Submitted by Clebson Anjos (clebson.leandro54@gmail.com) on 2016-02-18T20:05:27Z No. of bitstreams: 1 arquivototal.pdf: 2146607 bytes, checksum: 4f5684910bc3557cc0d3851f352e26c6 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-02-18T20:05:27Z (GMT). No. of bitstreams: 1 arquivototal.pdf: 2146607 bytes, checksum: 4f5684910bc3557cc0d3851f352e26c6 (MD5) Previous issue date: 2015-07-10 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / In the context of the new economy, fostered mainly by information and communication technologies and economic liberalization and deregulation, the relations between organizations and consumers are changed. Consumption is regarded as something "eminently social, correlative and active", contributing to the practice of citizenship and ratifying an "Age of Rights'. The disregard and disrespect faced by consumers in the relationship marketing have led them to adopt a behavior based on affirmative practices, in environments such as social networking sites. In this sense, this study aims at analyzing the net-activist practices of consumers of companies Tim, Oi, Claro and Vivo - that offer fixed-line, mobile and internet services - in their respective Facebook pages, understood as a legitimate customer service, in the social context of mediatization. With quantitative and qualitative nature and under an exploratory approach, the analysis of the object is constituted as a case study of comparative type, based on the intensive indirect observation by the bias of non-participant observation. The investigation identified, initially, that phone companies are the ones that receive more complaints which consumers turn to their institutional pages as an alternative way to achieve their claim. This way, the companies consolidate one legitimating space of customer service. However, social networking platforms used as SAC 2.0 are not regulated by the State and, therefore, the promptness of the customer service is drifting by the phone companies. / Na conjuntura da nova economia, propiciada, sobretudo, pelas tecnologias da informação e comunicação e liberalização e desregulamentação econômica, as relações entre as organizações e os consumidores são alteradas. O consumo é considerado como algo “eminentemente social, correlativo e ativo”, concorrendo para a prática do exercício da cidadania e ratificando uma “Era dos Direitos”. O descaso e o desrespeito enfrentado pelos consumidores nas relações mercadológicas os têm levado a adotar um comportamento baseado em práticas afirmativas, em ambientes como os sites de redes sociais. Nesse sentido, o objetivo deste estudo é analisar as práticas net-ativistas dos consumidores das empresas Tim, Oi, Claro e Vivo – que oferecem serviços de telefonia fixa, móvel e internet - nas suas respectivas páginas no Facebook, compreendidas como legítimo serviço de atendimento ao consumidor, no contexto social da midiatização. De natureza quantitativa e qualitativa e sob a abordagem exploratória, a análise do objeto se constitui na forma de estudo de caso do tipo comparativo, tendo por base a observação indireta intensiva pelo viés da observação não-participante. A investigação identificou, inicialmente, que as operadoras de telefonia são as empresas que recebem mais reclamações cujos consumidores recorrem às suas páginas institucionais como uma forma alternativa de concretizar a sua reivindicação. Deste modo, consolidam um espaço de legitimação do serviço de atendimento ao cliente. Todavia, as plataformas de redes sociais utilizadas como SAC 2.0 não são reguladas pelo Estado e, portanto, a presteza do atendimento fica à deriva das operadoras.