[pt] A resiliência reflete a capacidade de lidar com eventos adversos por meio da adaptação e flexibilidade. A crise do Covid-19 afetou a vida dos indivíduos, o que refletiu também na economia de diversos países. Em um contexto de pandemia diversos negócios precisaram interromper suas atividades presenciais, bem como se adaptar ao novo normal. Os pequenos negócios, em geral, são flexíveis, porém tendem a sofrer com falta de recursos, e os pequenos negócios de comunidades pobres carecem também de recursos institucionais, dentre eles recursos de saúde o que os torna mais vulneráveis numa pandemia. Em vista disso, a presente pesquisa tem como objetivo investigar como os pequenos negócios de comunidades pobres foram impactados pela crise do Covid-19, quais foram suas respostas à crise e como ocorreu o processo de construção de resiliência nos empreendedores desses negócios. Com base em 38 entrevistas em profundidade, esta pesquisa qualitativa, que utilizou o método de estudo de múltiplos casos, explora o papel do capital humano, social e o contexto no processo de construção das capacidades de resiliência. Os resultados do estudo mostram que o contexto e o capital humano influenciam diretamente nas respostas dos pequenos negócios. Aqueles que mais desenvolveram respostas à crise foram os que mais sofreram com os impactos, principalmente em termos de faturamento. Contudo poucos desenvolveram capacidades de resiliência para se adaptar / aprender e se preparar para eventos futuros. Com base nos achados foram elaboradas contribuições acadêmicas, gerenciais e sugestões para pesquisas fututras. / [en] Resilience reflects the ability to deal with adverse events through adaptation and flexibility. The Covid-19 crisis affected the lives of individuals, which also reflected in the economy of several countries. In a pandemic context, several businesses had to interrupt their face-to-face activities, as well as adapt to the new normal. Small businesses, in general, are flexible, but tend to suffer from a lack of resources, and small businesses from poor communities also lack institutional resources, including health resources, which makes them more vulnerable in a pandemic. In view of this, this research aims to investigate how small businesses in poor communities were impacted by the Covid-19 crisis, what were their responses to the crisis and how the process of building resilience among entrepreneurs in these businesses occurred. Based on 38 in-depth interviews, this qualitative research, which used the multiple case study method, explores the role of human, social capital and the context in the process of building resilience capacities. The results of the study show that the context and human capital directly influence the responses of small businesses. Those who developed the most responses to the crisis were the ones who suffered most from the impacts, especially in terms of revenue. However few have developed resilience skills to adapt / learn and prepare for future events. Based on the findings, academic and managerial contributions and suggestions for future research were elaborated.

[pt] Este trabalho fundamentou-se na teoria da visão baseada em recursos (RBV) e nas cinco forças competitivas de mercado para identificar e analisar os fatores determinantes para o desempenho operacional de pequenos negócios prestadores de serviços, evidenciando os facilitadores e barreiras para o desempenho dos mesmos. Utilizou-se como métodos de pesquisa a revisão sistemática da literatura (RSL) para identificar os principais determinantes e o estudo de caso para explorar como os pequenos negócios abordam esses determinantes em seu desempenho operacional. Neste contexto, este estudo foi realizado junto a quatro pequenos negócios prestadores de serviços do setor de petróleo e gás, parceiras do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas no Estado do Rio de Janeiro (SEBRAE/RJ). Como resultados da RSL, identificou-se a inovação e a orientação ao mercado como os principais determinantes frequentemente relacionados ao desempenho de pequenos negócios em serviços. Os principais facilitadores identificados foram qualidade, capital humano e inovação de produto/serviço, enquanto que recursos limitados e funcionários desqualificados foram identificados como as principais barreiras. Assim, na análise dos resultados dos estudos de caso observou-se que a competitividade e o crescimento no mercado são as forças que direcionam as atividades de inovação, logo, a orientação ao mercado se torna necessária paras as empresas direcionarem suas ações de maneira estrategicamente assertiva e, com a inovação, as organizações visam melhorar seus desempenhos, gerando vantagens competitivas ao oferecer novos serviços. / [en] This work was grounded on the theory of the resource-based view (RBV) and the five competitive market forces to identify and analyze the determining factors for the operational performance of small service providers, showing the facilitators and barriers to an improved performance. The systematic literature review (SLR) was used as a research method to identify the main determinants and a case study to explore how small businesses address these determinants in their operational performance. In this context, this study was carried out with four small oil and gas service providers, which work in partnership with the Brazilian Micro and Small Business Support Service in the State of Rio de Janeiro (SEBRAE/RJ). As SLR results, innovation and market orientation were identified as the main determinants often related to the performance of small businesses in services. The key facilitators identified were quality, human capital, and product/service innovation while limited resources and disqualified employees were identified as the main barriers. Thus, in the analysis of the results of the case studies, it was observed that competitiveness and market growth are the driving forces for innovation activities, so market orientation becomes necessary for companies to target their actions in a strategically assertive way and, with innovation, organizations aim to improve their performance generating competitive advantages by offering new services.