由於國內壽險市場趨近飽和，競爭日益激烈加上全球金融環境的快速變遷、金融監理政策的應變調整，導致壽險經營環境亦大異於昔；尤其是部份業務員為爭取業務，行銷理念漸漸以業績導向取代服務導向，造成保戶申訴案件的快速升高，根據金管會保險局及財團法人保險事業發展中心受理之申訴案件統計，國內保險之「申訴件數」及「申訴率」兩項市場指標中，壽險業非理賠申訴件數由2002年341件，快速增加到2007年1,659件，因此，如何降低申訴率以維護業務品質已是目前壽險監理最重要的任務。 本研究係以壽險公司的業務單位為研究對象，針對已發生之保戶申訴統計數據進行分析及研究，除探討客戶申訴及業務單位之經營績效是否存在關聯性及其對壽險公司的影響程度外，亦將針對其他影響保戶申訴之重要因素進行研究，進而提出具體的研究結論與有效之改善建議。本研究發現，客戶申訴和保險公司業務單位的經營績效存在一定關聯性，業務員之業務品質也會影響到客戶申訴件數的多寡，本研究結論摘要如下： (一) 業務員必須重視業務品質才能永續經營，加強壽險業務員了解業務品質重要性和必要性、使業務員具有正確銷售觀念與職業道德才能避免投保糾紛。 (二) 業務單位發生申訴案前常伴隨異常的高績效，高申訴率的業務單位將產生業績下滑與組織衰退現象。 (三) 壽險公司應加強公正的核保、理賠制度、建立客戶關係管理系統、確實執行業務員管理規則、以保障客戶利益為出發點，並成立專責的業務品質部門與提高負責人層級，以控制客戶服務與業務品質。 (四) 監理機關應不定期與各保險公司處理保戶申訴之人員座談，進行雙向溝通及業務經驗交流，亦可以透由網站對外揭露消費者權益相關事項，提醒保戶注意。 (五) 監理機關對於申訴率的排名方式應先除去剛成立的保險公司，將其列為觀察名單，或設定門檻標準，只要申訴率低於所設定的標準值皆屬於優良，來取代現今的排名方式。 (六) 消費者應慎選保險公司與業務員，投保後應即時審視保單。 (七) 申訴率是落後指標，落後時間長達1～2年，申訴案處理時間愈長，對業務單位與保險公司的傷害愈大。 (八) 理賠申訴通常是個案申訴，非理賠申訴很可能因為通訊處或主管教導之招攬話術不實而導致客戶集體申訴。 最後，為了因應未來國際金融競爭趨勢、提升國內壽險優良的投保環境，研究者期望透過本研究能有效預防客戶申訴糾紛之發生，以強化業務品質及公司經營效率。更寄望在主管機關、消費大眾及保險業者的共同努力下，讓我國的保險事業更加的健全及茁壯

台灣的銀行保險於2000年興起，2009年銀行通路初年度保費收入（First Year Premium, FYP）占整體壽險業初年度保費收入的比重達63.15%，首次超越傳統業務員通路，至2012年為止皆維持5成以上，顯示銀行通路對壽險公司的重要性。實務上壽險公司同時會與多家銀行簽訂保險銷售的合作契約，如何確保合作銀行招攬之業務是對公司有益而非反而造成公司虧損，成為壽險公司重要的課題。 　　本研究依據銀行之設立時間、是否由政府持股、是否具金控背景、是否為非商業銀行、資產規模及公司治理結構等特性進行分類，由各類銀行通路招攬之醫療險是否發生短期理賠及短期理賠之總金額判斷其業務品質，並利用logistic迴歸模型及OLS迴歸模型探討合作銀行之特性對銀行保險業務品質之影響。 　　實證結果顯示，1991年以前設立之舊銀行、商業銀行及大資產規模之銀行的短期理賠狀況較少，契約品質較佳。至於銀行是否由政府持股、是否具金控背景及銀行的公司治理結構等因素則對短期理賠並沒有顯著的影響。理賠金額方面，實證結果則顯示所有銀行特性對於理賠金額之影響都是不顯著的，表示被保險人或許會因為投保銀行之特性影響其申請理賠之機率，但不會因銀行之特性影響申請理賠之金額。 / Bancassurance in Taiwan has been developed rapidly since 2000. In 2009, first year premium (FYP) of life insurance from bank channels exceeds FYP from agent channels for the first time. It is clear that bank channels are very important for life insurance companies. Thus, how to maintain the quality of insurance business from every bank channel becomes a big concern for life insurance companies. This study judge the quality of insurance business by observing the conditions of claim of permanent health insurance selling in bank channels, and use logistic regression and OLS regression to analyze the relationship between the characteristics of banks and the quality of bancassurance based on the foundation time of banks, the equity possessions of banks, the assets of banks, the corporate governance structure of banks, and so forth. According to the empirical results, the characteristics of banks affect the probability of short-term claim, but the characteristics of banks do not affect the amount of claim.

在市埸外在環境及法令政策的改變之下，台灣的銀行保險業務自2000年起快速發展，並帶動整體壽險業保費規模的成長。通常壽險公司同時會跟許多家銀行合作推動銀行保險，但與每家合作銀行之合作關係不盡相同，而由於銀行通路對壽險業極為重要，因此壽險公司皆希望所有合作銀行所招攬之保險業務都能有良好的品質，使保險業與銀行業的合作形成雙贏的局面。 　　本研究依據合作銀行之相對談判力、合作銀行與壽險公司間的信賴關係及壽險公司是否持股合作銀行等指標，輔以各銀行通路之醫療險損失情形判斷其業務品質，並藉由logistic迴歸模型及OLS迴歸模型探討銀行保險業務中，合作銀行與壽險公司之間的合作關係對銀行保險業務品質之影響。 　　實證結果顯示，相對談判力小、信任程度高及保險公司有投資股權的合作銀行，其短期理賠的機率較低，而銀行與保險公司間的合作關係對於理賠金額則沒有顯著影響。 / Due to the motivation of macroeconomic environment and the change of regulation, bancasssurance in Taiwan develops quickly these years. In general, life insurance companies sign cooperative contracts with plenty of banks, but the relationship with every bank could be different. All life insurance company wish that the quality of insurance business from every bank channel maintains very well despite the different cooperative relationships. This study evaluate the quality of insurance business by observing the conditions of claim of permanent health insurance selling in bank channels, and use logistic regression and OLS regression to analyze how the relationship between insurance companies and banks affects the quality of bancassurance According to the empirical results, when banks have relatively weaker bargaining power, banks are highly trusted or invested by insurance companies, the quality of bancassurance from the above-mentioned bank channels is better.