[pt] O presente estudo foca a coconstrução de narrativas de agentes de saúde do Instituto Vila Rosário e moradores atendidos no tratamento à tuberculose na região de Vila Rosário em Duque de Caxias, Rio de Janeiro. O objetivo consiste em investigar o papel destas narrativas nas interações. A pesquisa tem o apoio da FAPERJ e está vinculada aos projetos de pesquisa Vila Rosário: Práticas discursivas da comunidade e representação social na prevenção e educação no combate à tuberculose e Vila Rosário: o discurso institucional e profissional na prevenção e educação no combate à tuberculose. A pesquisa é de abordagem qualitativa e interpretativa, com orientação teórica da Sociolinguística Interacional, Análise da Narrativa e de teorias sobre agência e performance. A metodologia de pesquisa é de cunho etnográfico, com orientações da microanálise. Os dados do corpus de análise foram gerados em reuniões de trabalho no Instituto Vila Rosário e em acompanhamentos de visitas feitas pelas agentes aos moradores, com gravações em áudio e notas de campo. Os resultados da análise das narrativas das agentes apontam para performances elaboradas, narrativas partilhadas, agentividade através do fazer e tensão entre o tratamento da tuberculose e a realidade social dos moradores. As narrativas dos moradores, coconstruídas com as agentes, também indicam agentividade, mas com passividade e subordinação, e o não-acesso ao tratamento à tuberculose como mais um dos muitos problemas que enfrentam. O trabalho busca contribuir com estudos sobre comunidades carentes e doenças, salientando a importância das narrativas como ferramenta de análise e reflexão. / [en] The present study focuses the co-construction of narratives of Vila Rosário Institute community health workers’ and residents in the tuberculosis treatment program in Vila Rosário area in Duque de Caxias, Rio de Janeiro. The objective consists in investigating the role of those narratives in the interactions. The research is supported by FAPERJ and is linked to the research projects Vila Rosário: Discursive Practices of the community and social representation in the prevention and education to combat tuberculosis and Vila Rosário: The Institutional and Professional Discourse for the prevention and education to combat tuberculosis. The research is of qualitative and interpretative approach, with theoretical orientation by Interactional Sociolinguistics, Narrative Analysis and theories of agency and performance. The methodology lies on ethnographic basis with micro analysis orientation. The corpus data were generated from work meetings at Vila Rosário Institute and during accompaniments to visits made by the workers to residents, with audio recordings and field notes. The results of the workers’ narratives show elaborate performances, shared narratives, agency through doing and tension between tuberculosis treatment and the residents’ social reality. Residents’ narratives, co-constructed with the agents, also indicate agency, but with passivity and subordination, and the non-access to tuberculosis treatment as one of the many problems they face. This work seeks to contribute with studies about poor communities and illnesses, emphasizing the importance of narratives as an analytical and reflexive tool.

[pt] O objetivo deste estudo é investigar o desconforto criado ao longo de uma entrevista entre dois professores de Língua Inglesa acerca do tema Gêneros Discursivos. Para alcançar tal propósito, analisarei como o professor participante e a pesquisadora interagiram durante a conversa de pesquisa. O foco da análise centra-se na organização da fala dos dois participantes, nas mudanças de enquadre e de alinhamento, bem como nos elementos discursivos que sugerem momentos de desconforto. A arquitetura teórica fundamenta-se nos estudos realizados por Erving Goffman e pela Sociolinguística Interacional (1967, 1974). Os dados foram gerados por meio de uma entrevista semiestruturada, entendida como evento discursivo, conforme proposto por Elliot Mishler (1986). A análise dos dados apoia-se nos estudos desenvolvidos pela Análise da Conversa Etnometodológica, que propõe um olhar micro para os elementos discursivos presentes na interação. A metodologia de pesquisa, de natureza qualitativa e interpretativa, busca aprofundar o entendimento da (re)construção de momentos de desconforto. Ocorrências frequentes de gaguejos, hesitações e accounts indicam momentos de forte desconforto, insegurança e assimetria entre os participantes. Por outro lado, após o momento inicial de incômodos, há uma mudança na postura interacional dos professores, com situações de menor desconforto marcadas discursivamente por frases concisas, pelo desaparecimento dos gaguejos e das hesitações e por um número menor de accounts. Tais considerações sugerem a relevância desta dissertação de refletir sobre a geração de dados em pesquisas acadêmicas através de entrevistas, que mesmo entre pessoas conhecidas, pode vir a causar desconforto entre os participantes. / [en] The objective of this study is to investigate the discomfort created during an interview between two English teachers about the topic Discursive Genres. To achieve this purpose, we will analyze how the participating teacher and the researcher interacted during the conversation. The focus of the analysis is centered on the participants speech organization, changes of frame and alignment as well as discursive elements that indicate moments of discomfort. The theoretical architecture is based on studies developed by Erving Goffman and by the field of Interactional Sociolinguistics. The data was generated using a semistructured interview, based on the conception of interview as a discursive event, proposed by Elliot Mishler. Data analysis was based on studies in Ethnomethodological Conversational Analysis, which proposes a micro-analytical look at the discourse elements of the interaction. The research methodology, of a qualitative and interpretive nature, seeks to deepen the understanding about the (re)construction of moments of discomfort. Frequent stuttering occurrences, hesitations and accounts indicate moments of strong discomfort, insecurity and asymmetry between the participants. On the other hand, after the initial uncomfortable moment, there is a change in the teachers interactional posture, with situations of little discomfort discursively marked by concise sentences, disappearance of stuttering and hesitations and fewer accounts. Such considerations point to the importance of reflecting on how academic research may cause discomfort between participants, even when they are friends, thus suggesting the relevance of the research developed in this dissertation.

[pt] A partir da abordagem da Sociolingüística Interacional para a Análise do Discurso, esta investigação tem por objetivo analisar a construção de identidade de um imigrante italiano, em situação de entrevista de pesquisa. O estudo analisa a organização discursiva da fala do entrevistado em blocos temáticos, focalizando as diferentes dimensões de sua construção identitária. Partindo do pressuposto de que as narrativas são co-construções dos participantes da situação de comunicação, foram também analisadas as estratégias de envolvimento utilizadas e suas implicações para a construção da identidade do narrador. Observou-se também em que medida a história de vida do entrevistado foi orientada por valores da cultura italiana e por sua condição de imigrante no Brasil. A identidade constitui-se simultaneamente nos universos da história, da interação e dos valores sócio-culturais. / [en] Based on an Interactional Sociolinguistics approach to discourse analysis, this investigation has a discursive aim, namely, that of analyzing the construction of identity of an Italian immigrant in a research interview situation. The analysis focuses on the organization in theme blocks and different dimensions of identity construction. Involvement strategies and its implications for the construction of the narrator s identity, used during the interview, were analyzed based on the statement that narratives are co-constructed by participants in a communicative event. The narrator s identity construction is observed in relation to his professional trajectory and his Italian culture-based attitude. It was observed to which extent the interviewed life story was oriented by Italian cultural values and also his immigrant condition in Brazil. Identity is built simultaneously in three different universes: story, interaction and social-cultural values.

[pt] Este estudo baseia-se nas teorias oriundas da Antropologia Social sobre a Casa e a Rua de Roberto DaMatta, buscando a delimitação dos espaços limítrofes na sociedade brasileira. Sabe-se que o brasileiro demonstra uma preferência pelas relações de maior intimidade e familiaridade, características das relações da casa, em oposição às relações distantes não familiares: a rua. Entretanto, o fenômeno analisado nesse trabalho é a existência de um terceiro espaço, ambíguo e limítrofe, nem situado na casa, nem na rua. Também mostramos que tal espaço é representado por uma série de eventos lingüísticos, sociais e até mesmo espaciais, pois o brasileiro, geralmente, busca situar suas interações nesses espaços limítrofes, num esforço de estabelecer uma maior proximidade com o seu interlocutor, mesmo estando no espaço da rua. Além disso, apontamos para uma aplicação desses conceitos de casa, rua e espaços limítrofes ao ensino de PL2-E, uma vez que a aquisição de uma segunda língua está relacionada não apenas a fatores lingüísticos, mas também a fatores de ordem sócio-cultural. / [en] This work is based on the theories of Social Anthropology deriving from the house and street by Roberto DaMatta, in an attempt to circumscribe the limitrophe spaces within Brazilian society. It is well known that the Brazilian people display a preference for relationships with more intimacy and familiarity, features of the house relations, in opposition to distant and unfamiliar relations: street. However, the phenomenon being analysed in this work is the existence of a third space, ambiguous and limitrophe, neither located in the house, nor in the street. We also point out that this space is represented by a series of linguistic, social and spacial events, for the Brazilian people, usually, tend to place their interactions in this limitrophe space, as an effort to establish a greater proximity with their interlocutor, even being at the space of the street. Besides that, we also show that these concepts of house, street and limitrophe spaces can be applied to the teaching of Portuguese as Second Language for Foreigners, since the acquisition of a second language is related not only to linguistic features but also to the social and cultural ones.

[pt] Esta pesquisa tem por objetivo buscar entendimentos sobre a interação dentro do contexto profissional no qual estou inserida: a equipe de supervisoras acadêmicas de uma instituição de ensino de inglês como língua estrangeira. À luz dos princípios da Prática Exploratória (Allwright, 2001), monitorei atividades nas quais nos engajamos nos bastidores de nossa prática diária, assumindo o papel de pesquisadora praticante inserida no contexto de pesquisa. Os dados foram gerados a partir de CIPEs - Conversas Informais com Potencial Exploratório (Azevedo, 2005), notas de campo e gravações em áudio de reuniões planejadas, conversas informais e da interação diária entre as supervisoras dentro dos cubículos do Departamento Acadêmico. A análise dos dados, com base em conceitos advindos da Sociolingüística Interacional, permitiu-me identificar no curso desses diferentes momentos de interação do grupo como se dão: construção de conhecimento e credibilidade profissional, tomadas de decisões e resoluções de problemas, e a construção da identidade do grupo. Ao promover o envolvimento do grupo nessa busca por entendimentos, este estudo acrescentou uma nova dimensão ao nosso fazer supervisão no dia-a-dia: um olhar exploratório sobre nossas experiências de participação e não-participação em diferentes comunidades de prática (Wenger,1998) dentro da instituição. / [en] This study aims at searching for understandings of the interaction in the professional context I belong to: the team of academic supervisors in an EFL school. Following the principles of Exploratory Practice (Allwright, 2001), I monitored activities in which we engaged in the backstage of our daily practice, adopting the role of a practitioner researcher. Data was generated through potentially exploitable informal conversations (Azevedo, 2005), field notes, and audio recordings of scheduled meetings, informal meetings and the daily interaction inside the supervisors´ room. Data analysis, based on concepts of Interactional Sociolinguistics, allowed me to identify, in the supervisors´ discourse, how we construct professional knowledge and credibility, make decisions and resolve problems and construct our group identity. By involving the group in this search for understanding, this study has added a new dimension to our daily practice in supervision: an exploratory look at our experiences of participation and non-participation in different communities of practice (Wenger,1998) inside the school.

[pt] Esta pesquisa tem o objetivo de gerar entendimentos sobre duas escolas estaduais internas a duas instituições de medidas socioeducativas. Sob a ótica da metodologia participativa, o estudo se propõe a analisar os discursos produzidos por professores e alunos destas escolas. A investigação assume um caráter transdisciplinar ao se colocar no terreno da Sociolinguística Interacional e da Prática Exploratória. A partir dessa perspectiva, são analisadas transcrições de áudio das entrevistas realizadas com professores e alunos e as Atividades Pedagógicas com Potencial Exploratório, realizadas nas turmas do 3 , 5 e 9 anos da escola interna à unidade masculina. A análise é feita com o objetivo de: compreender como aconteceu a interação do pesquisador com os alunos; observar as estratégias de gerenciamento de face e estigma; investigar as crenças presentes nas narrativas dos professores sobre esse espaço de ensino; e, a partir dos puzzles gerados pelos alunos, entender os questionamentos dos alunos e criar inteligibilidade sobre a qualidade de vida dessa escola. A metodologia bricoleur de fazer pesquisa permite o intercâmbio de teorias que, ao olhar para o mesmo corpus de dados, possibilita reconhecer a complexidade e fluidez dos mesmos, valorizando o caráter multicultural e dinâmico da sociedade contemporânea. Essa investigação possibilitou compreendermos as crenças dos participantes da pesquisa sobre aquele espaço de ensino de modo coletivo, situado e transitório, destacando-se: o encontro misto entre estigmatizados e não estigmatizados; as estratégias utilizadas pelos participantes das interações, a fim de preservar a face e diminuir o estigma; o caráter instável do estigma; a multiplicidade de discursos sobre esse local presente na análise das narrativas; bem como as reflexões dos alunos sobre a estrutura e o funcionamento da escola, suas trajetórias de vida e seus sentimentos e anseios. / [en] This dissertation aims to understand a state school attended by students in conflict with the law. From the perspective of a participative methodology, the study focuses on the discourses produced by the teachers and students of this school. The investigation assumes a transdisciplinary approach by bringing together the fields of Interactional Sociolinguistics and Exploratory Practice. Within this framework, the recorded interviews of teachers and students were transcribed and analyzed. Also, the Pedagogical Activities with Exploratory Potential, performed in the 3rd, 5th e 9th classes of this Brazilian school were analyzed. The analytical work aims to understand how the researcher s interaction with the students occurred; to observe the management strategies of face and stigma; to investigate the beliefs present in the teachers narratives about this educational context; and, based on the students puzzles about their school, understand their puzzlement and create intelligibility about this school s quality of life. The bricoleur research methodology adopted allows the use of a combination of theories to interpret the same data from various perspectives. Thus, enabling the recognition of data complexity and fluidity, as well as valuing the multicultural and dynamic character of contemporary society. This investigation made it possible to understand the beliefs of the research participants about their teaching context in a collective, situated and transitory way, highlighting: the mixed encounterbetween those stigmatized and non-stigmatized; the strategies used by the participants of the interactions in order to preserve each other s face and reduce stigma; the unstable character of stigma; the multiplicity of discourses about this place present in the narrative analysis; and the students reflections about the school structure and functioning, their life trajectories, feelings and aspirations.

[pt] Este trabalho busca apresentar uma compreensão mais aprofundada da relação entre mídia e transformação social na sociedade contemporânea, propondo, para tanto, uma articulação entre a Análise Crítica do Discurso e a Sociolinguística Interacional na análise do processo de construção de identidade em narrativa de um indivíduo reconhecido como porta-voz de movimentos sociais, em sua participação em uma interação midiática. Os dados da análise são narrativas pessoais encaixadas em argumentos materializadas na participação no programa televisivo Câmara Ligada, veiculado pela TV Câmara, de um dos representantes do movimento Hip Hop no Brasil, o rapper MV Bill - também fundador da Central Única das Favelas (CUFA), escritor e cineasta, nacional e internacionalmente reconhecido por sua luta por transformações sociais, especialmente as relacionadas às diferenças sócioeconômicas, ao preconceito racial e à violência urbana. Com base no método tridimensional para uma análise crítico-discursiva proposto por Fairclough e adotando uma perspectiva flexível do modelo de narrativa laboviano, a análise dos dados se desenvolve em três níveis considerando, para tanto, as alternâncias pronominais; recorrendo às noções de estrutura de participação e formato de produção, de Goffman, bem como aos conceitos de enquadre, de Bateson e Goffman, e de alinhamento, de Goffman, e ao conceito de resistência na narrativização das estruturas sociais conforme proposto por Edwick e Silbey. A análise dos dados identifica as diferentes identidades que MV Bill constrói em narrativas articuladas a argumentos que mobiliza na defesa de sua opinião diante de questões que se referem à relação entre a mídia e as desigualdades sociais; à violência urbana; às mobilizações sociais e aos preconceitos social e racial. Ao mostrar como, situadas em uma interação midiática, essas identidades são narrativamente construídas em argumentos, a análise ressalta as estratégias discursivas mobilizadas para a ocupação do espaço e da agenda midiática por um líder portador da voz da resistência pela transformação social, contribuindo para a compreensão crítica e consciente da importância da mídia (e dos que nela atuam) para o estabelecimento, manutenção e/ou transformação das condições sociais excludentes no atual contexto de profunda redefinição de conceitos e valores que caracterizam o momento histórico do qual estamos participando. / [en] This thesis seeks to provide deeper understandings of the relationship between media and social change in contemporary society, proposing an articulation between Critical Discourse Analysis and Interactional Sociolinguistics in the analysis of the identity construction process occurring in narratives of a subject recognized as social movement spokesman, during his participation in media-interactions. The data for this analysis is formed by personal narratives embedded in arguments materialized in the participation of MV Bill in the television show Câmara Ligada, aired by TV Câmara. MV Bill is one of the most important rappers of the Brazilian Hip Hop movement - he is also the founder of the Central Única das Favelas, CUFA (Central Organization of Slums); writer and filmmaker, both nationally and internationally recognized by his struggle for social change, especially those related to socioeconomic differences, racial prejudice and urban violence. Based on the tridimensional method for critical-discursive analysis proposed by Fairclough and adopting a flexible perspective of Labov s narrative model, the analysis is developed on three levels. For this purpose, the study considers pronominal alternation, resorting to Goffman s notions of structure of participation and format of production, to the concepts of frame as proposed by Bateson and Goffman, as well as to Goffman s notion of footing and to the concept of resistance in narrativization of social structures as used by Edwick and Silbey. The analysis identifies different identities constructed by MV Bill through stories that articulate the arguments he mobilizes in defense of his opinions on issues that concern the relationship between media and social inequality, urban violence, social movements and social and racial prejudices. By showing how, located in a media interaction, these identities are narratively constructed in arguments, the analysis highlights the discursive strategies deployed in the occupation of media agenda and space by a leader who carries the voice of resistance for social transformations. Furthermore, the thesis contributes to enhanced understandings about the importance of the media (and of those who work in it) for the establishment, maintenance and/or transformation of conditions for social exclusion in the current context of profound redefinition of concepts and values that characterize the historic moment in which we are participating.

[pt] Esta pesquisa tem como objetivo investigar as práticas comunicativas e a (re) construção de identidades profissionais no processo de implementação do Plano Pedagógico, em uma instituição de ensino de inglês. Coloco em foco as vozes dos participantes desse processo comunicativo-organizacional, as quais enunciam profundas transformações naquele ambiente de ensino, associadas aos efeitos da modernidade tardia, cujos impactos vêm-se refletindo em vários aspectos das práticas sociais e exigindo a (re) configuração das identidades dos seus profissionais. Inserida no contexto competitivo contemporâneo, a instituição em estudo vem buscando meios para adaptar-se a um novo mercado, através da oferta de serviços de alta qualidade, com vistas à maior produtividade. As transformações causadas têm alterado os padrões sociais de interação nesse contexto de trabalho, estabelecendo novas metas educacionais descritas nos Planos Pedagógicos e exigindo dos professores o desempenho de novos papéis identitários com características mercantilizadas. Isso gera ressentimento por parte dos professores, que sentem sua função de educador desvalorizada. Nesse contexto de conflito de valores, surge a necessidade de um olhar exploratório, investigativo e reflexivo, a fim de se entender o que está acontecendo, enquanto está acontecendo, para melhorar a qualidade de vida dos profissionais e alunos. O arcabouço teórico foi contruido a partir de conceitos da modernidade tardia e da contemporaneidade, problematizando o mundo do trabalho e as instituições de ensino de inglês em particular. O presente estudo se insere na Linguistica Aplicada, estudando a linguagem articulando noções advindas da Sociolinguística Interacional e da perspectiva bakhtiniana de linguagem. / [en] This research aims to investigate the communicative practices and the (re) construction of the professional identities in the implementation of the Pedagogic Plan in an English teaching institution. For this purpose I base my study upon the observation of the voices of those involved in this communicative-organizational process which has changed in recent times due to effects of contemporaneity, which have influenced several social practices, forcing professionals to (re) construct their identities. While dealing within a competitive environment in the Contemporary Era, this institution has been seeking ways to adapt itself to a new market by offering high quality services in order to increase productivity. These changes have been altering the patterns of social interaction in its working context, establishing new educational goals outlined in the Pedagogic Plans and requiring teachers to perform new identity roles. The demand for a new professional identity has generated resentment on teachers who feel as if their role as educators has been depreciated. In this complex environment, there is the need for an exploratory, investigative and reflexive look, in order to understand what is happening while it is happening, aiming at contributing to the enhancement of the quality of the professionals’ and students’ life. Thus I take into consideration: the concepts of contemporaneity, which bring problems to the working environment and the organizations, such as English teaching institutes; the socio-constructivist notions of identity; and the performance of Applied Linguistics in professional contexts, based on Interactional Sociolinguistics and on the Bakhtinian concepts of language.

[pt] A tese apresenta pesquisa realizada com professores contratados do Departamento do Primeiro Segmento do Colégio Pedro II tendo como questão principal: O que os relatos dos docentes contratados do Departamento do Primeiro Segmento do CPII nos dizem sobre o significado de seu trabalho, sua identidade e experiência? Tardif e Lessard (2005) são referenciais teóricos usados para as reflexões sobreo trabalho docente, com as categorias teóricas atividade, experiência e identidade; Ball (2001, 2012) contribui com o conceito de atuação de políticas, e Dubet (2014), com a discussão sobre desigualdades. Como referencial teórico-metodológico foi utilizado Goffman, com os conceitos de face e estigma, entre outros, e para a análise sociolinguístico-interacional. A pesquisa qualitativa utilizou como estratégias de coleta e geração de dados: a) pesquisa bibliográfica sobre leis e documentos reguladores do trabalho de professores contratados no Colégio Pedro II, b) entrevistas semiestruturadas com quinze professoras, c) catorze entrevistas com gestores do Colégio e representantes da Associação de Docentes. A análise de conteúdo foi utilizada para a análise dos dados coletados em documentos e gerados nas entrevistas. Buscou-se, também, através do diálogo entre a Educação e a Linguagem, especialmente a Sociolinguística Interacional (GOFFMAN, 2013 [1964], 2013 [1979], b MISHLER, 1986a, 1986b), analisar as entrevistas como um encontro social, assim, a interação da entrevistadora com os entrevistados e a construção do sentido pelos atores foram também colocadas em foco. Como resultados, constatou-se que as professoras contratadas do Colégio Pedro II têm mais direitos assegurados que colegas de outras redes, como constatado na revisão empírica. Sobre a atividade docente, as professoras indicam valorizar a estrutura física e acompanhamento pedagógico realizado pelas equipes de Orientação e Coordenação, e percebem-se mais satisfeitas no trabalho, apesar da precariedade formal, do que em outras redes onde trabalham. A experiência de trabalho foi vista como formativa, percebida como uma faculdade, momento de renovação, de capacitação. Algumas professoras destacam ter aprendido a dar aula, a avaliar e a ensinar adaptando o ritmo e conteúdos às necessidades dos alunos. A experiência de contrato é procurada como um possível trampolim para a condição de efetiva, desejo da maioria. Em relação à identidade, embora a experiência de trabalho tenha propiciado uma ressignificação do ser professora para algumas, criticam a falta de aval para a realização de alguns projetos, a falta de voz para a manifestação em alguns espaços, e outras se sentem uma mão de obra descartável, apesar de perceberem o quanto a escola precisa de seu trabalho. Demandam um tratamento mais igualitário, tanto em aspectos formais (horas trabalhadas, salário), quanto simbólico, e sugerem a valorização de sua experiência nos concursos para efetivos. A análise sociolinguístico-interacional mostra como as professoras procuraram, durante a interação, equilibrar a dupla hierarquia de poder (pesquisadora e professora efetiva x entrevistada e professora contratada) e o estigma do qualificante contratada, através de estratégias de anulação do estigma, por meio da construção de uma face de professoras competentes, merecedoras de pertencer ao Colégio Pedro II, ou pela denúncia do estigma que marca a situação de professora contratada. / [en] The thesis presents a research carried out with substitute teachers of the First Segment Department of the Colégio Pedro II and it has as the main question: What do the reports of the substitute teachers of the CPII s First Segment Department tell us about the meaning of their work, their identity and experience? As theoretical references, Tardif and Lessard (2005) were used for the reflections on the teaching work and theoretical categories (activity, experience and identity); Ball (2001, 2012), for the theoretical reflection on the concept of policy and policy enanctment, and Dubet (2014), for the discussion on inequalities. Goffman s concepts of face and stigma, among others, was used as theoretical-methodological reference, including the socio-linguistic-interactional analysis The research has a qualitative framework. The researcher used as strategies to collect and generate data: a) bibliographical research on laws and regulatory documents of the work of substitute teachers in Colégio Pedro II, b) semistructured interviews with fifteen teachers, c) fourteen interviews with schools managers and Teacher s Association delegates. Content analysis was used to analyze the data collected in documents and generated in interviews. The dialogue between Education and Language, especially Interational Sociolinguistics (GOFFMAN, 2013 [1964], 2013 [1979], b MISHLER, 1986a, 1986b), contributed to analyze the interviews as a social event. The interviewer s interaction with the interviewees and the construction of meaning by the actors were also placed in focus. As a result, the substitute teachers of Colégio Pedro II have more assured rights than colleagues from other networks in Brazil. Regarding the teaching activity, the teachers indicate that they value the school structure, both physical and pedagogical – the last carried out by the Orientation and Coordination teams. Despite the formal precariousness they are more satisfied than the substitute teachers of other networks, public or private. The work experience was perceived as formative, a faculty, renewal, empowerment moment. Some teachers emphasize having learned to teach, to evaluate, and also to teach by adapting the rhythm and content to the needs of the students. The experience of contract is sought as a possible trampoline to the condition of permanent teacher, the majority s desire. Regarding identity, although the work experience has led to a re-signification of being a teacher for some, they criticize the lack of endorsement for the realization of some projects, the lack of voice for the manifestation in some spaces. Some of the substitute teachers feel as a disposable labor even though they realize how much the school needs their work. They demand more egalitarian treatment, both in formal (worked hours, salary) and symbolic aspects, and they suggest that their experience should be valued in permanent teachers’selection. The sociolinguistic analysis shows how teachers manage, during the interviews, to balance the dual hierarchy of power (permanent teacher researcher vs. interviewed substitute teacher) and the stigma of the substitute, through stigma avoidance strategies and the construction of a competent teachers face, or through the reporting the stigma that marks the position of substitute teacher.

[pt] Pesquisa de caráter micro-analítico, utiliza os pressupostos da Sociolingüística Interacional para descrever e analisar o discurso oral institucional com o objetivo de estudar a quebra da expectativa do público no contexto de um serviço de atendimento telefônico encarregado da captação de anúncios classificados. Na construção dos dados, foram realizadas visitas à editora, entrevistas, consultas à documentos de pesquisa de mercado de propriedade da empresa e gravações dos atendimentos em áudio. Os resultados mostram que a quebra da expectativa do público em relação à empresa ocorre pela dissonância entre a prática e a publicidade veiculada pela empresa, por alinhamentos conflitantes entre os interesses da empresa versus os interesses do público e pelo enquadre assimétrico que coloca o público em posição secundária. Paralelamente aos traços lingüísticos, evidenciam-se os aspectos ético- filosóficos e mercadológicos subjacentes a encontros de serviço desta natureza que suscitam uma reflexão acerca da contribuição de posturas responsáveis na gestão de empresas em favor de uma melhor qualidade de vida. / [en] Case study based on Interactional Sociolinguistics principles, dealing with a micro-analysis of talk-in- interaction to investigate the defeat of expectation in the institutional discourse of a call-center service for classified ads. Data generating methods include field notes taken during visits to the company premises and interviews with some of the staff members; marketing research documents reading procedures and telephone call-service recordings and transcriptions. Data analysis has shown that the defeat of expectation built up by the public is due to cognitive dissonance between the actual vehicle practice and its publicity, as well as conflicting footings and asymmetrical alignments concerning the customers. Alongside linguistic traits, evidence of ethical and marketing aspects in this kind of institutional interaction points to the centrality of business ethics for more responsible management and better quality of life.