Denna uppsats fokuserar på att undersöka vilken påverkan digitaliseringen har på servicemöten inom turismrelaterade verksamheter och vilken betydelse eventuella förändringar av digitalisering har för besökares upplevelser av service. Studien ämnar också att få svar på hur servicemöten har förändrats i takt med digitaliseringen, vilka digitala verktyg som används inom turismverksamheter samt hur förändringar som en följd av digitaliseringen har påverkat besökares upplevelser av servicemöten. En tematik har byggts upp i problemformulering, syfte och frågeställningar som sedan följer samma riktning i det teoretiska ramverket. Temana är digitaliseringens utveckling, digitala verktyg  och  servicemöten. Med utgångspunkt i teorin och dessa teman förklaras digitaliseringens framväxt, hur digitala verktyg används inom turismverksamheter, hur besökare blir medskapare av upplevelser samt ges en förklaring av huvudämnet servicemöte.  Avsikten är att skapa en uppfattning om upplevelsen av servicemöten och hur de har förändrats i och med den digitala utvecklingen, som nämnts ovan. För att undersöka detta har kvalitativa intervjuer  använts  som  datainsamling  för  studien.  Studien  tar  utgångspunkt  i  ett konsumentperspektiv, men delvis också ett producentperspektiv där intervjuer med både turister och hotellaktörer har genomförts. Genom intervjuer har intervjupersonerna tillhandahållit sina upplevelser av digitalisering inom turismverksamheter  och dess inverkan på servicemöten. Empirin som sedan har analyserats visar att utvecklingen av digitaliseringen har medfört att digitala verktyg införts på de intervjuade hotellverksamheterna och hur turister bokar vistelser och tar del av recensioner online. Vidare indikerar empirin att turisters upplevelser av hur digitala förändringar har påverkat besökares upplevelser av servicemöten och betydelsen av det fysiska mötet. Sammandraget visar denna studie på att digitala verktyg har implementerats till viss del på turismverksamheter, men de digitala verktygen har inte orsakat några större förändringar för själva servicemötet. Mänskliga servicemöten har en betydande roll för turisters upplevelser och är något som önskas kvarstå. / This following essay addresses the digitization and its impact on service encounters that occur at various touristic facilities. In addition, the importance any possible digital changes have for tourists’ experiences of service is also emphasized. The aim is to obtain an idea about experiences of service encounters, how they change as a result of the digital development in society, and what kind of digital tools are used by tourism organizations. Consequently, the way the potential digital changes have affected tourists’ experiences of service encounters is furthermore studied. A thematization has been defined in relation to the problem statement, purpose of the study, and research questions, which follow the same direction into the theoretical background. The themes are the development of digitization, digital tools, and the service encounter. With the theory and these themes as a starting point, the digital development, along with the usage of digital tools within tourism organizations and how visitors become co-creators of experiences, explain the main subject service encounter.  The intention is to attain comprehension about experiences of service encounters, as stated above. In order to examine this, qualitative interviews have been applied as a method. This essay studies the phenomena from a consumer perspective, as well as a producer perspective. By interviewing both tourists and hotel businesses, the informants have shared their experiences of, and views on, digitization at touristic facilities, as well as how it impacts service encounters. The analyzed results from the collected data indicate that the development of the digitization has resulted in adopted digital tools at the interviewed hotel businesses, and that tourists book and engage in reviews online. Moreover, the empirical results highlight the interviewed tourists’ perceptions of how digital changes have affected visitors’ experiences of service encounters, and the significance of the physical encounter. In conclusion, this study suggests that digital tools have been partially implemented at touristic facilities, however, the digital tools have not caused any major changes for the  service encounter.  Human service encounters have a remarkable role for tourists’ experiences and is something they wish would remain.

服務接觸是行銷活動的重要關鍵，過去已有許多的研究探討實體商業環境下的服務接觸。然而，隨著寬頻的普及與資訊科技的發展，電子商務已逐漸成為民眾日常消費的模式之一，但研究上卻缺乏對於網路服務接觸的深入探討。為釐清網路服務接觸之特性，本研究首先引用遙距臨場感的概念，分析消費者使用網站服務的虛擬體驗，並進一步探討網站的生動性與互動性對於網路服務接觸臨場感的影響，以及網路服務接觸臨場感對於網路服務品質及網路忠誠度的影響。 本研究以學生及實務界人士為樣本，透過線性結構方程式驗證相關假說及理論架構。結果發現網站上生動性與互動性的搭配可以對網路服務接觸臨場感產生正向的影響，說明網站經營者可以藉由生動性與互動性的操作來提高消費者對於網路服務接觸臨場感的感受，讓消費者在網站的使用過程中，可以有更接近真實的體驗。此外，研究結果亦發現生動性不僅可以提高網路服接觸臨場感的程度，同時也會有助於提高網站的互動性。其次本研究之結果發現，網路服務接觸臨場感程度愈高，則網路的服務品質也會跟著增加，同時還可以進一步提高消費者對於網站的忠誠度。 本研究之結果，進一步發展出經驗性產品網站開發技術的採用原則，網站開發過程中，應先考量技術的互動性效果，其次再考量生動技術的搭配。亦暨網站開發人員在技術成本的考量下，應先設法滿足消費者對於互動性的需求，而無需過度追求炫麗的多媒體效果。 最後，於研究過程中，因考量到過去相關研究中對生動性構念的衡量缺乏多構面之量表，故本研究亦透過專家訪談及問卷前測分析，發展出具多構面特性之生動性量表，足以做為後續研究使用。