O presente trabalho trata do desenvolvimento e aplicação de uma metodologia de gerenciamento da qualidade para o transporte coletivo de longa distância por ônibus. Essa metodologia é dividida em duas partes, uma parte relacionada à qualidade sistêmica ou tangível, e outra referente à qualidade percebida ou intangível. A qualidade tangível é desenvolvida a partir do gerenciamento de processos em uma empresa padrão do setor, e divide-se em 12 etapas. Esta parte tangível objetiva levantar os processos determinantes da qualidade de serviço e seus respectivos indicadores de monitoramento. A avaliação da qualidade intangível é realizada a partir da análise dos gaps ou lacunas da qualidade em uma linha de ônibus, objetivando selecionar os processos críticos a serem melhorados entre os processos definidos na parte tangível. Finalmente, são definidos os processos a serem monitorados na linha de ônibus analisada, e sugeridos alguns indicadores de desempenho para esses processos.

A maioria dos projetos de transporte urbano é complexa, pois envolve diferentes áreas do conhecimento e tem que acomodar interesses conflitantes de diversos stakeholders. Apesar das boas práticas já existentes e das leis que regem as melhorias no transporte coletivo urbano, muitas cidades ao redor do mundo não são capazes de realizar estas melhorias devido a fortes pressões diretas e indiretas dos principais stakeholders. No Brasil, muitos são os planos não implementados e os projetos que não saíram do papel. A falta de confiança entre as partes interessadas - órgãos públicos e empresas privadas - tem sido mais forte do que a relação de confiança entre eles. Outros envolvidos, como Tribunais de Contas e Ministério Público só agora começaram a se envolver em questões de transportes. Representantes públicos, como, por exemplo, vereadores, pouco atuam nas melhorias do transporte coletivo. Recentemente, grupos da sociedade civil têm imposto certa pressão para a melhoria da relação custo-benefício dos serviços de transporte público. Dada a importância de certos stakeholders na realização de melhorias no sistema de transporte coletivo, entender as relações entre eles e avaliar os caminhos críticos é fundamental para facilitar a implementação destas melhorias. Ainda, conhecer os principais stakeholders e suas relações pode facilitar a atuação de gestores e otimizar esforços para engajar stakeholders no intuito de viabilizar melhorias no transporte coletivo. O objetivo desta tese é desenvolver um modelo qualitativo e quantitativo que represente a rede de stakeholders envolvidos com o planejamento, operação e fiscalização do transporte coletivo urbano por ônibus, bem como determinar os principais stakeholders e caminhos críticos para a tomada de decisão sobre ações de qualificação. Para demonstrar a aplicação do modelo, foi realizado um estudo de caso na cidade de Porto Alegre. Foram identificados 13 stakeholders principais direta e indiretamente envolvidos no processo. Através de metodologia Stakeholder Value Network, foi possível qualificar e quantificar 59 fluxos de valor entre stakeholders, que podem influenciar na implementação de melhorias no sistema de transporte coletivo. Os principais resultados da pesquisa fornecem informações úteis para facilitar a implementação de melhorias e, assim, qualificar o serviço prestado à população. / Most urban transport projects are complex as they involve different areas of knowledge and have to accommodate conflicting interests of many stakeholders. Despite existing good practices and laws that rule improvements in public transportation, many cities around the world are not able to hold these improvements due to strong direct and indirect pressures from key stakeholders. This is specially the case prevailing in Brazilian cities. The lack of trust among stakeholders – public agencies and private companies – has been stronger than the trust between them. Other players such as Account Courts and Public Ministries have only just started to understand the importance of improving public transport. Political stakeholders, like city councilors, still have shallow acting on improving public transport. Recently, civil society groups have been imposing some pressures for improvements in the value for money of public transport services. Given the importance of some stakeholders in making improvements in the public transportation system, understanding the relationships between them and evaluating the critical paths is key to facilitating the implementation of these improvements. Recognizing key stakeholders and their relations can facilitate the work of managers and optimize efforts to engage stakeholders in order to implement improvements in public transport. This thesis aims to develop a qualitative and quantitative model that represents the network of stakeholders involved in the planning, operation and monitoring of bus public transport as well as determine key stakeholders and critical paths for taking decision on implementing improvements. To demonstrate the application of the model, we performed a case study in the city of Porto Alegre. We have identified 13 key stakeholders directly and indirectly involved in the process. Through Stakeholder Value Network methodology, it was possible to qualify and quantify 59 value flows between stakeholders who can influence the implementation of improvements in public transport system. The main search results provide useful information to facilitate the implementation of improvements and thus qualifies the services provided to the population.

O presente trabalho trata do desenvolvimento e aplicação de uma metodologia de gerenciamento da qualidade para o transporte coletivo de longa distância por ônibus. Essa metodologia é dividida em duas partes, uma parte relacionada à qualidade sistêmica ou tangível, e outra referente à qualidade percebida ou intangível. A qualidade tangível é desenvolvida a partir do gerenciamento de processos em uma empresa padrão do setor, e divide-se em 12 etapas. Esta parte tangível objetiva levantar os processos determinantes da qualidade de serviço e seus respectivos indicadores de monitoramento. A avaliação da qualidade intangível é realizada a partir da análise dos gaps ou lacunas da qualidade em uma linha de ônibus, objetivando selecionar os processos críticos a serem melhorados entre os processos definidos na parte tangível. Finalmente, são definidos os processos a serem monitorados na linha de ônibus analisada, e sugeridos alguns indicadores de desempenho para esses processos.

Esta tese versa sobre a gestão da qualidade e produtividade em transporte urbano por ônibus. Discute-se a modernização nos conceitos e na prática da gestão da qualidade bem como a necessidade do poder público gestor do transporte urbano adaptar o seu modelo gerencial aos novos paradigmas mundiais tanto nos aspectos organizacionais como nos de tecnologia de informação, relacionamento com os clientes e métodos de gestão. Infere-se e comprova-se hipóteses a respeito da ineficiência dos esforços dos órgãos de gerência na gestão da qualidade e produtividade; das condições concretas existentes no seio das empresas operadoras para que o órgão de gerência reformule o seu paradigma gerencial e eleve o nível de exigência em qualidade e eficiência; e da demanda teórica e prática de um método que constitua um instrumento eficaz de gestão da qualidade e produtividade em transporte urbano. E se propõe um método que permite instaurar um processo de melhoria contínua da qualidade e da eficiência da produção dos serviços de transporte público urbano por ônibus. Esse método incorpora. além da opinião do poder público, a opinião do usuário e da comunidade no processo de avaliação e estimula os órgãos de gerência a priorizar os processos relevantes para a satisfação dos requisitos dele e dos usuários, a definir os fatores críticos que influenciam esses requisitos, a reorganizar o trabalho conforme as necessidades de gerenciamento desses processos, a treinar o pessoal conforme os novos paradigmas e, sobretudo, a repassar para as empresas operadoras as funções que elas são capazes de executar, reservando-se o poder público para as funções de promotor, normatizador e fiscalizador da qualidade e da eficiência do transporte urbano. / The central theme of this dissenation is the management of quality and productivity of urban bus transportation. Modernization, both in the concepts and in the procedures of quality management, is examined. The need to adapt old methods to new paradigms adopted worldwide, on the part of of the public urban transport authority is discussed, on aspects that range from organizational procedures, information technology, relationship with the user and managemenl methods. With respect to the inneficiencies found in the transport agencies\' efforts in dealing with the management of quality and productivity, some hypotheses are inferred and proven true. These are also raised and proven true concerning the actual existing conditions within the operating agencies, to render the managing agency capable of restructuring their administrative model in order to upgrade their quality and efficiency standards. Hypotheses are also applied to the theoretical and practical demand, in order to devise a method which will ultimately constitute an effective instrument of quality and productivity management for urban transportation. The author also proposes a methodology which will allow for the establishment of a continuing process of quality and efficiency improvements for urban bus transportation service delivery. The process of evaluation contained in the proposed method takes into consideration the public authority\'s opinion, as well as the user\'s and the community claims. It also encourages the managing agencies to rank the relevant processes in order to meet both their requirements and the users\'; to define the critical aspects which influence those requirements; to reorganize their work routine in accordance with the management needs of those processes; to develop and train their human resources within the new paradigms and, above all, to delegate responsibilities to the operating agencies, when they are capable of undertaking them, keeping the public authority with the sole functions of promoting, formulating norms and enforcing the quality and the efficiency of urban transportation.

O presente trabalho teve por objetivo avaliar o nível de estresse e qualidade de vida dos motoristas de ônibus de uma empresa de transporte do município de Caratinga-MG. Para alcançar o objetivo foi realizado um estudo de campo de natureza descritiva, por meio de uma abordagem de caráter quanti-qualitativo. Foram realizadas entrevistas semi-estruturadas com perguntas abertas, fechadas e de múltiplas escolhas. O questionário foi construído em seis blocos temáticos divididos em: etapa de dados pessoais, etapa do perfil do estilo de vida, etapa da vulnerabilidade ao estresse, etapa do levantamento dos sintomas do estresse, etapa do nível do estresse e etapa do inventário de qualidade de vida. A revisão da literatura contemplou a profissão motorista, qualidade e estilo de vida e estresse. Os resultados deste estudo indicam que os motoristas pesquisados apresentam semelhanças com relação ao nível de incidência de estresse, resultantes do estilo de vida adotados pela maioria deles e pelas condições de trabalho impostas pela profissão. Por outro lado, aponta resultados favoráveis quanto aos indicadores do estilo de vida no que se referem aos aspectos comportamentos preventivos, relacionamentos sociais e controle do estresse. No entanto, apresentam aspectos desfavoráveis com relação à não realização de atividades físicas regulares e descuido na qualidade da alimentação. E ainda apresentam uma vulnerabilidade moderada ao estresse, apesar das condições adversas da profissão, o que vem gerando problemas de saúde como dores de cabeça, dores musculares e ansiedade o que poderá agravar a situação caso não sejam adotadas medidas preventivas. Destacaram como maior preocupação os cuidados com a saúde, apesar de revelarem que não adotaram condutas em relação aos hábitos saudáveis de qualidade de vida.

Esta dissertação tem por objetivo mostrar que se podem melhorar as capacidades de gerar, divulgar, documentar e processar informações que orientem os dirigentes de empresas de ônibus nas decisões sobre escalas de veículos. O processo usado para identificar e descrever relações entre escalas e operação de empresas de ônibus conteve entrevistas a executivos, administradores e funcionários. O processamento de dados se deu com o condicionamento de banco de dados e desenvolvimento de programa para computador. Para estudo de caso, adotaram-se dados coletados em uma empresa de transporte de passageiros por ônibus que opera em serviços urbanos, interurbanos, interestaduais, fretamento e turismo. / This dissertation has the objective to show that one can improve the capacities to generate, to publish, to document and to process information useful to guide the bus company\'s bosses on the decisions concerning the scales of vehicles. The process used to identify and to describe relationships between scales and operation of bus companies contained interviews to executives, administrators and employees. The data processing was done with the database conditioning and computer program development. For a case study, it was conducted a surveying in a passengers\' bus company that operates in services like urban, intercity, interstate, charter and tourism.

Neste trabalho realiza-se um estudo abrangente das estruturas de veículos comerciais do tipo ônibus. Características específicas das partes que a formam; carroceria, chassi, suspensão; são apresentadas. A questão do empenamento de perfis com seção aberta, que eram utilizados em concepções estruturais antigas para este tipo de veículo, é analisada. Apresenta-se uma formulação para estimar a vida útil de um ônibus baseado no processo de fadiga provocado pelo deslocamento do veículo em vias com irregularidades. Esta formulação foi implementada num código computacional resultando numa ferramenta útil para tomar o projeto deste tipo de estrutura mais dinâmico e melhor fundamentado, apesar das simplificações adotadas. / A complete study of commercial vehicle structures such as a bus is accomplished in this work. Specific characteristic of different parts; suspension, chassis and body; are presented. Twísting of thin-walled open sections is also analysed. In spite of the assumed simplifications, a formulation to estimate the fatigue lifetime due to vibrations originated by road irregularities is presented as an useful tool for vehicle design.

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:40:52Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo6265_1.pdf: 1822070 bytes, checksum: 249526bba97100a4e1728075a31ccdfc (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2007 / Esta dissertação trata da interação entre os Tribunais de Contas brasileiros e a regulação do transporte intermunicipal de passageiros por ônibus (TIPO). Essa temática tem assento na questão mais abrangente da discussão e da (re)definição do relacionamento do Estado com a Sociedade, e de qual papel aquele deve exercer sobre as atividades econômicas. No Brasil o TIPO é caracterizado como serviço público e a sua gestão é de responsabilidade de cada Estado-Membro da Federação, mas algumas regras de alcance federal têm de ser respeitadas. Essa atividade vem sendo delegada a particulares, em acertos de longa duração, sem que haja real disputa pela obtenção dos direitos de operação das linhas. Além da falta de competitividade, diversos outros problemas têm sido relatados, o que põe em dúvida a obtenção da prestação adequada dos serviços. Frente a essa situação, convém procurar maneiras de melhorar a gestão e os regulamentos estaduais do TIPO, e há algumas instituições que podem contribuir com essa tarefa, tais como os Tribunais de Contas. Esses organismos são responsáveis pelo Controle Externo, dito técnico, dos gastos públicos e das delegações de serviços públicos. Por conta disso, impõe-se a questão: como os Tribunais de Contas vêm atuando no Controle Externo dos serviços de transporte intermunicipal de passageiros por ônibus, e como podem contribuir para uma boa ou adequada regulação do setor? Para tanto, foram levantadas em todos os Tribunais de Contas brasileiros, através de questionários, eventuais experiências desenvolvidas sobre o TIPO. Paralelamente, desenvolveu-se um guia teórico de boas práticas regulatórias, formulado a partir dos ensinamentos da Regulação Econômica e das diretrizes da International Organization of Supreme Audit Institutions INTOSAI, que possa vir a ser empregado em auditagens no setor TIPO. Após compilarem-se as informações obtidas das auditagens realizadas pelos Tribunais respondentes, fez-se verificação de suas aderências com os critérios apontados no Modelo proposto e constatou-se que, apesar de poucos Tribunais terem atuado nos sistemas de TIPO sob suas jurisdições, diversos achados foram obtidos de suas auditorias, incluindo graves problemas setoriais. Foram feitas várias deliberações, constituídas de recomendações ou determinações, que foram pronunciadas para incremento da prestação dos serviços. Além disso, de uma forma geral, e com algumas exceções, pode-se considerar que as atividades desenvolvidas pelos Tribunais pesquisados se alinharam com várias disposições do Modelo proposto

Esta dissertação tem por objetivo mostrar que se podem melhorar as capacidades de gerar, divulgar, documentar e processar informações que orientem os dirigentes de empresas de ônibus nas decisões sobre escalas de veículos. O processo usado para identificar e descrever relações entre escalas e operação de empresas de ônibus conteve entrevistas a executivos, administradores e funcionários. O processamento de dados se deu com o condicionamento de banco de dados e desenvolvimento de programa para computador. Para estudo de caso, adotaram-se dados coletados em uma empresa de transporte de passageiros por ônibus que opera em serviços urbanos, interurbanos, interestaduais, fretamento e turismo. / This dissertation has the objective to show that one can improve the capacities to generate, to publish, to document and to process information useful to guide the bus company\'s bosses on the decisions concerning the scales of vehicles. The process used to identify and to describe relationships between scales and operation of bus companies contained interviews to executives, administrators and employees. The data processing was done with the database conditioning and computer program development. For a case study, it was conducted a surveying in a passengers\' bus company that operates in services like urban, intercity, interstate, charter and tourism.

Esta tese versa sobre a gestão da qualidade e produtividade em transporte urbano por ônibus. Discute-se a modernização nos conceitos e na prática da gestão da qualidade bem como a necessidade do poder público gestor do transporte urbano adaptar o seu modelo gerencial aos novos paradigmas mundiais tanto nos aspectos organizacionais como nos de tecnologia de informação, relacionamento com os clientes e métodos de gestão. Infere-se e comprova-se hipóteses a respeito da ineficiência dos esforços dos órgãos de gerência na gestão da qualidade e produtividade; das condições concretas existentes no seio das empresas operadoras para que o órgão de gerência reformule o seu paradigma gerencial e eleve o nível de exigência em qualidade e eficiência; e da demanda teórica e prática de um método que constitua um instrumento eficaz de gestão da qualidade e produtividade em transporte urbano. E se propõe um método que permite instaurar um processo de melhoria contínua da qualidade e da eficiência da produção dos serviços de transporte público urbano por ônibus. Esse método incorpora. além da opinião do poder público, a opinião do usuário e da comunidade no processo de avaliação e estimula os órgãos de gerência a priorizar os processos relevantes para a satisfação dos requisitos dele e dos usuários, a definir os fatores críticos que influenciam esses requisitos, a reorganizar o trabalho conforme as necessidades de gerenciamento desses processos, a treinar o pessoal conforme os novos paradigmas e, sobretudo, a repassar para as empresas operadoras as funções que elas são capazes de executar, reservando-se o poder público para as funções de promotor, normatizador e fiscalizador da qualidade e da eficiência do transporte urbano. / The central theme of this dissenation is the management of quality and productivity of urban bus transportation. Modernization, both in the concepts and in the procedures of quality management, is examined. The need to adapt old methods to new paradigms adopted worldwide, on the part of of the public urban transport authority is discussed, on aspects that range from organizational procedures, information technology, relationship with the user and managemenl methods. With respect to the inneficiencies found in the transport agencies\' efforts in dealing with the management of quality and productivity, some hypotheses are inferred and proven true. These are also raised and proven true concerning the actual existing conditions within the operating agencies, to render the managing agency capable of restructuring their administrative model in order to upgrade their quality and efficiency standards. Hypotheses are also applied to the theoretical and practical demand, in order to devise a method which will ultimately constitute an effective instrument of quality and productivity management for urban transportation. The author also proposes a methodology which will allow for the establishment of a continuing process of quality and efficiency improvements for urban bus transportation service delivery. The process of evaluation contained in the proposed method takes into consideration the public authority\'s opinion, as well as the user\'s and the community claims. It also encourages the managing agencies to rank the relevant processes in order to meet both their requirements and the users\'; to define the critical aspects which influence those requirements; to reorganize their work routine in accordance with the management needs of those processes; to develop and train their human resources within the new paradigms and, above all, to delegate responsibilities to the operating agencies, when they are capable of undertaking them, keeping the public authority with the sole functions of promoting, formulating norms and enforcing the quality and the efficiency of urban transportation.