[pt] Pesquisa de caráter micro-analítico, utiliza os
pressupostos da Sociolingüística Interacional para
descrever e analisar o discurso oral institucional com o
objetivo de estudar a quebra da expectativa do público no
contexto de um serviço de atendimento telefônico
encarregado da captação de anúncios classificados. Na
construção dos dados, foram realizadas visitas à editora,
entrevistas, consultas à documentos de pesquisa de mercado
de propriedade da empresa e gravações dos atendimentos em
áudio. Os resultados mostram que a quebra da expectativa do
público em relação à empresa ocorre pela dissonância entre
a prática e a publicidade veiculada pela empresa, por
alinhamentos conflitantes entre os interesses da empresa
versus os interesses do público e pelo enquadre assimétrico
que coloca o público em posição secundária. Paralelamente
aos traços lingüísticos, evidenciam-se os aspectos ético-
filosóficos e mercadológicos subjacentes a encontros de
serviço desta natureza que suscitam uma reflexão acerca da
contribuição de posturas responsáveis na gestão de empresas
em favor de uma melhor qualidade de vida. / [en] Case study based on Interactional Sociolinguistics
principles, dealing with a micro-analysis of talk-in-
interaction to investigate the defeat of expectation in the
institutional discourse of a call-center service for
classified ads. Data generating methods include field notes
taken during visits to the company premises and interviews
with some of the staff members; marketing research
documents reading procedures and telephone call-service
recordings and transcriptions. Data analysis has shown that
the defeat of expectation built up by the public is due to
cognitive dissonance between the actual vehicle practice
and its publicity, as well as conflicting footings and
asymmetrical alignments concerning the customers. Alongside
linguistic traits, evidence of ethical and marketing
aspects in this kind of institutional interaction points to
the centrality of business ethics for more responsible
management and better quality of life.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:5962 |
| Date | 28 February 2005 |
| Creators | EDNA CAMPOS PACHECO-FERNANDES |
| Contributors | INES KAYON DE MILLER |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | TEXTO |
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