本研究主要以國內各民營企業的銷售人員為對象，探討下列各項問題： 1.銷售人員影響顧客的方法大致可分為那幾類？ 2.各類方法的使用頻率是否和銷售人員的人口特質、組織特性及生活態度有關？ 3.各類方法的使用效果是否和銷售人員的人口特質、組織特性及生活態度有關？ 4.各個方法是否有其最適用的性別對象？ 5.各類方法的運用情形是否與銷售績效有關？ 本研究以便利抽樣、收集到339份有效問卷，經因素分析、變異數分析、相關分析，卡方檢定進行研究後，得到以下數點結論： 1.我國民營企業的銷售人員為了達到銷售的任務，大致會運用下列15類方法來影響其顧客：製造購買壓力、攀拉交情、討好恭維、親切撒嬌、獲取對方認同、借重形象力量、交際應酬、虛假歁瞞、運用群體力量，利益交換、鍥而不捨、炫耀產品，虛張聲勢、借重權威及激將法。 2.整體而言，銷售人員影響顧客時，多以“借重形象力量”、“炫耀產品”及“鍥而不捨”為主。相對地，使用較少的方法為“交際應酬”、“親切撒嬌”及“運用群體力量”。 3.各種方法的使用頻率與銷售的人口特質及組織特性均有密切關係，大體上，男性、已婚、銷售年數長者均分別比女性、未婚、銷售年數短者更常使用各種影響方法。而本國公司、大中型公司的銷售員,均分別比美商公司、小型公司的銷售人員更常使用各種方法來影響顧客。 4.整體而言，各種影響方法的使用效果和使用頻率間成正向相關，銷售人員認為最有效的方法“鍥而不捨”、“借重形象力量”及“炫耀產品”；最無效的方法是“親切撒嬌”、“運用群體力量”和“交際應酬”。 5. 各種影響方法使用效果與銷售員人口特質有關，大體上，男性、銷售經驗多者分別比女性、銷售經驗少者更能有效使用各種方法。 6.63個方法中，銷售員認為對異性顧客較有效的方法有“哀兵博取同情”、“耐心進行使對方不好意思拒絕”、“撒嬌、獻殷勤”、“注意儀表風度”和“利用性別魅力”。而銷售人員認為較適用於同性顧客的有“身體語言拉近距離”、“銷售外再替對方做顧問工作”、 “給?扣”及“聽對方發牢騷”。 7.銷售員的銷售績效與整體方法的使用效率和使用效果均成正相關。

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智慧資本（Intellectual Capital）為近年來廣受討論的議題，在顧客價值越形重要的今日，顧客資本更是其中相當受到重視的領域。企業為了與顧客維持長期良好的關係，必須持續與顧客有良好的互動，而在互動的過程中，銷售人員扮演著第一線的角色，因此銷售人員本身所具備的能力及態度，將會對企業與顧客的關係產生重大的影響。 本研究以國內證券經紀業務商為樣本，透過對證券營業員的問卷蒐集相關的資料，藉以分析證券經紀業務商的銷售人員，其能力及態度等人力資本構面，是否會影響其企業的顧客資本發展。 本研究發現如下： 1.根據研究結果顯示，銷售人員的人力資本對於顧客資本確實有影響。舉例來說，當營業員擁有越高的專業知識時，就越能力解答顧客在投資上所面臨的問題，長時間下來將會使顧客對於營業員產生信任、依賴的感覺，因此就會願意重覆的去該位營業員進行交易。然而在迴歸分析當中亦可以發現，每一個迴歸模式的調整後R2都不大於0.1，表示雖然人力資本對於顧客資本會有影響，但不是最大的解釋變數，除了人力資本外還存在許多其他的因素，而這些因素可能會是公司的信譽、或是該證券經紀商研究股市趨勢的能力等，可以解釋顧客資本的表現。 2.銷售人員本身的能力，包括銷售技術、專業知識、社會關係、與工作經驗，是影響顧客取得與顧客推薦的主要因素。當為顧客服務的營業員本身能力越高時，就越有辦法解決顧客在投資或交易股票時所面臨的種種問題，如此一來顧客對於服務的滿意度將會增加，也因此顧客會更願意去向別人推薦。 3.在顧客維持的部分，主要是受到銷售人員擁有的專業知識及其對工作的投入度。因此要維持與顧客長期的關係，必須有賴銷售人員能力與態度上的配合。