O reconhecimento do valor do trabalho para a construção da saúde e da cidadania das pessoas é o ponto de partida para a discussão da responsabilidade da organização e gestão na construção de situações que favoreçam o enriquecimento do trabalho. O estudo de caso em uma grande empresa brasileira que presta o serviço de atendimento ao público, utilizando como referência o procedimento metodológico de uma Análise Ergonômica do Trabalho (AET), permitiu o diálogo com as diversas características do trabalho realizado, ressaltando a relação entre o desenvolvimento humano e os resultados econômicos da empresa. Privilegiando o desempenho econômico em detrimento das demais dimensões envolvidas em uma atividade produtiva, e reproduzindo uma racionalidade instrumental estratégica na organização do trabalho, a empresa desconsidera as características próprias de uma relação de serviço, criando situações de trabalho que exigem dos trabalhadores elevado custo físico e cognitivo para a realização da atividade, criando situações propícias para o adoecimento físico e psicológico para os atendentes. Os constrangimentos promovem uma rejeição ao trabalho, que se manifesta principalmente pelos elevados índices de rotatividade e de absenteísmo e pelo elevado número de demandas judiciais trabalhistas. A discussão que se coloca é como criar situações que favoreçam o enriquecimento do trabalho em centrais de atendimento ao público, defendendo que o desenvolvimento profissional dos atendentes é o mais efetivo instrumento para o enriquecimento do conteúdo e do valor do trabalho para os indivíduos, contribuindo com a construção da identidade, da saúde e da cidadania dos trabalhadores. O desenvolvimento profissional é promovido a partir do enriquecimento dos saberes profissionais, obtidos com o fortalecimento dos coletivos de trabalho que compartilhem e construam as regras da profissão. O compartilhamento das experiências e das dificuldades encontradas na atividade, o estabelecimento de efetivos canais de comunicação entre trabalhadores, o estabelecimento de objetivos comuns, a criação conjunta de regras e procedimentos, a repartição das responsabilidades entre os diferentes atores, são estratégias que podem contribuir para atribuir sentido ao trabalho. Pensar um modelo de organização do trabalho e de gestão que promova a busca por soluções coletivas contribui para que sejam atingidos os objetivos da organização ao mesmo tempo em que fortalece o valor do trabalho na construção da subjetividade e o bem-estar das pessoas. / The reconnaissance of the value of work in the promotion of people\'s health and citizenship is the starting for the discussion on the responsibility of work organization and management in creating work situations that promote its development. The case study of a large Brazilian call-center company using the methodology of Ergonomic Work Analysis (E WA) allowed the dialogue with the various characteristics of the work and the relationship between the human development and economic results of the company. By favoring economic and financial performance of companies over human development of workers, the organization and management of work have led to those unfavorable situations when they fail to notice the dynamics of the service relationship and the constraints promote a rejection of work, which is manifested mainly by the high rates of turnover and absenteeism and by the high number of labor lawsuits. The discussion is how to create situations that favor the enrichment of work in call centers, arguing that the professional development of the attendants is the most effective instrument for the enrichment of content and the value of work for individuals, contributing to the construction of identity, health and citizenship of workers. Professional development is promoted through the enrichment of professional knowledge, obtained through the strengthening of labor collectives who share and build the rules of the profession. Sharing experiences and difficulties encountered in the activity, setting up effective channels for communication among workers, setting common goals, jointly devising rules and procedures, and distributing responsibilities among the different players are instruments that might contribute to ascribing meaning to work. Crafting a model for the organization and management of the work which promotes the search for collective solutions contributes to the achievement of the organization goals, and it also strengthens the value of work in building the subjectivity and wellbeing of people. Sharing experiences and difficulties encountered in the activity, setting up effective channels for communication among workers, setting common goals, jointly devising rules and procedures, and distributing responsibilities among the different players are instruments that might contribute to ascribing meaning to work. Crafting a model for the organization and management of the work which promotes the search for collective solutions contributes to the achievement of the organization goals, and it also strengthens the value of work in building the subjectivity and wellbeing of people.

O reconhecimento do valor do trabalho para a construção da saúde e da cidadania das pessoas é o ponto de partida para a discussão da responsabilidade da organização e gestão na construção de situações que favoreçam o enriquecimento do trabalho. O estudo de caso em uma grande empresa brasileira que presta o serviço de atendimento ao público, utilizando como referência o procedimento metodológico de uma Análise Ergonômica do Trabalho (AET), permitiu o diálogo com as diversas características do trabalho realizado, ressaltando a relação entre o desenvolvimento humano e os resultados econômicos da empresa. Privilegiando o desempenho econômico em detrimento das demais dimensões envolvidas em uma atividade produtiva, e reproduzindo uma racionalidade instrumental estratégica na organização do trabalho, a empresa desconsidera as características próprias de uma relação de serviço, criando situações de trabalho que exigem dos trabalhadores elevado custo físico e cognitivo para a realização da atividade, criando situações propícias para o adoecimento físico e psicológico para os atendentes. Os constrangimentos promovem uma rejeição ao trabalho, que se manifesta principalmente pelos elevados índices de rotatividade e de absenteísmo e pelo elevado número de demandas judiciais trabalhistas. A discussão que se coloca é como criar situações que favoreçam o enriquecimento do trabalho em centrais de atendimento ao público, defendendo que o desenvolvimento profissional dos atendentes é o mais efetivo instrumento para o enriquecimento do conteúdo e do valor do trabalho para os indivíduos, contribuindo com a construção da identidade, da saúde e da cidadania dos trabalhadores. O desenvolvimento profissional é promovido a partir do enriquecimento dos saberes profissionais, obtidos com o fortalecimento dos coletivos de trabalho que compartilhem e construam as regras da profissão. O compartilhamento das experiências e das dificuldades encontradas na atividade, o estabelecimento de efetivos canais de comunicação entre trabalhadores, o estabelecimento de objetivos comuns, a criação conjunta de regras e procedimentos, a repartição das responsabilidades entre os diferentes atores, são estratégias que podem contribuir para atribuir sentido ao trabalho. Pensar um modelo de organização do trabalho e de gestão que promova a busca por soluções coletivas contribui para que sejam atingidos os objetivos da organização ao mesmo tempo em que fortalece o valor do trabalho na construção da subjetividade e o bem-estar das pessoas. / The reconnaissance of the value of work in the promotion of people\'s health and citizenship is the starting for the discussion on the responsibility of work organization and management in creating work situations that promote its development. The case study of a large Brazilian call-center company using the methodology of Ergonomic Work Analysis (E WA) allowed the dialogue with the various characteristics of the work and the relationship between the human development and economic results of the company. By favoring economic and financial performance of companies over human development of workers, the organization and management of work have led to those unfavorable situations when they fail to notice the dynamics of the service relationship and the constraints promote a rejection of work, which is manifested mainly by the high rates of turnover and absenteeism and by the high number of labor lawsuits. The discussion is how to create situations that favor the enrichment of work in call centers, arguing that the professional development of the attendants is the most effective instrument for the enrichment of content and the value of work for individuals, contributing to the construction of identity, health and citizenship of workers. Professional development is promoted through the enrichment of professional knowledge, obtained through the strengthening of labor collectives who share and build the rules of the profession. Sharing experiences and difficulties encountered in the activity, setting up effective channels for communication among workers, setting common goals, jointly devising rules and procedures, and distributing responsibilities among the different players are instruments that might contribute to ascribing meaning to work. Crafting a model for the organization and management of the work which promotes the search for collective solutions contributes to the achievement of the organization goals, and it also strengthens the value of work in building the subjectivity and wellbeing of people. Sharing experiences and difficulties encountered in the activity, setting up effective channels for communication among workers, setting common goals, jointly devising rules and procedures, and distributing responsibilities among the different players are instruments that might contribute to ascribing meaning to work. Crafting a model for the organization and management of the work which promotes the search for collective solutions contributes to the achievement of the organization goals, and it also strengthens the value of work in building the subjectivity and wellbeing of people.

[pt] Pesquisa de caráter micro-analítico, utiliza os pressupostos da Sociolingüística Interacional para descrever e analisar o discurso oral institucional com o objetivo de estudar a quebra da expectativa do público no contexto de um serviço de atendimento telefônico encarregado da captação de anúncios classificados. Na construção dos dados, foram realizadas visitas à editora, entrevistas, consultas à documentos de pesquisa de mercado de propriedade da empresa e gravações dos atendimentos em áudio. Os resultados mostram que a quebra da expectativa do público em relação à empresa ocorre pela dissonância entre a prática e a publicidade veiculada pela empresa, por alinhamentos conflitantes entre os interesses da empresa versus os interesses do público e pelo enquadre assimétrico que coloca o público em posição secundária. Paralelamente aos traços lingüísticos, evidenciam-se os aspectos ético- filosóficos e mercadológicos subjacentes a encontros de serviço desta natureza que suscitam uma reflexão acerca da contribuição de posturas responsáveis na gestão de empresas em favor de uma melhor qualidade de vida. / [en] Case study based on Interactional Sociolinguistics principles, dealing with a micro-analysis of talk-in- interaction to investigate the defeat of expectation in the institutional discourse of a call-center service for classified ads. Data generating methods include field notes taken during visits to the company premises and interviews with some of the staff members; marketing research documents reading procedures and telephone call-service recordings and transcriptions. Data analysis has shown that the defeat of expectation built up by the public is due to cognitive dissonance between the actual vehicle practice and its publicity, as well as conflicting footings and asymmetrical alignments concerning the customers. Alongside linguistic traits, evidence of ethical and marketing aspects in this kind of institutional interaction points to the centrality of business ethics for more responsible management and better quality of life.