本研究旨在探討我國就業服務三合一作業標準流程設計下，公立就業服務站之五大服務區塊就業資訊區、接待台、綜合服務區、就業諮詢區、雇主服務區、其最主要之量化績效指標與質化績效指標之建構與產生。 研究方法採取文獻分析、出國考察訪視、問卷調查統計分析，收集近年我國就業服務績效指標建立之文獻、公部門績效管理之作法，探討國外英美國家主要就業服務流程，以及國內三合一就業服務流程之比較分析。以英美就業服務績效指標，為建構我國就業服務績效指標之參考，設計二份不同問卷，針對站長、就業服務人員，實際調查訪問。本次接受調查人數共計159人。 根據文獻探討以及問卷調查之結果，本研究獲至以下結論： 綜合國內外研究比較分析、公立就服務中心與公立就業服務站應設有不同工作目標與不同面向之績效指標設計，公立就業服務中心負有較高責任完成職訓局交辦之政策執行角色，另一方進行監測所屬之公立就業服務站之績效達成與未達成，並完成輔導任務。本研究建議公立就業服務站之量化指標應簡單明瞭，就業站主要服務功能，處理每日大量進站取得就業資訊之失業民眾，為直接面對面為民服務機構，不宜加諸太過多重複雜工作任務、影響排擠本身每月應執行之績效量之達成。 量化指標設計之精神： 1、著重大部份之績效評估比率在於就業服務核心功能。 2、加強「就業媒合」績效，在求職、就業媒合、求才媒合之績效指標上應側重 其百分比。（一般求職、就業媒合服務與雇主服務） 另建議就業服務站量化績效分為二層次管理型態： （1） 第一層為中央直接管理監督的量化績效指標。每月推介就業成功人數、每 月求才新登記人數、每月求才利用率、每月求職新登記人數四個重要指標，作為全國就業服務流量之整體呈現。 （2）第二層為就服中心分配就業服務站之量化績效指標。 三合一量化績效與質化績效並行評估之重要性 三合一實施四年以來，依照數據統計顯示，就業服務量明顯提昇，藉民眾利用率提升之際，建議檢視量化績效之正確性，合適性，評估最高承載服務量與服務品質的再精緻化。觀察都會就業服務站與非都會就業服務站之顧客服務量與工作人力，加以調整平衡。未來規劃檢視三合一服務流程之適當性，如何加強提升就服人員之服務品質效益，建議運用本研究之量化績效指標，將全國就業服務站，做流量管理與追蹤，隨時監測全國就業服務站提供顧客服務量之消長情形。另建議採用本研究之質化績效指標管理機制，協助就業服務人員，建立完整質化績效管理機制，加強「顧客商務服務」專業訓練，提供為更人性化、更符合顧客需要之服務內容與品質，期許我國就業服務部門成為獲得最佳滿意度之政府部門。

本研究旨在探討非自願性離職者於「三合一就業服務流程」與「失業認定單一窗口一案到底作業模式」之成效分析，由於2008年後大量非自願性離職者者湧入就業服務站申領失業給付，三合一就業服務流程無法疏導大量失業給付者且忽略一般求職者，無法落實推介就業，因此勞委會職業訓練局開始思考就業服務流程轉型的模式，本研究採用文獻分析、實地深入訪談等方法，討論三合一就業服務流程設計的背景、績效指標及面臨問題；接續討論我國單一窗口服務概念的緣起與發展，並整理美國、英國、韓國等重要國家實施單一窗口的經驗，以深度訪談方式訪問2010年實際參與試辦失業認定單一窗口一案到底作業模式之就業服務站的就業服務員及失業給付申請人，以檢視我國單一全程服務模式的成效及可能產生的問題及困境後提出相關建議。 最後，本研究分從就法令制度及執行、軟硬體設備、人力配置規劃及教育訓練等面向，針對執行單一窗口一案到底的模式提出改進的具體建議： 一、相關配套措施應朝向簡化三合一就業服務流程的申辦模式做規劃。 二、明訂失業給付申請人尋職積極度指標及績效指標。 三、就業行動計劃應雙方共同擬定且具公權力效益。 四、加強工作機會的開發及落實就業媒合精確度。 五、改善現有軟、硬體設備及強化其他配套措施。 六、建立嚴謹的個案篩選與分流機制。 七、就業服務人員的教育訓練應完備後再逐步擴大實施。 八、增加就業服務人員的編制人力。 九、經就業諮詢評估後妥適運用就業促進工具。 十、建立其他狀況發生時就業服務流程處理SOP機制。

為了建構完善的就業安全體系，改善以往就服制度僅能發揮消極性失業給付功能的缺失，台灣於2003年實施了就業保險法，並據此具體規劃了三合一就業服務流程，由公立就業服務站以單一窗口的方式提供整合式就業服務。 三合一就業服務流程從2003年實施至今，觀察其歷年實施概況，可看出三合一就業服務流程的實施確實有所成效，求職求才人數、就業推介與職訓安排等方面明顯都比以往提高許多；但是，歷年實施概況也顯示出三合一就業服務流程在實施之後，出現了失業給付、推介就業與職訓安排等三者數據差距懸殊的現象，有整合性不足的問題，應具備的正面成效未能充分發揮，部分職業的勞動市場也出現供過於求的問題，求才機會的開發仍有待加強。 進一步觀察三合一就業服務流程的實際執行現況，其則顯示了流程中各區塊在業務執行方面存在著許多有待改善的問題。接待台缺乏協助減少服務流量的積極性功能，就業資訊區自助式服務成效不彰，綜合服務區出現失業給付認定業務過重所產生的業務排擠現象、簡易諮詢難以確實執行與短期就業方案無法確實發揮成效等問題，諮詢服務區出現個案管理就業服務之落實有待加強、就業促進研習活動成效不彰與職業訓練諮詢服務有待改進等問題，雇主服務區則是出現求才服務過於消極、欲引進外勞的雇主無意進行國內求才、雇主申請僱用獎助津貼與短期就業方案的不當逆向操作等問題。這些流程內部區塊執行業務所出現的問題不只使三合一就業服務流程的各項服務難以發揮功效，也造成就服站內部區塊之間、就服站與相關外部單位之間合作的障礙，其因此進一步延伸出三合一就業服務中失業給付、推介就業與職訓安排之間整合性不佳的現象，並產生失業給付、就業服務與職業訓練整合不佳所導致的種種負面影響。 職訓局當初在規劃三合一就業服務流程的同時，也為其規劃了明確的預定目標，包括整合性、便捷性、全人化、個別化與可近性等五項。不過，檢視研究資料後可以發現，三合一就業服務流程實施至今，其實並未完全達成當初職訓局所設立的五大目標，流程仍有許多方面有待修正。另外，將台灣的三合一就業服務流程與英國就業服務進行對照之後，也可看出流程中其他尚待加強的不足之處。 目前職訓局雖然有意針對三合一就業服務流程進行改革，但其所規劃的「失業認定單一窗口一案到底」作業試辦模式主要僅針對綜合服務區和諮詢服務區的部份業務進行調整，其他區塊的業務內容並沒有變動，可預見目前職訓局所試辦的改革模式並無法完全解決原本三合一就業服務流程的諸多問題。不論是原本的三合一就業服務流程，或是試辦中的失業認定單一窗口一案到底作業模式，在服務內容與運作方式等方面皆存有相當大的改善空間，職訓局有必要全面重新審視三合一就業服務流程在執行上所遇到的各種問題，據此作為流程改革時的參考依據。 / In order to build a complete employment security system, Taiwan implemented Employment Insurance Act in 2003, and changed the original public employment service into the three-in-one employment service in the public employment service station. This research intends to explore the implementation problem of three-in-one employment service. According to the statistical data, the three-in-one employment service has positive effect indeed. However, it is still has problems. Firstly, the integration of unemployment benefit, employment service and vocational training needs to be strengthened. Secondly, the three-in-one employment service has many implementation problems in each service area. These problems weaken the intended function of the three-in-one employment service. So far, the three-in-one employment service hasn’t achieved the goals, as were originally designed by Bureau of Employment and Vocational Training. Nowadays, Bureau of Employment and Vocational Training is undergoing the reform of the three-in-one employment service; with it focuses on enhancing employment counseling service. But the current reform did not go much further. It is necessary that Bureau of Employment and Vocational Training conducts a comprehensive evaluation of the three-in-one employment service as foundation for reforming service in the near future.