de estranhamento, inconformidade e de ruptura com as práticas que possam resultar em transgressão aos princípios éticos, de desrespeito aos direitos do paciente. No grupo focal com os enfermeiros gerentes de equipe foi elaborado um documento contendo estratégias viáveis para serem implementadas na instituição, no sentido de resguardar a privacidade do paciente naquele cenário. Assim, defendeu-se que haja maior proteção do prontuário do paciente, assegurando acesso exclusivo de profissionais diretamente envolvidos no cuidado e outras medidas que, embora elementares, podem representar um diferencial no resguardo da privacidade como o uso de biombos e manter fechada a porta do quarto durante a higiene pessoal, punções, curativos e outros procedimentos à beira do leito. Também foi ponderado acerca da necessidade de restringir acessos diversos ao paciente, preservando-o do contato indevido e/ou indesejado com pessoas alheias ao cuidado. Houve ênfase à capacitação e sensibilização das equipes de atendimento, incorporando temáticas desta natureza nos programas de educação permanente desenvolvidos na instituição. / Privacy is an individual right that takes into account situations involving protection of the subjects’ intimacy, in a dignified manner, limiting access to the body, to intimate objects, to family and social relations. Nurses are challenged to think ethically about the responsibility and commitment of their actions in this sphere. The study in general aimed at analyzing situations involving the patient’s privacy in the daily work of hospital nursing and nurses’ actions in this context. The specific objectives were: to identify the patients’ perception in a hospital ward, regarding aspects related to their privacy in hospital; to describe the conditions of the hospital environment involving the privacy of the hospitalized patients; to highlight the actions of the nursing staff which have repercussions on the patient’s privacy; to discuss and propose things to be done about the managerial practice of nurses regarding the issues mentioned. The study is characterized as qualitative, and exploratory-descriptive. It was performed at a teaching hospital in the State of Rio Grande do Sul using three data collection techniques, between October 2008 and January 2009. Initially, information was collected by interviews with twelve inpatients in a clinical medicine ward and by simple observation of the atmosphere in the ward. Later, five focus group meetings were held with ten nursing staff managers. The data were analyzed thematically, and the result was the following categories: exposure of the body – one’s own and that of others; inappropriate attitude of the nursing staff; and looking at the patient’s records without an appropriate reason. The data obtained in these interviews and observing the environment point to situations of daily life that suggest that the personal space and body of the patient have been violated, sometimes without any apparent justification. The experience of exposing one’s body and the inappropriate attitude of nursing staff professionals, from the patients’ perspective, are conditions that generate anxiety, embarrassment and stress, a condition that has repercussions on their health and wellbeing. The things they say show the lack of expectation among the patients regarding privacy in the care received at the institution. The patients related privacy to technical competence and to the professionals’ knowledge about the procedures they perform, associating ideas such as helpfulness and kindness in the treatment. In the focus group discussions, nurses referred to the inadequate physical environment, lack of human resources and materials, and lack of time as factors that make it difficult to plan and implement strategies to preserve the patients’ privacy in the hospital environment. The priority of daily activities of the nursing staff managers focuses mainly on the technical-bureaucratic competence, emphasizing coordination, supervision and control, as well as on forecasting and providing resources for care actions. The data illustrate situations in which acting professionally is perceived as emphasizing technical rationality, since the staff limits itself to complying with rules and routines, to the detriment of equally important aspects that permeate relations with the patient. Thus, no priority has been given to other dimensions which concern the ethics of care, such as subjectivity, sensitivity, communication and the development of citizenship. Nurses point to the need for including approaches to privacy in the continued education programs as a possibility of changing attitudes about this topic. The ethics of care implies exercising reflection and self-criticism concerning daily work, adopting an attitude of taking a fresh look non-conformity and breaking with practices that may lead to infringing the ethical principles and disrespecting the patient’s rights. In the focus group with the nursing staff managers a document was written containing feasible strategies to be implemented at the institution, to protect the patient’s privacy in that environment. Thus it was advocated that the patient’s records be better protected, ensuring that only the professionals directly involved in their care will be able to look at them, and other measures which, although elementary, may make a difference in protecting privacy, such as using screens and keeping the room door closed while performing personal hygiene, punctures, dressings and other bedside procedures. Thought was also given to the need to restrict to limit access to the patient preserving him from undue and/or undesired contact with people who have nothing to do with his care. Training and sensitization of the care staff was emphasized, as well as the inclusion of such topics in the permanent education programs carried out at the institution. / La privacidad es un derecho individual que contempla situaciones relacionadas a la protección de la intimidad de los sujetos, respeto a la dignidad, limitación de acceso al cuerpo, a los objetos íntimos, a las relaciones familiares y sociales y la enfermería tiene como desafío la reflexión ética sobre la responsabilidad y compromiso de sus acciones, en ese ámbito. El objetivo general de la investigación consistió en analizar situaciones relativas a la privacidad del paciente en el cotidiano de la enfermería hospitalario y las acciones de los enfermeros en ese contexto, se teniendo como objetivos específicos: identificar la percepción de pacientes de una unidad de ingreso sobre aspectos relacionados a su privacidad en el hospital; describir condiciones del ambiente hospitalario relacionadas a la privacidad de los pacientes internados; destacar acciones del equipo de enfermería que repercuten en la privacidad de los pacientes; discutir y proponer encaminamientos acerca de la práctica gerencial del enfermero sobre las cuestiones apuntadas. El estudio se caracteriza como cualitativo, del tipo exploratoriodescriptivo. La investigación ocurrió en un hospital de enseñanza del Estado de Rio Grande do Sul, mediante tres técnicas de colecta de dados, en el periodo entre octubre de 2008 y enero de 2009. En un primer momento, se habían colectado informaciones mediante entrevistas con doce pacientes internados en una unidad de clínica médica y mediante observación simple del ambiente de ese local. Posteriormente, habían sido realizados cinco encuentros de grupo focal con diez enfermeros gerentes de equipo. Los dados habían sido sometidos al análisis temático, resultando en las categorías: exposición del cuerpo – de sí y de los otros; postura inadecuada del equipo de enfermería; y acceso indebido al prontuario del paciente. Los datos obtenidos mediante entrevistas y observación del ambiente apuntaron para situaciones del cotidiano que sugieren la ocurrencia de la violación del espacio personal y del cuerpo del paciente, por veces sin justificante aparente. La experiencia de exposición del cuerpo de sí y la postura inadecuada de profesionales del equipo de enfermería, en la visión de los pacientes, se constituyen en condiciones generadoras de ansiedad, constreñimiento y estrés, condición que repercute en su salud y bien estar. Las hablas dejaron traslucir poca expectativa de algunos pacientes sobre la privacidad en el cuidado recibido en la institución. Los pacientes relacionaron privacidad a la competencia técnica y al conocimiento de los profesionales sobre los procedimientos que realizan, asociando ideas como utilidad y gentileza en el tratamiento. En los debates del grupo focal, los enfermeros aludieron a la inadecuación del ambiente físico, a la deficiencia de recursos humanos y materiales y a la falta de tiempo como factores que dificultan la planificación e implementación de estrategias para la preservación de la privacidad del paciente, en el ambiente hospitalario. Las actividades cotidianas de los enfermeros gerentes de equipo se centran prioritariamente en la competencia técnico-burocrática, con énfasis en la coordinación, supervisión y control, así como en la previsión y provisión de recursos para las acciones de cuidado. Los dados ilustran situaciones en que se percibe el actuar profesional con énfasis en la racionalidad técnica, pues la plantilla se circunscribe en el cumplimiento de normas y rutinas, en detrimento de especialidades igualmente importantes que impregnan las relaciones con el paciente. Así, otras dimensiones que remiten a la ética del cuidado tales como la subjetividad, la sensibilidad, la comunicación y lo desarrollo de la ciudadanía no vienen siendo priorizadas. Los enfermeros habían señalado la necesidad de incluir abordajes sobre privacidad en los programas de educación continuada como una posibilidad de mudanza de postura en relación a esa temática. La ética del cuidado implica en ejercicio de reflexión y de autocrítica sobre el hacer cotidiano, se adoptando una postura de extrañamiento, inconformidad y de ruptura con las prácticas que puedan resultar en transgresión a los principios éticos, de falta de respeto a los derechos del paciente. En el grupo focal con los enfermeros gerentes de equipo fue elaborado un documento contiendo estrategias viables para que sean implementadas en la institución, en el sentido de resguardar la privacidad del paciente en aquel escenario. Así, se defendió que haya mayor protección del prontuario del paciente, asegurando acceso exclusivo de profesionales directamente envueltos en el cuidado y otras medidas que, aunque elementales, pueden representar un diferencial en el resguardo de la privacidad como el uso de biombos y mantener cerrada la puerta de la habitación durante la higiene personal, punzones, curativos y otros procedimientos a la orilla del lecho. También fue ponderado acerca de la necesidad de restringir accesos diversos al paciente, preservándolo del contacto indebido y/o indeseado con personas ajenas al cuidado. Hubo énfasis a la capacitación y sensibilización de los equipos de atención, incorporando temáticas de esta naturaleza en los programas de educación permanente desarrollados en la instituición.

Contemporaneamente, o modelo de gerenciamento por competências tem alcançado o âmbito da avaliação do trabalhador na saúde e enfermagem. Nesta perspectiva, o processo avaliativo requer planejamento e organização. O objetivo geral consistiu em compreender como ocorre o preparo do processo avaliativo dos técnicos e auxiliares de enfermagem pelos enfermeiros de uma unidade de internação clínica adulto do Hospital de Clínicas de Porto Alegre, na perspectiva da gestão por competências. O estudo, caracterizado como descritivo, de abordagem qualitativa, foi desenvolvido com 13 enfermeiros e os dados coletados entre maio e junho de 2017, por meio de entrevistas semiestruturadas. A análise de conteúdo temática resultou em três categorias: processo avaliativo, uma trajetória a ser discutida; no momento da avaliação, aspectos intervenientes; e, gestão por competências, um novo modelo de avaliação. Os resultados indicam que os enfermeiros se organizam para realizar as avaliações dos técnicos e auxiliares de enfermagem no último trimestre do ano, geralmente em duplas, estabelecendo um cronograma e posterior comunicação aos avaliados. Noções sobre conhecimentos, habilidades e atitudes perpassam o entendimento dos entrevistados sobre avaliação por competências, embora ainda de modo incipiente. Houve referência à modificação no comportamento dos avaliados em momentos que antecedem à apreciação e às inconveniências logísticas relacionadas ao local das avaliações e ao tempo disponível, comprometendo a privacidade da entrevista avaliativa. Conclui-se sobre a importância de se apropriar de conhecimentos, habilidades e atitudes, bem como dos recursos proporcionados pelo sistema de gestão por competências da instituição para realizar avaliações com responsabilidade e compromisso. / Currently, the competence-based management model has reached the scope of employee assessment in health and nursing. Under this perspective, the evaluation process requires planning and organization. The general objective of this study was to understand how the nurses at an adult inpatient unit at Hospital de Clínicas dePorto Alegre prepare the assessment process of the unit’s nursing technicians and assistants based on the competence-based management perspective. This qualitative descriptive study was developed with 13 nurses, and data were collected between May and June, 2017 through semi-structured interviews. The analysis of the thematic content resulted in three categories: 1) evaluation process: a path yet to be discussed; 2) aspects that affect the moment of the evaluation; and 3) competence-based management: a new assessment model. The results indicate that the nurses usually get organized in pairs to conduct the evaluations of nursing technicians and assistants in the last quarter of the year. They design a schedule and subsequently inform these staff members. The interviewees demonstrated, although still in an incipient way, some understanding of the knowledge, skills, and attitudes involved in competence-based assessment. Changes in the behavior of the nursing technicians and assistants some moments before the assessment were reported. In addition, logistic inconveniences related to the venue and the time available for the assessment compromised the privacy of the evaluation interview. It can be concluded that it is important for the institution’s competence-based management system to master the required knowledge, skills, and attitudes, as well as to provide the necessary resources, in order to carry out evaluations with responsibility and commitment. / Actualmente, el modelo de gestión por competencias ha alcanzado el ámbito de la evaluación del trabajador en salud y enfermería. En esta perspectiva, el proceso evaluativo requiere planificación y organización. El objetivo general constituye en comprender cómo ocurre la preparación del proceso evaluativo de técnicos y auxiliares de enfermería por los enfermeros de una unidad de internación clínica adulta del Hospital de Clínicas de Porto Alegre, en la perspectiva de la gestión por competencias. El estudio, caracterizado como descriptivo, de enfoque cualitativo, ha sido desarrollado con 13 enfermeros, y los datos recogidos entre mayo y junio de 2017, a través de entrevistas semiestructuradas. El análisis de contenido temático ha resultado en 3 categorías: proceso evaluativo, una trayectoria a debatirse; en el momento de la evaluación, aspectos intervinientes; y, gestión por competencias, un nuevo modelo de evaluación. Los resultados indican que los enfermeros se organizan para realizar las evaluaciones de los técnicos y auxiliares de enfermería en el último periodo trimestral del año, generalmente en parejas, estableciendo un cronograma y posterior comunicación de los evaluados. Nociones de conocimientos, habilidades y actitudes atraviesan el entendimiento de los entrevistados sobre evaluación por competencias, aunque aún de manera incipiente. Ha sido referenciada la modificación en el comportamiento de los evaluados en momentos que anteceden la apreciación y también las inconveniencias logísticas relacionadas al local y al tiempo disponible para las evaluaciones, lo que compromete la privacidad de la entrevista evaluativa. Se concluye sobre la importancia de apropiarse de conocimientos, habilidades y actitudes, así como de los recursos proporcionados por el sistema de gestión por competencias de la institución para realizar evaluaciones con responsabilidad y compromiso.

A presente tese aborda o tema dos encontros de serviço e a satisfação de clientes investigados no contexto hospitalar. Os encontros de serviço são aqueles momentos em que o cliente interage com a empresa prestadora de serviços, através dos seus funcionários de linha de frente. A literatura pertinente aponta esses eventos como influenciadores da satisfação de clientes, pois é no momento da interação que os clientes avaliam os serviços. A investigação realizada buscou verificar a relação dos encontros de serviço com a satisfação de clientes em hospitais. Para tanto foi realizada uma pesquisa composta por uma etapa exploratória e outra descritiva. A survey teve como participantes pacientes diferenciados submetidos a procedimentos cirúrgicos. Os dados foram submetidos à análise estatística utilizando a técnica de modelagem de equações estruturais. Os resultados evidenciaram a influência dos encontros de serviço na satisfação dos clientes, observados ao longo de todo o processo de atendimento hospitalar, bem como a relação entre a satisfação desses clientes com a intenção de recomendação do serviço. Concluindo o trabalho, são apresentados os principais achados, as implicações gerenciais, limitações do estudo e sugestões para futuras pesquisas. / The present thesis discusses service meetings and customer satisfaction investigated in a hospital context. Service meetings are moments at which the customer interacts with the company that supplies services, through its front-line employees. Literature on the subject indicates that these events influence customer satisfaction, since it is at the time of interaction that customers evaluate the services. This investigation attempted to look at the relationship between service meetings and customer satisfaction in hospitals. For this purpose, a survey was performed with an exploratory stage and a descriptive one. The survey participants were patients who had health insurance and undergone surgical procedures. The data were submitted to statistical analysis using the structural equation modeling technique. The results showed the influence of service meetings on customer satisfaction, observed throughout the hospital care process, as well as the relationship between the satisfaction of these customers and the intention to recommend the service. Finally, the main findings, managerial implications, study limitations and suggestions for future research are presented. / La presente tesis aborda el tema de los encuentros de servicio y la satisfacción de los clientes investigados en el contexto hospitalario. Los encuentros de servicio son aquellos momentos en que el cliente interactúa con la empresa que le brinda servicios, a través de los funcionarios que los atienden. La literatura pertinente destaca esos eventos porque ellos influyen en la satisfacción de pacientes, pues es en ese momento de interacción en el cual los pacientes evalúan sus servicios. La investigación realizada buscó evidenciar la relación de los encuentros de servicio con la satisfacción de clientes en hospitales. Con este fin, fue realizada una investigación compuesta por una etapa de exploración y otra descriptiva. La survey tuvo la participación de pacientes diferenciados sometidos a procedimientos quirúrgicos. Los datos fueron sometidos a un análisis estadístico utilizando la técnica del modelo de ecuaciones estructurales. Los resultados demostraron la influencia de los encuentros de servicio en la satisfacción de los clientes, observados a lo largo de todo el proceso de atención hospitalaria, así como la relación entre la satisfacción de esos clientes con la intención de recomendación del servicio. Concluyendo el trabajo, serán presentadas las principales manifestaciones, las implicaciones gerenciales, limitaciones de estudio y sugerencias para futuras investigaciones.