[pt] O varejo está na era do big data e cada vez mais informações estão sendo geradas sobre a jornada do cliente. É fundamental armazenar esses dados de jornada de compra para entender melhor os clientes, a fim de aprofundar o relacionamento com eles. No entanto, a captura de dados é apenas o primeiro passo, sendo fundamental a análise dessas informações para segmentar os clientes e oferecer o que eles desejam. Utilizando uma base real de clientes (em torno de 600 mil clientes únicos analisados) de uma grande rede de supermercados, este estudo objetivou entender o comportamento deles em termos de canais a partir de cohorts de diferentes gerações para variáveis de frequência de compra, total gasto de compra, total de itens únicos comprados (produtos distintos) e total de itens comprados. Adicionalmente, também avaliou-se o comportamento de compra para itens de marca própria e de fornecedor exclusivo do supermercado, com o intuito de compreender essas diferenças e possibilitar ações mais assertivas em termos de CRM e marketing para a empresa. Na análise dos dados, descobriu-se que o WhatsApp foi o canal mais consistente. Os Baby Boomers apresentaram uma maior propensão ao uso desse canal, enquanto os Millennials e a Geração Z apresentaram uma menor propensão. O canal digital apresentou diferenças apenas na ótica de gastos, e o canal físico foi o preferido da Geração X e dos Baby Boomers. Os Xennials apresentaram comportamento similar à Geração X e Geração Y. / [en] Retail is in the age of big data and more and more information is being generated about the customer journey. It is critical to store this buyer journey data to better understand customers in order to maintain the relationship with them. However, capturing data is just the first step, and analyzing this information is essential to segment customers and offer what they want. Using a real customer base (around 600,000 customers) of a large supermarket chain, this study aimed to understand their behavior in terms of channels from cohorts of different generations to determine unique purchases, total purchase spend , total unique items purchased (destined products), and total items purchased. In addition, it also evaluates the purchase behavior for own brand items and items from the supermarket s exclusive supplier, with the aim of understanding these differences and enabling more assertive actions in terms of CRM and marketing for the company. In analyzing the data, it was found that WhatsApp was the most consistent channel. Baby Boomers were more likely to use this channel, while Millennials and Generation Z were less likely. The digital channel showed a difference only in terms of spending, and the physical channel was preferred by Generation X and Baby Boomers. Xennials showed behavior similar to Generation X and Generation Y.

[pt] O varejo é um dos segmentos industriais que mais tem sofrido mudanças nos últimos anos, graças ao advento das tecnologias de informação e de telecomunicações que revolucionaram o mercado. Nos últimos 50 anos os supermercados brasileiros evoluíram de sua primeira loja até as lojas eletrônicas. Por um lado, estas aparecem para suas proprietárias como soluções baratas para expansão. Por outro, alguns segmentos de consumidores têm muita resistência a fazer suas compras pela Internet. Muitas pessoas, usuárias de computador e de Internet, preferem ir à loja em vez de fazer suas compras pela web. A proposta deste trabalho foi realizar uma pesquisa exploratória sobre as razões que levam consumidores a não utilizarem o meio eletrônico no momento de fazer suas compras de supermercado. O objetivo foi atingido em etapas. Inicialmente os atributos característicos das lojas de supermercado foram levantados através de pesquisa de observação. A etapa seguinte foi a realização de uma pesquisa qualitativa com grupos de discussão, com a finalidade de estudar a interação dos consumidores com os sites de supermercados através do método da análise do conteúdo. Por último, foi realizada uma pesquisa quantitativa com uma amostra de consumidores, a fim de levantar e testar as barreiras. A análise dos dados obtidos na pesquisa comprovou que existem barreiras para que consumidores com acesso a computador e Internet façam compras de supermercado on- line, as quais podem ser trabalhadas pelo varejista através de mudanças em seu mix de marketing. / [en] Retailing is an industrial segment which has changed much in the last few years because of the development of information and telecommunication technologies that brought up a revolution in the world. In the last 50 years, Brazilian supermarkets have evolved from the first brick- and-mortar store to ecommerce. On the one hand, electronic supermarkets seem like a cheap solution for the expansion of their companies. On the other, certain consumer segments have great resistance in doing their shopping on the Internet. Many people, regular computer and Internet-users, would rather go to the physical store than do their shopping in the website. The goal of this paper is to perform an exploratory research on the reasons why consumers do not use electronic media when they do their supermarket shopping. To achieve this goal we went through certain steps. First, the attributes of brick-and-mortar supermarkets were described by observatory research. The following step was a qualitative research with focus groups, with the objective of studying the interaction of consumers with supermarket websites done through discourse analysis. The last step was a quantitative research with a sample of consumers, to raise and test the barriers. The analysis of the data obtained showed the existence of barriers to online supermarket shopping for consumers with access to computers and the Internet. These barriers can be overcome by the retailer through a change in the marketing mix.