近年來國內經濟成長迅速，教育水準提升，婦女就業增加，以及家庭結構改變等原因 ，消費者的購買行為已徹底改變。傳統的雜貨店不再能滿足人們需求，大型零售市場 也不能滿足迅速、方便購買的要求，於是便利商店應運而生，便利商店雖引自美國、 日本有其標準作業程序，但為能了解國人對其服務之感受，特從事便利商店服務品質 之研究，玆能研擬改進服務品質之對策。 本研究定義“服務品質”為“實際服務感受”與“預期服務水準”之差異，使用Rar- asuraman，Zeithaml及Berry 三個所發展出來的“SERVQUAL”工具來衡量服務品質， 並依據消費者個人需求、過去經驗、媒體接觸行為及人口統計變數進行分析、檢定及 討論。 在找出服務品質差異具顯著水準之品質構面後，依此向廠商訪問，尋找發生差異之原 因以及解決方法，提出幾個重要命題。 本研究之預期貢獻主要為：(1) 找出便利商店之服務品質構面。(2) 探討有顯著差異 之服務品質構面，其背後隱藏之原因。(3) 針對原因，從人員、科技、設備、地點、 佈置及作業程序六方面尋求解決途徑。