論文摘要 在知識經濟時代，知識是最重要的一項資產，因此知識管理漸漸成為企業關心的議題，其中，「人」以及存於人身上之「內隱知識」，逐漸成為管理上所應強調的重點，內隱知識流動的重要性，也逐漸受到各界的重視。本研究透過個案研究與深入訪談，探討國內四家資訊電子系統廠商在其公司技術部門之內隱知識流動方面，認知重要之管理機制與促進因子為何，並探討這些管理機制與促進因子執行的情形，得到發現如下： 一、 知識流動管理機制 （一）「提供分享、學習、點子創造機會」、「工作訓練」是系統廠商對於促進內隱知識流動而言，認知上較重要之管理機制，並於系統廠商技術部門中，獲得全面性的執行。其執行細節已大篇幅陳述於「第四章 個案內容與彙整」中。 （二）對於促進內隱知識流動，「工作輪調」於軟體部門有其顯著的影響效果，因軟體工作者對於創意靈感需求極高，而此機制可幫助擴展創意來源；於硬體部門亦有影響，但程度不如軟體部門那麼明顯。「工作輪調」之執行情形普遍不佳，執行困難點除了職等、資歷、績效計算等問題外，還有工作經驗累積中斷，以及人力吃緊無法供輪調等，目前較難以克服。 （三）「跨部門之計畫整合」之執行，似乎為系統廠商技術部門實踐「矩陣式組織」之行為，而非特別考量知識流動。 （四）對促進內隱知識流動而言，「專家網絡」的實行與其投資報酬率相關。 （五）對促進內隱知識流動而言，「師徒制」一般來說對於功能部門極為重要，但視功能部門之工作內容與成員組成而有例外，如招募員工皆資深時則不需要。「師徒制」之執行關鍵在於「導師(Mentor)」之工作負擔，也是目前覺得重要但無法執行部門之困難點。 二、 知識流動促進因子 （一）在各種促進因子中，「獎賞、激勵等誘因」似乎對促進內隱知識流動最重要，但須有妥善獎勵制度，並搭配高階主管支持，才能解決獎賞與知識分享有時互相牴觸的情形。目前科技公司多以「專利獎金」作為激勵技術流動之誘因，但因專利為知識流動之結果，因此屬於「間接」之成效。若要求直接成效，將知識交流納入績效指標(Key Performance Indicators，KPI)，似乎為一有效的獎勵方式。 （二）「公司內的學習文化」，須在高階主管支持下，才能有具體推動內隱知識流動的作為，因有其上行下效之功用。否則在缺乏高階主管的承諾之下，文化將很難被廣泛認可，並推廣至各公司，也將因缺乏推動文化所需之時間經費、人力物力，而功敗垂成。 （三）「高階主管支持」項目，在配合其他因子的實現時有其重要性，但較少被體認為獨立之重要影響，其角色多為「間接」影響力，而非直接的內隱知識流動促進因子。 （四）「電子佈告欄系統」僅於對產品有直接助益且頻繁使用時，始有促進內隱知識流動的效果。否則多被認定投資報酬率不高，沒有實行之必要性。 （五）對於促進內隱知識流動而言，「追蹤系統」、「兩方專業知識近似度」及「兩方價值觀近似度」等項目，雖有其重要性的論述，但在其他個案中無類似陳述，缺乏普遍適用性。 （六）對於促進內隱知識流動而言，「知識長(CKO)職位」項目需於組織中有成功實踐案例時，才能體會其重要性。否則多被貼予負面標籤，或認為此職位之投資報酬率不高，無實行必要性。 （七）同一公司之「知識流動促進因子」在不同部門的表現上可能有區域性差異，可能原因為公司的整體文化對於基層之影響力不一致，產生各區域的區域文化，而這區域文化又以區域領導人的影響有關。 （八）各個「知識流動促進因子」中，公司對於其認知關鍵之項目，多能確實執行，極少遇到無法排除困難的情形，與知識流動管理機制的部分大有不同。 關鍵字：內隱知識、知識流動、管理機制、促進因子

在知識經濟時代與顧客服務導向的競爭環境中，企業的成功已不再僅靠自然資源、龐大資金與不變的服務內容，知識亦稱為智慧資本，已經成為企業最重要的資產，而創新的服務內容更是企業獲利的致勝關鍵，因此對於智慧資本的管理與客戶服務的創新，也成為企業經營上最重要的課題。 在新興的市場需求中，新產品開發的過程關係著企業未來的成功與否，也成為企業在智慧資本管理與應用效能上的試煉，更是考驗企業如何將客戶服務理念落實的執行，因此在新產品開發的過程中，企業應該審視本身智慧資本的運作，並提出創新服務的新思維，才能達到企業永續的成長，以及確保獨特的產業競爭力。 本研究以晶圓代工產業的新產品開發為例，針對開發活動與其中知識流動的情形，來探討智慧資本與服務創新的建構過程，以及分析兩者之間的關係，並從中歸納出重要的影響因素。研究問題如下： (1) 晶圓代工產業中，新產品開發是否有階段性的里程碑，應以那些時間截點來分析。 (2) 新產品開發時的智慧資本與服務創新構面及其內涵為何，以及智慧資本三構面與服務創新四構面之間的相關性。 (3) 發展服務創新在實務上的關鍵影響因素為何，其中與客戶端有那一項影響較大。 (4) 智慧資本與服務創新各構面的建構過程中，是經由那些開發活動所進行，個別構面成長與變化的情形是如何。 (5) 新產品開發過程中知識流動的情形為何，與智慧資本以及服務創新個別構面的相關性為何，不同的知識流動對於不同構面間是否有影響。 最後本研究得到下列結論： (1) 晶圓代工新產品開發過程中，以專案啟動、進入試產與進入量產三個階段作為新產品開發的里程碑，文中並作為智慧資本與服務創新構面累積過程的時間截點（文中定義為 、 與 ），所達到的服務分別為特殊產業知識、差異化的服務以及創新產品的服務。 (2) 新產品開發時，服務創新以新服務構面、新客戶介面、新服務傳送系統與技術選擇四個構面來分析。智慧資本以人力資本、關係資本與結構資本三個構面來做分析。 (3) 服務創新第一構面「新服務構面」與智慧資本的結構、人力資本相關；第二構面「新客戶介面」與智慧資本的關係資本相關；第三構面「新服務傳送系統」與智慧資本的人力資本相關；第四構面「技術選擇」與智慧資本的結構資本相關等特性。 (4) 發展服務創新的關鍵因素有，新服務概念仰賴組織的調整；新客戶介面發展仰賴專案成員的素質；新服務傳送系統仰賴資訊技術；技術選擇構面仰賴資訊儲存能力與專案人員經驗。 (5) 服務創新中客戶端導入的技術，可以將原有技術能力提升，再以產生的新技術來服務顧客，而形成「良性循環」。 (6) 不同知識流動中，有形、契約化與詳盡說明式的知識流動相關性高，無形、非契約化與潛移默化式的知識流動相關性高。 (7) 有形的知識流動可增加結構資本與人力資本，無形的知識流動則以增加關係資本為主；直接溝通式的知識流動以新服務傳送系統為主，非直接溝通式的知識流動以新服務構面以及新客戶介面為主；詳盡說明式與契約式的知識流動，都以人力資本和結構資本的增加為主，集中於新服務傳送系統與技術選擇構面；潛移默化式與非契約式的知識流動則以關係資本的增加為主，集中於新客戶介面的構面。 關鍵字：智慧資本、服務創新、知識流動、產品開發、晶圓代工