近年來因資訊革命的情勢，服務自動化已漸漸形成一股潮流，雖還並未普及化，然而卻處處可見其端倪，如：旅館的手機自動登記系統、便利超商的多功能自動售票、叫車系統等，如同工業革命所帶動的後台革命，如今的資訊革命也將影響力大幅發揮在前台革命之上。此波潮流引起了不少學者與企業主的關注，然而目前大多數的研究焦點，多置於前台革命所造成的產業影響，鮮少人對上游供應自動服務機的廠商做關注與了解，故本研究挑選了國內兩家在該產業上具有代表性的企業，對其做深入的研究與探討，了解在面對此一不確定的需求的市場，其產品的創新概念生成與行銷策略的擬定。 在深度訪談與研究過程發現，不似工業革命的後台自動化，大多數採用業者的想法皆非在「成本降低」的思維，反而是在「服務品質的提升」，因此業者在面對如是的市場時，重點是做出幫助業者「差異化」的產品，即便如此，在追尋差異化的過程，又可將其細分成，實質工作效益提昇與帶動品牌效益提昇兩種思維，兩者當然都是業者追尋的目標，然而卻有其各自較重視的面相，廠商可透過不同的行銷組合達成目的，只要扣緊打進目標市場的關鍵。而面對此一採用客戶尚停留在「先驅者」之階段的市場，推廣策略除了工業電腦常用的「銷售人員」之外，其實最佳的方式應該是藉由「公關」策略去吸引其興趣。 不過該市場仍然是相當「新興」的市場，採用的業者不算多，偏偏針對的又是最重視實質效益的「服務業者」，雖然在許多場合採用都已證明其具有「差異化」的效益，然而採用成本高，比較標的少，廠商必須能夠透過其他的「附加價值」想辦法說服有意願的潛在客戶，此時產品本身的效益及降低其採用風險就是非常重要的方式。而在本研究中，發現成功的自動服務機廠商採取的策略為，增加其曝光率，讓業主除了可以以新的服務模式留住來店的舊客戶，更可因為媒體的報導曝光而吸引新顧客，對業者而言，此為非常有價值的誘因；此外，提供長期保固並廣設維修站、為顧客了解其顧客或讓產品變得容易取得等，都是廠商在面對顧客可能的質疑，預先做好的功課，為顧客多想一點，是其成功的關鍵之一。 最後談到此一創新與創業模式的過程，自我服務機是相當新穎的產品，它不似目前坊間的消費性電子，卻也不像過去的傳統機具，它很需要高智慧的人性化設計，同時又需要簡單且友善的操作介面，而且根據在不同的使用地點與功用，需要完全不同的定義，這考驗著自動服務機廠商的創新能力。本研究發現，有三項原則為成功關鍵，首先，創新不宜過度幻想，且要為「現在」創新，否則容易失焦，如過度想像自動服務機可以立刻創新一事業模式；第二創新要從本業出發，直接踏入非核心的領域，是失敗的第一步；最後，創新如同新生兒，需要專注的呵護，透過一組高層級的人馬專職負責，才能讓創新獲得所需的資源和時間。