[pt] Pesquisa de caráter micro-analítico, utiliza os pressupostos da Sociolingüística Interacional para descrever e analisar o discurso oral institucional com o objetivo de estudar a quebra da expectativa do público no contexto de um serviço de atendimento telefônico encarregado da captação de anúncios classificados. Na construção dos dados, foram realizadas visitas à editora, entrevistas, consultas à documentos de pesquisa de mercado de propriedade da empresa e gravações dos atendimentos em áudio. Os resultados mostram que a quebra da expectativa do público em relação à empresa ocorre pela dissonância entre a prática e a publicidade veiculada pela empresa, por alinhamentos conflitantes entre os interesses da empresa versus os interesses do público e pelo enquadre assimétrico que coloca o público em posição secundária. Paralelamente aos traços lingüísticos, evidenciam-se os aspectos ético- filosóficos e mercadológicos subjacentes a encontros de serviço desta natureza que suscitam uma reflexão acerca da contribuição de posturas responsáveis na gestão de empresas em favor de uma melhor qualidade de vida. / [en] Case study based on Interactional Sociolinguistics principles, dealing with a micro-analysis of talk-in- interaction to investigate the defeat of expectation in the institutional discourse of a call-center service for classified ads. Data generating methods include field notes taken during visits to the company premises and interviews with some of the staff members; marketing research documents reading procedures and telephone call-service recordings and transcriptions. Data analysis has shown that the defeat of expectation built up by the public is due to cognitive dissonance between the actual vehicle practice and its publicity, as well as conflicting footings and asymmetrical alignments concerning the customers. Alongside linguistic traits, evidence of ethical and marketing aspects in this kind of institutional interaction points to the centrality of business ethics for more responsible management and better quality of life.