O reconhecimento do valor do trabalho para a construção da saúde e da cidadania das pessoas é o ponto de partida para a discussão da responsabilidade da organização e gestão na construção de situações que favoreçam o enriquecimento do trabalho. O estudo de caso em uma grande empresa brasileira que presta o serviço de atendimento ao público, utilizando como referência o procedimento metodológico de uma Análise Ergonômica do Trabalho (AET), permitiu o diálogo com as diversas características do trabalho realizado, ressaltando a relação entre o desenvolvimento humano e os resultados econômicos da empresa. Privilegiando o desempenho econômico em detrimento das demais dimensões envolvidas em uma atividade produtiva, e reproduzindo uma racionalidade instrumental estratégica na organização do trabalho, a empresa desconsidera as características próprias de uma relação de serviço, criando situações de trabalho que exigem dos trabalhadores elevado custo físico e cognitivo para a realização da atividade, criando situações propícias para o adoecimento físico e psicológico para os atendentes. Os constrangimentos promovem uma rejeição ao trabalho, que se manifesta principalmente pelos elevados índices de rotatividade e de absenteísmo e pelo elevado número de demandas judiciais trabalhistas. A discussão que se coloca é como criar situações que favoreçam o enriquecimento do trabalho em centrais de atendimento ao público, defendendo que o desenvolvimento profissional dos atendentes é o mais efetivo instrumento para o enriquecimento do conteúdo e do valor do trabalho para os indivíduos, contribuindo com a construção da identidade, da saúde e da cidadania dos trabalhadores. O desenvolvimento profissional é promovido a partir do enriquecimento dos saberes profissionais, obtidos com o fortalecimento dos coletivos de trabalho que compartilhem e construam as regras da profissão. O compartilhamento das experiências e das dificuldades encontradas na atividade, o estabelecimento de efetivos canais de comunicação entre trabalhadores, o estabelecimento de objetivos comuns, a criação conjunta de regras e procedimentos, a repartição das responsabilidades entre os diferentes atores, são estratégias que podem contribuir para atribuir sentido ao trabalho. Pensar um modelo de organização do trabalho e de gestão que promova a busca por soluções coletivas contribui para que sejam atingidos os objetivos da organização ao mesmo tempo em que fortalece o valor do trabalho na construção da subjetividade e o bem-estar das pessoas. / The reconnaissance of the value of work in the promotion of people\'s health and citizenship is the starting for the discussion on the responsibility of work organization and management in creating work situations that promote its development. The case study of a large Brazilian call-center company using the methodology of Ergonomic Work Analysis (E WA) allowed the dialogue with the various characteristics of the work and the relationship between the human development and economic results of the company. By favoring economic and financial performance of companies over human development of workers, the organization and management of work have led to those unfavorable situations when they fail to notice the dynamics of the service relationship and the constraints promote a rejection of work, which is manifested mainly by the high rates of turnover and absenteeism and by the high number of labor lawsuits. The discussion is how to create situations that favor the enrichment of work in call centers, arguing that the professional development of the attendants is the most effective instrument for the enrichment of content and the value of work for individuals, contributing to the construction of identity, health and citizenship of workers. Professional development is promoted through the enrichment of professional knowledge, obtained through the strengthening of labor collectives who share and build the rules of the profession. Sharing experiences and difficulties encountered in the activity, setting up effective channels for communication among workers, setting common goals, jointly devising rules and procedures, and distributing responsibilities among the different players are instruments that might contribute to ascribing meaning to work. Crafting a model for the organization and management of the work which promotes the search for collective solutions contributes to the achievement of the organization goals, and it also strengthens the value of work in building the subjectivity and wellbeing of people. Sharing experiences and difficulties encountered in the activity, setting up effective channels for communication among workers, setting common goals, jointly devising rules and procedures, and distributing responsibilities among the different players are instruments that might contribute to ascribing meaning to work. Crafting a model for the organization and management of the work which promotes the search for collective solutions contributes to the achievement of the organization goals, and it also strengthens the value of work in building the subjectivity and wellbeing of people.

O reconhecimento do valor do trabalho para a construção da saúde e da cidadania das pessoas é o ponto de partida para a discussão da responsabilidade da organização e gestão na construção de situações que favoreçam o enriquecimento do trabalho. O estudo de caso em uma grande empresa brasileira que presta o serviço de atendimento ao público, utilizando como referência o procedimento metodológico de uma Análise Ergonômica do Trabalho (AET), permitiu o diálogo com as diversas características do trabalho realizado, ressaltando a relação entre o desenvolvimento humano e os resultados econômicos da empresa. Privilegiando o desempenho econômico em detrimento das demais dimensões envolvidas em uma atividade produtiva, e reproduzindo uma racionalidade instrumental estratégica na organização do trabalho, a empresa desconsidera as características próprias de uma relação de serviço, criando situações de trabalho que exigem dos trabalhadores elevado custo físico e cognitivo para a realização da atividade, criando situações propícias para o adoecimento físico e psicológico para os atendentes. Os constrangimentos promovem uma rejeição ao trabalho, que se manifesta principalmente pelos elevados índices de rotatividade e de absenteísmo e pelo elevado número de demandas judiciais trabalhistas. A discussão que se coloca é como criar situações que favoreçam o enriquecimento do trabalho em centrais de atendimento ao público, defendendo que o desenvolvimento profissional dos atendentes é o mais efetivo instrumento para o enriquecimento do conteúdo e do valor do trabalho para os indivíduos, contribuindo com a construção da identidade, da saúde e da cidadania dos trabalhadores. O desenvolvimento profissional é promovido a partir do enriquecimento dos saberes profissionais, obtidos com o fortalecimento dos coletivos de trabalho que compartilhem e construam as regras da profissão. O compartilhamento das experiências e das dificuldades encontradas na atividade, o estabelecimento de efetivos canais de comunicação entre trabalhadores, o estabelecimento de objetivos comuns, a criação conjunta de regras e procedimentos, a repartição das responsabilidades entre os diferentes atores, são estratégias que podem contribuir para atribuir sentido ao trabalho. Pensar um modelo de organização do trabalho e de gestão que promova a busca por soluções coletivas contribui para que sejam atingidos os objetivos da organização ao mesmo tempo em que fortalece o valor do trabalho na construção da subjetividade e o bem-estar das pessoas. / The reconnaissance of the value of work in the promotion of people\'s health and citizenship is the starting for the discussion on the responsibility of work organization and management in creating work situations that promote its development. The case study of a large Brazilian call-center company using the methodology of Ergonomic Work Analysis (E WA) allowed the dialogue with the various characteristics of the work and the relationship between the human development and economic results of the company. By favoring economic and financial performance of companies over human development of workers, the organization and management of work have led to those unfavorable situations when they fail to notice the dynamics of the service relationship and the constraints promote a rejection of work, which is manifested mainly by the high rates of turnover and absenteeism and by the high number of labor lawsuits. The discussion is how to create situations that favor the enrichment of work in call centers, arguing that the professional development of the attendants is the most effective instrument for the enrichment of content and the value of work for individuals, contributing to the construction of identity, health and citizenship of workers. Professional development is promoted through the enrichment of professional knowledge, obtained through the strengthening of labor collectives who share and build the rules of the profession. Sharing experiences and difficulties encountered in the activity, setting up effective channels for communication among workers, setting common goals, jointly devising rules and procedures, and distributing responsibilities among the different players are instruments that might contribute to ascribing meaning to work. Crafting a model for the organization and management of the work which promotes the search for collective solutions contributes to the achievement of the organization goals, and it also strengthens the value of work in building the subjectivity and wellbeing of people. Sharing experiences and difficulties encountered in the activity, setting up effective channels for communication among workers, setting common goals, jointly devising rules and procedures, and distributing responsibilities among the different players are instruments that might contribute to ascribing meaning to work. Crafting a model for the organization and management of the work which promotes the search for collective solutions contributes to the achievement of the organization goals, and it also strengthens the value of work in building the subjectivity and wellbeing of people.

Submitted by Clebson Anjos (clebson.leandro54@gmail.com) on 2016-02-18T20:05:27Z No. of bitstreams: 1 arquivototal.pdf: 2146607 bytes, checksum: 4f5684910bc3557cc0d3851f352e26c6 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-02-18T20:05:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 arquivototal.pdf: 2146607 bytes, checksum: 4f5684910bc3557cc0d3851f352e26c6 (MD5) Previous issue date: 2015-07-10 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / In the context of the new economy, fostered mainly by information and communication technologies and economic liberalization and deregulation, the relations between organizations and consumers are changed. Consumption is regarded as something "eminently social, correlative and active", contributing to the practice of citizenship and ratifying an "Age of Rights'. The disregard and disrespect faced by consumers in the relationship marketing have led them to adopt a behavior based on affirmative practices, in environments such as social networking sites. In this sense, this study aims at analyzing the net-activist practices of consumers of companies Tim, Oi, Claro and Vivo - that offer fixed-line, mobile and internet services - in their respective Facebook pages, understood as a legitimate customer service, in the social context of mediatization. With quantitative and qualitative nature and under an exploratory approach, the analysis of the object is constituted as a case study of comparative type, based on the intensive indirect observation by the bias of non-participant observation. The investigation identified, initially, that phone companies are the ones that receive more complaints which consumers turn to their institutional pages as an alternative way to achieve their claim. This way, the companies consolidate one legitimating space of customer service. However, social networking platforms used as SAC 2.0 are not regulated by the State and, therefore, the promptness of the customer service is drifting by the phone companies. / Na conjuntura da nova economia, propiciada, sobretudo, pelas tecnologias da informação e comunicação e liberalização e desregulamentação econômica, as relações entre as organizações e os consumidores são alteradas. O consumo é considerado como algo “eminentemente social, correlativo e ativo”, concorrendo para a prática do exercício da cidadania e ratificando uma “Era dos Direitos”. O descaso e o desrespeito enfrentado pelos consumidores nas relações mercadológicas os têm levado a adotar um comportamento baseado em práticas afirmativas, em ambientes como os sites de redes sociais. Nesse sentido, o objetivo deste estudo é analisar as práticas net-ativistas dos consumidores das empresas Tim, Oi, Claro e Vivo – que oferecem serviços de telefonia fixa, móvel e internet - nas suas respectivas páginas no Facebook, compreendidas como legítimo serviço de atendimento ao consumidor, no contexto social da midiatização. De natureza quantitativa e qualitativa e sob a abordagem exploratória, a análise do objeto se constitui na forma de estudo de caso do tipo comparativo, tendo por base a observação indireta intensiva pelo viés da observação não-participante. A investigação identificou, inicialmente, que as operadoras de telefonia são as empresas que recebem mais reclamações cujos consumidores recorrem às suas páginas institucionais como uma forma alternativa de concretizar a sua reivindicação. Deste modo, consolidam um espaço de legitimação do serviço de atendimento ao cliente. Todavia, as plataformas de redes sociais utilizadas como SAC 2.0 não são reguladas pelo Estado e, portanto, a presteza do atendimento fica à deriva das operadoras.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:43Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001-06-28T00:00:00Z / Trata da questão do desconhecimento do impacto na satisfação do consumidor, provocado pela automação de centrais de atendimento ao cliente. O trabalho se concentra no serviço de centrais que permitem o auto atendimento, por parte do cliente, através da digitação de comandos no teclado do telefone. Analisa as diversas características deste tipo de atendimento, procurando identificar as situações em que se obtém a satisfação ou insatisfação do consumidor.